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很多IT部門面臨的最大問題不是技術(shù)問題 而是個(gè)人問題

知識(shí)經(jīng)驗(yàn)


很多IT部門面臨的最大問題不是技術(shù)問題 而是個(gè)人問題

文章插圖
影響大多數(shù)企業(yè)IT部門的最大非技術(shù)問題之一也是易于管理 。在與最終用戶打交道時(shí)，每個(gè)人都必須站在同一條戰(zhàn)線上，知道該做什么以及何時(shí)做 。關(guān)鍵是管理最終用戶的期望 。這聽起來很簡單，但當(dāng)與日常使用一組應(yīng)用程序的人打交道時(shí)，這通常會(huì)讓事情變得更容易 。
在這件事上失敗的IT部門真的會(huì)受到影響，因?yàn)閱栴}會(huì)惡化成對部門的不滿 。這使得這個(gè)項(xiàng)目對每個(gè)人來說都更加困難 。
設(shè)定期望 。
如果你在IT工作了一段時(shí)間，你可能會(huì)想到項(xiàng)目、門票和展期 ， 其中IT部門要么指責(zé)項(xiàng)目、門票或轉(zhuǎn)賬的延遲到達(dá)，而不是一開始就被詢問，要么就是不夠好 。當(dāng)最終用戶群體(EUC)的期望與現(xiàn)實(shí)的概念脫節(jié)時(shí)——甚至有點(diǎn)傾斜——他們的批評可能是不受歡迎的干擾 。
即使是像新用戶賬戶這樣簡單的事情，也會(huì)導(dǎo)致部門之間的摩擦——甚至是大型辦公室之間的糾紛 。避免這種情況的最好方法是創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)的期望，并每次都滿足它們 。這意味著信息技術(shù)需要告訴員工項(xiàng)目需要多長時(shí)間，以及項(xiàng)目完成后會(huì)發(fā)生什么 。無論是在五人辦公室還是跨國集團(tuán) ， IT都要告知那些會(huì)使用IT資源的人，知道IT部門可以做什么，不可以做什么 。在大多數(shù)情況下 ， 問題不是來自于IT實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) ， 而是來自于其他員工認(rèn)為應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo) 。避免這種脫節(jié)的部門將大大有助于避免“指責(zé)信息技術(shù)”綜合癥 。
管理期望
開始管理最終用戶社區(qū)期望的最佳方法之一是實(shí)施一項(xiàng)為所有服務(wù)提供服務(wù)級別協(xié)議(SLa)的政策 。技術(shù)領(lǐng)域的許多人將服務(wù)水平協(xié)議與外部供應(yīng)商聯(lián)系在一起 ， 但同樣的心態(tài)也可以應(yīng)用于內(nèi)部客戶——這是應(yīng)該的 。這將為最終用戶提供一個(gè)框架來解釋當(dāng)請求服務(wù)時(shí)應(yīng)該發(fā)生什么，如果他們不在同一個(gè)頁面上 ， 至少讓每個(gè)人都在同一個(gè)章節(jié)中 。
大多數(shù)故障單包都有設(shè)置SLa的模塊 。如果您已經(jīng)為內(nèi)部客戶提供了服務(wù)級別協(xié)議 ， 祝賀您的部門步入正軌 。
促進(jìn)溝通 。
既然打好了基礎(chǔ) ， 就要不斷溝通 。對于長期項(xiàng)目和短期項(xiàng)目，仍然需要各方參與進(jìn)展和挫折 。期待在心跳中 ， 或者在項(xiàng)目開始時(shí)感到快樂 。如果你錯(cuò)過了既定的時(shí)間表，事情會(huì)迅速惡化 。很少有事情會(huì)破壞信息技術(shù)的善意，而不是溝通不暢和落后于截止日期 。
好吧，如果你真的錯(cuò)過了最后期限 ， 你最好清楚地傳達(dá)一個(gè)快速而合理的延遲原因 。保持溝通渠道的暢通將有助于避免令人討厭的羽毛，并確保每個(gè)人對項(xiàng)目的實(shí)施感覺更好 。如果你的最終用戶沒有收到你的回復(fù) ， 他們可能會(huì)認(rèn)為一切都很笨拙 。如果結(jié)果不是這樣，如果你沒有達(dá)到他們的期望，你就會(huì)失敗 。
面對逆境
一旦你與最終用戶社區(qū)達(dá)成和諧，大家一起努力，你可能會(huì)認(rèn)為你已經(jīng)達(dá)到了職場上的殺人技巧 。沒那么快 。突然 ， 電子郵件服務(wù)器或(在此插入相關(guān)中斷)出現(xiàn)了災(zāi)難性故障，您的關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)被關(guān)閉 。這是管理最終用戶期望的另一個(gè)機(jī)會(huì) ， 它可以最大限度地減少干擾 ， 并幫助您快速解決停機(jī)問題 ， 而不會(huì)出現(xiàn)其他問題 。
如果你不這樣做 ， 你會(huì)被中斷報(bào)告和不可避免的“它將過期多長時(shí)間”所淹沒這個(gè)問題 。這只會(huì)成功地煽起沮喪的火焰 。
這是什么：當(dāng)中斷發(fā)生時(shí) ， 你需要有多種方法來解決這個(gè)問題 。這些信息也應(yīng)該是一致和誠實(shí)的 。因此，如果您說中斷將在兩小時(shí)內(nèi)解決，您的最終用戶將希望在該時(shí)間范圍內(nèi)完成 。這意味著你應(yīng)該避免做出樂觀的估計(jì)來讓人開心 。此外 ， 如果問題現(xiàn)在影響到最終用戶，請優(yōu)先解決 。當(dāng)中斷得到及時(shí)解決時(shí)，您和您的團(tuán)隊(duì)可以返回到您定期安排的計(jì)劃中 。
順利進(jìn)行項(xiàng)目管理的關(guān)鍵 。
【很多IT部門面臨的最大問題不是技術(shù)問題 而是個(gè)人問題】嫌隙傾向于向部門發(fā)展，然后在部門內(nèi)部發(fā)展 。當(dāng)IT部門與其終端用戶無法溝通 ， IT部門無法管理和滿足終端用戶的期望時(shí)，這種情況最為常見 。一個(gè)能夠掌握設(shè)定和滿足期望的藝術(shù)的IT項(xiàng)目經(jīng)理不必?fù)?dān)心不遺余力地滿足最終用戶——這是很自然的 。