用戶運營是什么？如何去運營用戶運營專員崗位職責 _經驗分享

用戶運營是什么？如何去運營用戶運營是指通過運營手段提升用戶的貢獻量、活躍度和忠誠度，一般出現在用戶類產品或綜合產品中的用戶模塊的運營。—-美團電影韓敘
用戶運營是指，以網站或產品的用戶的活躍、留存、付費為目標，依據用戶需求，制定運營方案甚至是運營機制。用戶運營的核心是開源、節流（減少流失）、維持（促進活躍及提高留存）、刺激（轉化付費）。——知乎運營大神張亮
用戶運營的核心，是把活躍用戶的規模往上提，方式有兩種：開源和節流，開的是注冊的源、節的是流失的流。還有一種，那就是保活躍，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍。——創新工廠金璞
內容運營和活動運營都是手段，目的都是為了提升用戶運營的終極目標，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數。——大街網韓利
用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。——百度百科
在技術領域，關于什么是接口什么是對象，有一套成熟的概念。反觀，運營一個新的工種，不同的從業經驗對用戶運營有著不同的看法，它所涉及到的名詞解釋基本屬于沒標準答案。
作者：陳一斌，知乎
此外關于運營，你可以看看鄭文博的課程《運營其實很簡單》《從零開始學運營2.0》里找到一些啟示或者說是套路。“51運營”公眾號里面有很多干貨以及資源。
用戶運營是什么？如何去運營用戶運營指的是：以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。
在電商時代，客戶運營就是決定自己企業或公司能不能成功的重要因素之一。若我們自己連用戶都做不好服務的話，那么對于其它的渠道運營、產品運營、網店運營來說吶不是更不知道從何說起了嗎？
①及時傳達產品信息，如優惠活動
②快速處理用戶建議、反饋、問題等，建立客服團隊
③提供必要的使用幫助，如新功能使用引導
④核心用戶貼心服務，核心用戶的關懷，如活動提前告知、新功能優先體驗、線下聚餐等
提升用戶活躍
①建設渠道：短信提醒，要保持渠道的暢通，避免用時出錯；建立用戶成長體系，最常見的用戶會員制。
②找尋用戶打開理由：根據用戶使用習慣，個性話定制推送內容，避免對用戶的騷擾。
③讓用戶打開：把握好時機，在關鍵場景進行推送，多通道推送，保障到達率。以外賣舉例，中午12點吃飯，10點半至11點推送新品推薦等，避免打擾用戶。
④活動：做些有趣的活動，加上相關優惠信息。
增強營收
手段：
①差異化體驗，增值服務（各種會員）；
②付費渠道，多手段、多層級體驗，如周會員、月會員、季度會員、年會員、終身會員等；
③維護價值，挖掘用戶更深入的需求，盡量做到細致入微；
④做免費試用，讓用戶體驗增值服務的好處，當用戶習慣了，并享受增值服務，就會提升用戶的消費；
用戶維護
1、要隨時隨地的進行用戶調研。
通過用戶調研，要理解尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產品和運營的設計中，把提煉出的用戶需求在產品中體現出來。
2、每天堅持關注用戶反饋的問題和建議，從公共平臺、微博、論壇、APP內的意見反饋等等搜集到的問題，要及時處理并提供幫助，培養產品與用戶之間的情感。第一時間能予以解答，這是一個很簡單又不簡單的工作，要有自己專業的客服團隊，服務好愿意和你溝通的用戶，只有這樣的用戶才有可能成為你的核心用戶若靈貓什么的啦。
3、和用戶打成一片，要從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員，愿意為產品做宣傳，做什么活動都愿意第一時間響應。借助這批用戶的力量，把APP內容建設好；新版上線前，讓這批用戶優先測試，搜集意見反饋，并及時進行改進，助力產品發展。
關懷用戶、與用戶打成一片，做內容、做任何事情都走心，注重每個細節，產品會和用戶一起成長，為公司帶來意想不到的收益。
什么是用戶運營一.什么是用戶運營？
從概念上講：用戶運營就是圍繞用戶生命周期進行的一系列運營行為，來延長用戶的生命周期，提高用戶的單體價值！
二.用什么標準來衡量用戶價值？又該怎樣合理的提高用戶單體價值？
隨著時間的推移，用戶的生命周期會出現波動，同時該波動也符合產品的生命周期，用戶（產品）價值會隨著時間的推移而發生改變，如下圖：
導入期：在這個時期，產品處于研發、面世階段，此時需要冷啟動，需要一定數量的優質用戶來支撐；此時就要去尋找并且盡可能多的給予用戶一些在產品功能層面、利益層面的一些激勵。
成長期：這個時期的產品屬于快速增長階段，對于用戶來說是一個個人需求與產品功能快速吻合的階段，需要盡可能多的做產品功能的迭代以及相關激勵。
成熟期：成熟期的產品如論是在功能還是服務方面都處于完善階段，此時對于用戶來說個人需求已經得到了滿足，且已產生了某種使用習慣；此時只需要做一些常規的運營動作就可以對用戶進行維護，維持用戶的一個動態穩定。
衰退期: 衰退期的產品不是說功能落后或者說服務不完善，而是市面上出現了類似且更加有誘惑力的產品，用戶就會因為某種思考而轉移陣地，這是不可避免，而此時你需要考慮通過何種方式將用戶挽回。
讀到此，你是不是覺得以上內容似曾相識？
沒錯，這些就是經典的A（獲取）A（活躍）R（留存）R（轉化）R（傳播）模型，雖有不同但仍可作為運營思路來解決實際發生的問題。
三.對處于不同時期的產品應該怎么做？
咱們就以初創期、衰退期的兩款產品來講一下：
1.初創期-豆瓣
老規矩咱們還是先考慮幾個問題：
（1）豆瓣的定位？
豆瓣表面上看是一個評論（書評、影評、樂評）網站，但實際上它卻提供了書目推薦和以共同興趣交友等多種服務功能，它更像一個集 BLOG 、交友、小組、收藏于一體的新型社區網絡。
（2）豆瓣的核心用戶？
豆瓣的核心用戶群是具有良好教育背景的都市青年，包括白領及大學生。
（3）豆瓣用戶所處的時期？
此時的用戶和產品都是一樣的，都處于導入期。
（4）如何滿足用戶在導入期的需求？
在導入期需要去做的一件事就是極大限度的滿足用戶的需求，同時加大可能提升用戶的活躍度及產品的知名度，在此邏輯的指導下，我們可以做以下幾件事：
用戶畫像分析：通過對留存意向高的用戶進行畫像描述，通過輸出用戶標簽確定哪些內容是用戶需要的、哪些渠道是目標用戶頻繁出現的，然后我們就可以綜合這兩點進行針對性內容推送。
社群營銷：導入期的產品需要大量的用戶來推廣產品，而社群正好與此需求相吻合，無論是冷啟動階段還是用戶分享階段，都可以做到完美適配。但在這一過程中要滿足：功能與需求相匹配、預期與獎勵相匹配、一定的儀式感、完善的規則等。
2.衰退期產品
對于衰退期產品，雖說在此階段功能與服務做的相對完善，但會出現不同程度的用戶睡眠或流失的現象。
對于這兩種現象我們可以通過以下方式加以規避及處理：
（1）分析用戶數據，通過分析用戶數據對用戶睡眠、流失這些現象做預警處理，并做出相應有效的處理。
（2）對于已睡眠或流失的用戶，先通過一些列的動作進行喚醒或者挽回處理，若用戶被喚醒或召回，那么需要對該部分用戶通過一段時間的針對性運營讓其重新使用產品，并達到正常的數據表現，否則用戶流失。
（喚醒或召回動作包括：APP內通知、短信等）
用戶運營是做什么的？用戶運營是制定運營戰略與運營目標的。
用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。
用戶運營是一個很繁瑣的過程，運營者要有足夠的耐心和細心整理用戶資料和信息，產品的核心應該是解決用戶的問題，了解用戶需求是用戶運營最重要的一個點，知道用戶要什么，然后更好的為用戶服務。
責任要求：
1、用戶運營以用戶為中心。
2、制定運營戰略與運營目標。
3、運營過程的計劃、組織、實施和控制。
4、具有指導意義的數據分析。
5、開源（拉動新客戶）。
6、節流（防止用戶流失與流失用戶挽回）。
7、維持（已有用戶的留存）。
8、刺激（促進用戶活躍甚至向付費用戶轉化。
以上內容參考百度百科—用戶運營
如何做好用戶運營？做好用戶運營只需要2步法：
1. 抓住用戶的需求，來優化打造你的產品——做好轉化的第一步(初步轉化)
(1)挖掘用戶需求方法
搜索法：用戶有需求，會上網搜索，通過他們的搜索關鍵詞來進一步挖掘他們的(核心)需求。
工具：用5188大數據——關鍵詞需求圖譜
通過分析疑問詞關聯進一步挖掘用戶需求：
關鍵詞：為什么、如何、過久、多少、怎么樣等都可以點擊進入查看其詳情來挖掘潛在用戶需求，如發現潛在用戶在尋找：
競品分析法
研究報告法：業內資深人士或是研究員的報告是我們很好了解用戶需求的有效方式，重點是找到這些研究報告，仔細研讀。到這幾個地方做就可以了：
艾瑞研究-艾瑞網
199IT互聯網數據中心
【用戶運營是什么？如何去運營用戶運營專員崗位職責】數據新知 – 易觀(易觀智庫)
移動觀象
國金證券研究所
中金研報
訪談、問卷法。這個網上搜有很多，不多贅述。
(2)挖掘出用戶的需求后，擊中用戶的需求來打造、優化產品和包裝產品，做好初步轉化。
產品的展示都落地在你的產品落地頁。
2. 抓住用戶喜歡獲得、害怕失去、滿足情感需求3大心理來做好用戶的復購和留存
前提：產品能夠滿足用戶的需求，且是高頻、或是較高頻。
基礎：你擁有能夠有效觸達、喚醒客戶的渠道：信公眾號、微信個人號、微信群(QQ群)、APP、短信等
本質：抓住用戶以下3大心理來做：

喜歡得到利益

害怕失去已有的心理，不斷打造他的的沉沒成本(這個沉沒成本最好是他通過自己的努力獲得)

滿足情感需求：如滿足他的虛榮心、享受特權

注意點：你給客戶的利益一定是用戶有感知的，如果用戶沒有感知，那也沒用。
下面舉例來說明如何操作(更多的是思路，具體要根據你自己的產品來實踐)：
(1)抓住“喜歡得到利益”的心理(這一招也經常用在提升用戶初次轉化或初購上)
比如：贈品、免費試用、限量低價就是抓住用戶喜歡得到的心理來做的。
通過設置積分(會員)體系來做好留存(鎖定) 。
核心：給他足夠的理由(利益)買第2次，第N次。每一個層次你都給予用戶有感知的利益，激勵他做你想讓他做的動作。
A. 積分體系
①如第一次購買后，第2次、第3次都給他優惠，如優惠×元、×元;同時還有積分，自己消費給積分，拉朋友購買，積分翻倍，積分可以提現(如按照1：10可以體現)
②用戶分層根據用戶對你的貢獻度以及在你產品中的使用頻率、特點(需要聯動產品、研發伙伴幫我們統計及跟蹤用戶的行為數據)，將他們歸納分層，針對每一層給予不同的利益，并通過誘導進展到更高的利益。
B. 儲值體系：讓用戶儲值消費。
如何激發用戶辦理儲值，除了儲值后可以以更低價購買你的服務或產品(如N折)，可以通過：
①積分體系讓用戶有了積分體系后，讓用戶積分可以抵扣××元
②刺激儲值(饑餓營銷)，現在儲值還送××(如送免費的課程)等手段來激發。
(2)抓住“害怕失去已有的心理，不斷打造他的的沉沒成本”
很多時候是和“喜歡得到利益”心理聯合使用
如通過多次購買或是參與我們的活動獲得的積分，優惠券、特權等等等可以用來購買抵扣新的物品，需要每月策劃不同的活動來讓用戶參與，讓他們通過努力形成沉默成本(如積分、優惠券等)
(3)滿足情感需求：如滿足他的虛榮心、享受特權
①如儲值或消費一定金額后，用戶成為我們的VIP，他有專屬二維碼，朋友掃他的碼購買，可以獲得優惠或是贈品。同時他還可以獲得朋友消費的金額的 X
%的費用。
②為期定制產品、讓他成為你的產品代言人，每年給用戶送小禮品。
③給他的特權(特權也是對他有利益的)，如知乎鹽值高，獲得權力越多，獲得的展現越多。
用戶運營是什么？如何去運營用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務----來源百度百科
從流程角度來看，用戶運營主要分為以下幾步：
1.確定目標用戶
無論是什么產品，首先要確定目標用戶，具備不同用戶屬性如年齡、職業、教育背景、性別等需求細節都是不同的，甚至核心需求都千差萬別，所對應的運營策略也有所不同。
因此，在第一階段需求具備用戶調研等畫像分析的能力。
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2.尋找目標用戶
確定用戶之后，如何聯系到用戶是用戶運營從0-1的起點。像知乎早期則主要通過發展大牛用戶來發展第一批核心用戶。發展方式上可以選擇（1）BD拓展，通過BD的方式去找到一些核心用戶，這些用戶的引入本身可以為產品的發展賦能。也可以通過自己的（2）人際關系、甚至網絡百度去發展自己感興趣、認可的用戶。（3）營銷。通過打廣告、活動營銷等方式去批量發展用戶，如打車軟件等前期都是通過分享送紅包的方式來獲取客戶。
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因此，在第二階段需求具備發展用戶的能力，可以是BD能力、可以是較強的人際交流能力等。
3.建立運營關系
獲取到用戶之后，最重要的是能夠解決用戶的核心需求，這些需求的解決一般來說是產品本身具備的功能之一，但是用戶運營需要做好用戶引導、答疑等幫助用戶更快的了解產品，最好建立好的印象。要持續運營用戶，使用戶源源不斷的產生價值，還需做好關系管理包括社群運營如微信群等，crm管理等。在建立運營關系的過程中，秉持用戶至上的原則，同時成本也是同等重要。如果沒有做好成本管理，實現穩定持續的運營也是難以為繼的。
4.用戶“流”存
用戶運營最重要的目的是用戶與產品雙向發展，實現雙贏。產品能夠迅速滿足用戶需求，解決一些問題。而用戶能夠為產品的發展賦能。因此，需要采取各種方式留下用戶。
另一方面，對一些長期非活躍用戶要合理舍棄，否則會影響整個產品的G調。如果是社群運營的話，對沉默用戶要采取管理措施，必要時，這類用戶即使流失也不值得可惜。
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因此在第四個階段，需要有較強的成本管理意識，評估一個用戶的價值和成本，合理作出取舍。
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用戶運營是什么？如何去運營 用戶運營專員崗位職責

用戶運營是什么？如何去運營用戶運營專員崗位職責