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售后客服自我評價怎么寫 售后服務個人總結報告

生活經驗經驗分享

1.售后服務是一個對綜合技能要求很高的工作 ， 對售后服務人員的要求也相當高 ， 所以必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗 ， 最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗 ， 知道市場現狀 ， 了解客戶需求 ， 而且了解一些企業運作和服務途徑 。
2、個人修養較多 ， 有較高的知識水平 ， 如本科以上學歷 ， 對產品知識熟悉 ， 并且具備所使用銷售產品的機械 ， 裝置 ， 設備的知識 。
3、個人交際能力好 ， 口頭表達能力好 ， 對人有禮貌 ， 知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達 ， 懂得一定的關系處理 ， 或處理經驗豐富 ， 具有一定的人格威力 ， 第一印象好能給客戶信任 。
4、頭腦靈活 ， 現場應變能力好 ， 能夠到現場利用現場條件立時解決問題 。
5、外表整潔大方 ， 言行舉止得體 ， 有企業形象大使和產品代言人的風度 ， 不一定是要長得英俊、漂亮 ， 但至少要對得起觀眾 。
6、工作態度良好 ， 熱情 ， 積極主動 ， 能及時為客戶服務 ， 不計較個人得失 ， 有奉獻精神 。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格 。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通 ， 詳細了解投訴或抱怨的內容 ， 如問題電腦名稱 ， 規格 ， 生產日期 ， 生產批號 ， 何時使用 ， 問題表現狀況 ， 在使用此品牌前曾使用何種品牌 ， 狀況如何 ， 最近使用狀況如何等 。
3、分析這些問題信息 ， 并向客戶說明及解釋工作 ， 規定與客戶溝通協商 。
4、將處理情況向領導匯報 ， 服務人員提出自己的處理意見 ， 申請領導批準后 ， 要及時答復客戶 。
5、客戶確認處理方案后 ， 簽下處理協議 。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施 ， 如需補償油品的 ， 通知倉管出貨 ， 如需送小禮物的 ， 通知市場管理人員發出等 。
7、跟蹤處理結果的落實 ， 直到客戶答復滿意為止 。
三 ， 處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細 ， 耐心地聽申訴者說話 ， 并邊聽邊記錄 ， 在對方陳述過程中判斷問題的起因 ， 抓住關鍵因素 。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下 ， 現場不要下結論 ， 要下判斷 ， 也不要輕下承諾 。
【售后客服自我評價怎么寫 售后服務個人總結報告】最好將問題與同行服務人員協商一下 ， 或者向企業領導匯報一下 ， 共同分析問題 。