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【什么是服務(wù)的異質(zhì)性】服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過(guò)程的所有變化因素所導(dǎo)致的 ， 它也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對(duì)其需求的清楚表達(dá)的能力，員工滿(mǎn)足這些需求的能力和意愿 。其他顧客的到來(lái)以及顧客對(duì)服務(wù)需求的程度 。由于這些因素，服務(wù)提供商無(wú)法確知服務(wù)是否按照原來(lái)的計(jì)劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時(shí)候服務(wù)也可能會(huì)由中間商提供，那更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌葋?lái)講 ， 這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商 。正是服務(wù)的異質(zhì)性使服務(wù)組織難以提供強(qiáng)可靠性、強(qiáng)一致性的服務(wù) 。

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