有效的客服話術，和正確的溝通技巧電商客服話術技巧文字 _經驗分享

客服話術溝通技巧客服話術溝通技巧如下：
1、不以自我為中心。
別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說“請” ，這樣會顯得你有教養，別人感覺受到了尊重，他們才會愿意幫你做事。
2、認真聽取別人的談話。
一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問，你也要在他說完之后再做出提問或者質疑。提出質疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會愿意聽。
3、要注意把握對不同的人說話的態度。
與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會；和性格內向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。
4、掌握“授”與“受”的分寸。
交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什么也不說，造成冷場。恰當的做法是，該聆聽時認真的聽，并對對方的談話內容給予回應，該講話的時候積極發言，掌握發言和聆聽的時機、分寸。
5、邀請與參與。
交談過程中，有人過來應邀請其一同談話，一般不能貿然參與別人正在進行的談話，如果想參與其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。
6、交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑。
多用贊美語言，不要指責對方，贊美應嚴肅、樸實，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。
7、交談過程中恰當運用肢體語言。
有時為了達到更好的效果，可以適當運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩重的感覺。
有效的客服話術，和正確的溝通技巧
關于客服如何與客戶溝通對于客服服務起到關鍵作用，擁有好的客服話術技巧可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時長，也可以節省培訓的時間，更可以降低技能輔導的壓力。
下面就來為大家具體介紹一些客服話術技巧內容。
一、不到萬不得已，不要出現否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態度表達出自己不同的看法。
首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
比如：
“我覺得這個建議很好，但是，這個方案.... ，也許會更好.…..”
“您好，我感到很抱歉...... ，我建議您可以這樣.......”
二、在溝通中要帶有目的和結果的去說話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對方的目的)
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢?”(給出處理方案)
“好的，我現在幫您處理.....,非常感謝您的意見”(總結)
三、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前關于這方面的規定是.....”
“您說的這個只能...... ，問題是......”
四、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。
我們如果能夠主動發現客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
五、先表達態度，后解決問題
首先你要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質上來說就是“站在客戶的角度思考問題”
在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩。
總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”
六、好聽的話更具有力量
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。
學會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的這個問題真的是太好了.....”
“您真的太棒了....... ，非常感謝您提出意見”
七、道歉也是一種藝術
如果處理客戶問題時不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
但道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把問題處理好的態度誠懇即可。
并且道歉應有事實依據，認錯不宜夸張，實事求是，尤其是當客戶也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。
比如：
“您好，對于這個問題我感到很抱歉”
“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”
八、不要真的以為你聽懂了
有效的傾聽是建立和諧人際關系的關鍵之一。
人都需要被傾聽，無論是出于對自己的情感考慮，還是為了達成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關系，而要理解對方意圖必須要認真地傾聽。
很多時候，我們以為我們聽懂了，而這往往是誤解的的產生，如何確保做好這一點呢?復述與確認的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核對一下，您所遇到的問題是.......”
“您是遇到這樣問題嗎?首先是....”
九、情緒的控制是好好說話的前提
謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事實是什么?(客戶是對我發泄情緒嗎?)
2. 我的需求是什么?(將問題處理好)
3.最后導致的結果是什么?(情緒發泄有利還是有益?)
所以面對客戶的指責時要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。
比如：
“謝謝您的建議，我會認真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?”
我們回復顧客的時候速度一定要快，如果你覺的自己打字的速度慢，你可以去試試（客服寶）聊天助手，只要你提前把話術編輯上去，以后只要登入客服寶就直接回復顧客了，回復顧客的速度提高了，還怕留不住顧客嗎？
以上就是我給大家整理的一些客服話術和客服正確的溝通技巧，你也可以按照自己的想法去編輯自己的話術
作業幫客服的話術技巧1、首先作業幫客服所說的話術語速不要太快或太慢。
2、其次客服在講話術時發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。
3、然后在對客戶進行溝通時，注意自己講話術的語氣。
4、最后在講話術時一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。
淘寶客服經典話術技巧淘寶客服經典話術技巧
中國五千年的悠久文化幾乎絕大多數都是圍繞著話術攤開的。它看似簡單，卻包含著做人做事的技巧，安身立命的法門，平步青云的“官道” ，治人控場的手腕。下面我為大家帶來淘寶客服經典話術技巧，希望大家喜歡！
淘寶客服經典話術技巧篇1
真正做了客服以后，才知道，要做好一個客服并不是自己想象的那么簡單，它需要很多方面的技巧。下面我就自己的經驗小談一下子，說的不好，大家不要見怪啊！
首先，要有一個謙和的態度，保持良好的心態，把每個顧客當成是你的朋友，微笑面對，耐心回答顧客提出的問題，不急躁。其次要具備專業的知識，要對公司的產品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個滿意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎么奢望顧客會相信你的產品呢。當顧客和你講價時，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，盡可能的賺取更多的利潤，要能為自己所說的話承擔一定的責任和風險，最后達到一個雙贏的效果。
當然交易成功以后，就是給顧客發貨了，這是很重要的一個環節，要保證質量，并且發貨及時，不要延期，產品質量，包裝質量等都要做到最好，盡量的要讓顧客滿意，按時發貨，如不能及時發貨，一定要打電話或是通過其他的方式，向顧客解釋，說明沒有及時發貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個很重要的環節。
網上開店，很難免會有一些售后問題，這是不可避免的，不要嫌煩，耐心詢問顧客，看看問題出在哪，是賣家的原因，還是買家的原因，對癥下藥，從而找到解決問題的辦法。
以上這些只是我做客服的一些小小的感受而已，大家如果有什么好的意見，可以共同交流喲！
經典話術一、顧客討價還價時？可用性：
您好，親。歡迎光臨……請問有什么可以幫你嗎？
如果沒有及時回復：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復您請別介意，有什么需要幫助呢？
經典話術二、顧客討價還價時？可用性：
最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復可以，買家又覺得你這么容易就答應了，一定還可以再低。
應該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解……
經典話術三、顧客拿便宜貨對比時可用性：
我們不能保證自己所有的產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服務……
經典話術四、顧客提出不合理要求時可用性：
親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關系哦……
抱歉，親，我們老板給我的最高權利是9折……
抱歉，親，老板規定每個客戶只能送一份禮品……
經典話術五、當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時？可用性：
“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解……”
經典話術六、顧客猶豫不決時可用性：
“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”
經典話術七、顧客拍下寶貝付款時可用性：
A、非常感謝您的對我們的支持，我們會馬上（盡快）為您安排發貨的啦
B、發貨后：親，您好！店名（我們）已經為您發貨，運單號是：xxx物流跟蹤查詢網址是：xxx請注意查收，查收時請務必查驗后再簽收，如有問題請及時聯系我們。
C、買家收到寶貝后：親，您好！請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎？如果覺得滿意，還請您確認收貨跟好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨！
經典話術八、顧客說售后質量問題時可用性：
“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質量問題我們會承擔責任的……如果是我們的原因給您帶來的遺憾。
以上幾種呢，是比較常見的一些回復技巧，大家也可以隨機應變，根據店鋪的實際情況來加以更改，也可以適時的推薦其他寶貝銷售。
提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因為一句暖心的話，也許只是因為店鋪的精致裝修，也許……但是請記住，服務永遠是營銷的第一位。
淘寶客服經典話術技巧篇2
1.提高淘寶成交幾率的經典話術——顧客討價還價時
當客戶在與我們討價還價時，我們需要注意自己的語氣，應當做到平易近人，客氣，讓顧客感到舒心。
回答：最好是不要馬上的就回復，因為馬上回絕了，買家會覺得我們不近人情;但是馬上就回復了，買家又會覺得我們的寶貝質量不好,而且會讓我們給更多的沉默。
最好的回答應該是這樣：沉默一段時間以后，親很抱歉，店鋪的價格都是經過再三考慮的，利潤真的很有限，所以請您多多的理解我們。
這樣的話，買家會覺得我們很真誠，因為感覺真誠買家會覺得真的不能再討價還價了。
2.提高淘寶成交幾率的經典話術——顧客拿便宜貨對比時
回答：親，我們的產品不能保證是淘寶最低的，但是我們可以保證我們的產品質量和我們的服務。
一定要去強調我們的產品質量和我們的服務，因為我們的價格沒有優勢，但是質量和服務我們是有優勢的。這樣的話會讓我們的買家覺得還是有很大的'可信度的。
3.提高淘寶成交幾率的經典話術——顧客提出不合理的要求時。
回答：親，很抱歉的，我們對每一個顧客都是公平和公正的，所以還請您理解和支持。
一般顧客會覺得我們真的是對每一個顧客都是一樣的，而不會再提出特別不合理的要求。
我們還可以繼續的說：親，您還可以繼續的考慮下，再購買那也是沒有關系的。
因為我們這樣說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因為顧客不買了，我們的寶貝就賣不出去了。或跟顧客講明，我們的折扣一般只有8-9折，不要打折扣打的很低很低，會讓買家覺得我們的商品質量有問題。或告之顧客，店長規定了幾折，沒有更大的優惠。在贈送禮品是，不要給顧客太多的禮品，不要因為顧客要什么就給什么，要有一定的原則在，否則會讓顧客覺得我們的產品質量不好。
4.提高淘寶成交幾率的經典話術——當顧客說你的'運費比別的賣家高而心生疑惑時
親，我們不會多收您一分錢的，快遞公司收我們多收，我們就收多收哦。
或：也許我們還不是大賣家，我們的發貨量還是有限的，還享受不了大的折扣，但是請您放心我們是不會再快遞上多收您錢的
5.提高淘寶成交幾率的經典話術——顧客猶豫不決時
猶豫買還是不買，我們可以這樣回答：親，您選擇的這款真的是很不錯的哦，很適合您，所以親不用再猶豫了哦。
當買家猶豫要不要買時，我們要給其肯定的答案，而不是讓買家自己選擇要還是不要。
或：親，您也可以慢慢的選擇，因為我們店鋪里面的顧客現在人比較多，我要先接待別的顧客，因為人家在下單，親您選擇好了之后再告訴我
6.提高淘寶成交幾率的經典話術——顧客拍下寶貝付款時
【有效的客服話術，和正確的溝通技巧電商客服話術技巧文字】 回答：親，非常感謝您對我們的支持，我們會盡快的幫您安排發貨的
結束語(感謝親的光臨，親如果對我們的商品滿意的話給我們5分好評，如有什么問題的話請及時的聯系我們哦)
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客服語言溝通技巧？
作為一個淘寶客服，掌握一定的語言溝通技巧是必備的技能。下面我整理了，供你閱讀參考。
一、熱情接待顧客
***顧客通常會說在看看別的款***顧客剛進店時通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉換成購買的欲望，在導購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠信，從而顧客對我們的戒備心就會慢慢消減。
***一***錯誤應對
***1***.哦，好的那你隨便看看吧。
***2***.那好，你先看看，喜歡可以叫我。
***二***正確應對
***1***.親，你現在買不買沒關系，可以先看看我們的產品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，你說是不是?
***2***.是的，現在買東西是要多看看!再說現在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說是吧，不過，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價的產品哦，這幾款產品現在賣的特別好，你買不買沒關系，可以先了解一下嘛。
二、面對猶豫的顧客***我先考慮下***
在顧客購買的過程中都是會有一個思考和猶豫的，面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過探詢適當給顧客施壓，但要把握一個度***壓力大了會讓顧客反感，壓力小了則沒有任何意義了*** 。
***一***錯誤應對
***1***.這款產品真的很適合您，還考慮什么呢?
***2***.真的很適合，您就不用再考慮了。
***3***.那好吧，歡迎您考慮好以后再來。
***二***正確應對
***1***.是的親，您的這種想法我可以理解的，現在賺錢都不容易的，再說這產品也不是很便宜，肯定要和***朋友老公***商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會后悔，您說是吧?
三、面對殺價的顧客
***再便宜點我就買***
面對那種很難纏的顧客，三番五次來店里就是為了殺價的，其實作為賣家的我們也很難受，本身產品利潤就很低，競爭對手也多，他會說別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點都不少等等。
***一***錯誤應對
***1***.真的沒辦法，能賣我早就賣給你了。
***2***.我也是很誠心的賣的，可價格太低真的不行。
***3***.如果可以，我怎么會不賣呢。
***二***正確應對
***1***.親，我們商城確實是微利，打不起折的，價格沒有虛標。產品您就一百個放心。
***2***親，十塊錢的差價對商城來說不是一個小數的，因為微利才覺得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質量好的東西您就不虧的。您會覺得物有所值的。
***3***這產品非常適合您，看得出來您也是真的喜歡這產品，我呢也真心的想賣給您，但價格上真的讓我為難，這樣吧折扣上我確實滿足不了您，但考慮您也來了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個非常實用的小禮物，您看這樣成嗎?
四、顧客要求贈品換折扣***把贈品換成折扣抵給我***
在淘寶交易過程中，我們也經常會碰到這類的顧客，對于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客不滿，還會丟失我們的生意。
***一***錯誤應對
***1***.不可以，贈品是拿來贈送的，不能抵折扣。
***2***.您真會算，像您這樣我們會虧死的。
***二***正確應對
***1***.對不起， XXX ，贈品是在正常銷售的基礎上我們額外給顧客的回饋，就是相當于您來我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產品特別適合你，你說是不是呢?
五、對于老客戶能再優惠嗎
***老客戶經常提的問題***
對我們網店來說，老客戶是我們的動力是我們網店生存下去的最基本的東西，都說開發一個新客戶要比老客戶多花幾倍的經歷，所以我們對待老客戶是不容忽視的。
***一***錯誤應對
***1***.不好意思，我們這新老客戶都一個價。
***2***.如果您是我們的老客戶，應該更清楚我們的規定。
***3***.沒辦法，我們對老客戶也是一樣的價格。
***二***正確應對
***1***.親，我知道您確實經常光臨我們店，真的很謝謝您對我們長期的支援，但確實很抱歉。我真的無法再給您降價了，這一點還請您包涵，因為我們一向是采用實實在在的統一定價，我們更希望真正的對老客戶負責，這樣您才會對我們的品牌更滿意，您說是嗎?
***2***.親，真的很謝謝你對我們店的一貫支援，作為老客戶我想您一定知道我們的價格一直非常實在的，并且面料精細，做工精良，服務也是完善，其實這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。
語言技巧：顧客本來就運費不多，還要求改運費的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對您也不是什么大數，但是兩塊錢對我們微利的賣家來說卻不同，如果您確實要想得到一個心理平衡我就給您改掉2元，您看呢?親。顧客一般就不改了。
1.客服客戶溝通技巧
2.客服如何與客戶溝通技巧
3.客服溝通技巧話術
4.客服銷售溝通技巧
5.銷售語言溝通技巧
6.網店售中客服溝通技巧
7.溝通技巧的培訓心得3篇
8.客戶溝通技巧案例

淘寶客服經典的話術技巧和方法在淘寶做客服工作，話術技巧是必不可少的。淘寶客服有哪些話術技巧?下面是我搜集整理的一些淘寶客服經典話術技巧的內容，希望對你有幫助。
淘寶客服的話術技巧：售前1. 接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)
2. 是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。
3. 什么時候發貨?
親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢
4. 發什么快遞?
親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS ， EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元， (發順風的一樣要補郵費20)
5. 什么時候到貨?
親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題， 7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)
6. 可以便宜一點嗎?
親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~
7. 質量問題
親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8. 結束語
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9. 退換貨問題
親， 7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦
10. 包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~
11. 實物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12. 什么材質的?
根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點
13. 會不會褪色?清洗是否方便?
親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)
14. 有什么贈品?
親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)
淘寶客服的話術技巧：售后1. 買家抱怨或者不滿時：
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2. 物流問題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯) ，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。
如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品) 。保證客戶得到滿意的答復。
3. 產品使用中的售后問題：
客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4. 質量問題(發錯、質量問題)退換貨
親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?
a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。
b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。
5. 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!
6. 售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。
7. 回評
根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定。
淘寶客服的話術技巧1.問候語
①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?” ，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務!”
②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎， XX很樂意為您服務!”
這樣的回答，給買家一種親切感，服務態度影響著買家購物的心情。
2.客服反應時間
買家來咨詢產品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。
3.產品咨詢
每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!
4.關于價格
產品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如
買家：“價格還能再便宜點嗎?”
客服回答：“親，本店的特價商品已經是折后價了哦，很實惠呢!”對于正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”
如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢!”
5.運輸，運費問題
關于運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：
①買家：“快遞到XX地方要多少錢?
客服：“親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦!”
②買家：“能發XX快遞嗎?”
客服：“親，我們合作的是XX ， YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”
③買家：“我在XX ， 3天能到嗎”
對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服：“親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”
6.買家拍錯商品
一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應該在第一時間跟買家聯系幫助買家在后臺更改，避免買家進行退款程序的操作，影響店鋪的退款率!
7.確認
這里的確認主要有兩點， ①買家拍下的顏色，尺寸②確認收貨地址。買家拍下付款后，應該和買家及時確認“親，請問親拍的是XX顏色， XX尺寸吧!為了準
確及時的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對一下哦!如若需要更改收貨地址，請及時通知我們!以免貨物發錯地址!謝謝親的合作!”
8.退、換貨
因為不是看到實體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。
①退貨
最好不要出現這種情況，質量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思!
②換貨
換貨的原因有可能是質量問題、尺寸問題，還有顏色選擇問題。在這些問題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費這么多時間在換來換去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!
9.關于評價
①很多買家在收到貨后，都會不記得確認收貨和給賣家評語，這時候在買家收到貨后2天，如果買家在線的話，客服可以主動聯系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經顯示您已經收到貨了，但未給出評價，如果現在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問您對我們產品的反饋意見，可以嗎?這樣會有助于我們不斷的進步的!”
②對于不好的評價，應該及時聯系買家詢問不滿意的具體原因，了解詳情，跟買家解釋不滿意的疑惑，勸導買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!
9.其他
①客服登陸旺旺與買家聊天的時候，選用的字體最好是宋體，小四的，過于大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。
②一般咨詢買家多的話，可以設置自動回復“親，你好，現在客服咨詢量較多，回復比較慢，請親諒解哦!請親把問題一并列出，我們會及時
給你詳盡的回復的，謝謝親的配合!”
③在聊天的時候，還要多注意運用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就好像面對面聊天一樣!有時候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的!
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