什么是客戶體驗管理客戶體驗管理體系 _經驗分享

搞不懂客戶體驗管理到底是什么，和用戶體驗有什么區別？
客戶體驗（CX）常常被誤以為等同于用戶體驗（UX），但實際上廣義的客戶體驗管理是包含用戶體驗的。
互聯網時代催生了用戶體驗的概念，是指以發生在屏幕上的使用體驗為核心，設計和優化軟件產品。而無論傳統企業還是互聯網企業，都存在大量與客戶的交互并不在自家軟件中甚至不在線上業務環節的情況，400電話、銷售服務、售后服務都是一個個體驗觸點，于是就誕生了客戶體驗的概念。因此客戶體驗管理的定位更全面和廣泛，客戶和企業之間的所有連接點，都是客戶體驗管理的范疇。
因此，卓思將客戶體驗管理的核心步驟，分為以下3點。
① 客戶旅程和體驗設計：梳理業務流程并結合消費者研究來勾畫客戶旅程，厘清客戶在與企業的不同關系階段可能接觸到的各種體驗觸點，明確不同觸點下的客戶真實需求、發生場景以及客戶感受。
② 客戶體驗監測和分析：將線上客服、APP端、用戶社區以及線下零售或服務場景等渠道的客戶之聲數據接入卓思的客戶體驗管理平臺，通過自然語言分析技術將各類聲音數據轉換為結構化的文字，并基于知識圖譜搞清客戶在說什么，具體是什么原因導致的這個問題，哪個部門應該負責去解決。
③ 客戶體驗改善與運營：將卓思的客戶體驗管理平臺與OA等企業管理平臺連接在一起，實時生成客戶體驗問題的解決方案推送到責任部門去跟進解決，真正基于體驗數據驅動企業運營，驅動產品、服務以及經營回報不斷提升。

一文看懂客戶體驗管理（MOT）
互聯網時代，很多企業由原來提出的以產品為中心，逐步過渡到為以客戶甚至以用戶為中心。這個理論在營銷當中已經提出了五十年了，不是新概念。問題在于，以用戶為中心的思維該如何落地？如何讓公司的所有部門都以用戶為中心？品牌定位的承諾與現實不匹配的問題如何解決？
由此，誕生了客戶體驗管理（MOT），用來幫助企業落實以用戶為中心的理念。
客戶體驗管理MOT是什么，Moment of Truths，即真實瞬間，是顧客和企業產生交集的每一個接觸瞬間，所形成的對企業的品牌、產品和服務的印象。
案例：海底撈的MOT
服務場景：等待的時候海底撈給顧客做指甲；到洗手間的時候，海底撈旁邊放了雜志；想和親戚一起吃飯的時候，海底撈可以提供免費視頻服務。
把真實瞬間一一落實，系統規劃，企業就會帶給顧客獨特的一致體驗。
案例：美捷步
有一個“三雙鞋”服務條款，鼓勵顧客一次訂購三雙不同的鞋子，試穿之后然后把不合適的鞋子寄回來，顧客不需要為此承擔任何風險。
公司的核心競爭力的發力點聚焦在顧客服務和顧客體驗上，通過讓滿意的顧客，超出期望的顧客，快樂的顧客來為他做免費的口碑性宣傳擴散。始終把關注點放在發展客戶關系和建立客戶信任上，通過傳遞極致的服務體驗，讓美捷步與眾不同。
最大的利潤來源是對他服務滿意的顧客。
服務法則：如果鞋子已經銷售完了，鼓勵客服人員，至少在三個其他網站上尋找信息并反饋給顧客；提供8個不同角度的產品圖片；365天內可以退貨；免費雙向快遞服務…
問題：美捷步成本是不是無限高？
答案：No，媒介不怕用于購買流量宣傳廣告，等市場和公關傳播的費用全部取消，用來專門補貼客戶服務，從而把用戶的體驗和忠誠做到極致。
電話服務中心是他的核心業務部門，稱其為客戶忠誠小組。運作模式：每周7天，每天24小時提供服務；不考核通話時長；不向顧客推銷東西。只關心是否達到或者超越了每一位顧客的期望。
鼓勵員工每次通話時都發揮自己的個性與顧客建立情感聯系。把顧客的每一次通話都看作是建立服務品牌的關鍵投資 ?？蛻舻耐对V是另一次表現機會，是另一次超出客戶期望的機會。
向每個人都提供最好的服務，無論是顧客，員工還是供應商。注意，獨特的服務體驗背后要有獨特的價值觀和企業文化和組織來去支撐。
【什么是客戶體驗管理客戶體驗管理體系】結果：上線以來已成為網上賣鞋最多的網站，8.5億美金賣給亞馬遜。
美捷步從電商當中脫穎而出的案例是互聯網領域創造客戶體驗，以客戶體驗來做核心競爭力的最經典案例 ?；ヂ摼W公司和客戶不通過線下接觸，很少有面對面的接觸。如果互聯網公司都可以拼服務，拼客戶體驗，并把其做到極致，傳統的公司只會更容易做。
案例：航空公司如何改進客戶體驗？
痛點：飛機晚點；記錯航站樓；不能提前選座位；機上有沒有朋友。
深圳航空接觸點的改善：飛機開始降落時候是給客戶發糖，讓客戶保持平靜的心態；在給客戶提供傳統餐飲服務過程中，準備一小勺辣醬，南方人喜歡吃辣椒。
實踐MOT的步驟
找到客戶的整體的這條路線，然后把各個關鍵點，各個接觸點，各個城市瞬間固化下來，在每個接觸點上提供最好的客戶體驗。
那么是不是在接觸點上做的越讓客戶滿意越好？
案例：星巴克（橫著排隊）vs麥當勞（豎著排隊）
答案是不需要，客戶的滿意度永遠是被超越的，一旦產品滿意度上升以后，對企業的期望也會升級 ?？蛻趔w驗設計的背后都有成本設計。
星巴克定位的基因是社交，已經遠遠超出一個產品，一杯咖啡或者一個零售的概念，橫著排隊，顧客之間容易產生交流，可以一邊等咖啡一邊交流或者搭訕。
麥當勞定位的基因是快，作為快餐業的鼻祖，麥當勞要營造更熱鬧更快捷的氛圍，縱向排隊追求速度和效率。
麥當勞的所有用戶體驗都是圍繞著速度和效率來構建的，一切在促成顧客快速用餐，快速購買和快速離開。
品牌接觸點或者關鍵點梳理出來之后，并不是要求企業在每個點上做到完美，核心在于回歸到企業的品牌定位，品牌核心價值和核心功能利益點去設計一系列體驗管理的過程。
案例：迪斯尼
迪斯尼的排隊是彎的，原因是因為每個項目等待要50分鐘，彎曲型會讓顧客感覺到終點馬上就要到了，降低等待的焦慮感。
本篇文章為學習三節課的科特勒營銷管理課程筆記，老師的講解很生動，學習到了很多運營之外也是運營之內的東西，推薦給大家。下一篇，我將分享到客戶體驗管理的工具：客戶旅程地圖的繪制和使用，歡迎大家一起學習。
什么是客戶體驗管理？
什么是客戶體驗管理？它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得 ?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產品或服務之上的事件所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。
也可以尋找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未來品牌咨詢公司》
怎樣才能建立有效的客戶體驗管理（CEM）體系？
客戶體驗管理（CEM）的終極目標是實現以客戶為中心的智能管理蛻變，為此需要兼備消費者洞察能力、數據觸點軟硬件建設、非結構化數據處理技術以及基于垂直行業的認知圖譜，形成聽見、聽清、聽懂、行動的良性客戶體驗管理循環體系。
1. 聽見一切客戶之聲：對自有渠道及公域渠道的客戶聲源進行統一集中管理，盡可能實現重要旅程和關鍵觸點的客戶之聲全覆蓋，包括線上的客服、App、社區以及線下的零售、服務渠道（線下的數據接入還涉及智能硬件的應用，比如智能工牌、智能音箱等）；
2. 聽清一切客戶需求：構建統一碼框，用一個標準解讀客戶之聲，通過NLP訓練將非結構化的客戶之聲轉化為可量化的結構化數據；
3. 聽懂一切客戶期待：建立客戶需求分層分類模型，發現客戶痛點、癢點和悅點，為后續改善提升提供明確方向；
4. 改善一切客戶體驗：基于客戶需求洞察改善業務流程設計，借助數字化客戶體驗管理平臺實現改善動作的實施和效果驗收，實現透明管理。
在流量紅利逐漸枯竭的趨勢下，通過客戶體驗管理盤活存量、創造口碑價值變得愈發重要。想要使客戶體驗管理真正發揮價值，必須形成一套完整的閉環體系，從體驗咨詢和設計，到監測和分析，最后到改善，甚至到運營。

顧客體驗管理的內容包括哪些？
顧客體驗管理是從顧客視角，以顧客和企業產品或服務產生交互的關鍵觸點為基礎，對關鍵觸點上的顧客體驗與感受進行收集、分析并加以管理的過程。
體現到企業實際管理的過程中，可以分為顧客體驗旅程地圖設計、顧客體驗數據收集-分析、顧客體驗修復與改善等。隨著數字化轉型的需要，企業通過數字化手段管理顧客體驗已經成為創造差異化競爭力的重要手段。
如果有客戶體驗管理方面的需求，推薦前往倍市得客戶管理平臺進行咨詢，以便得到更加專業的幫助。倍市得客戶體驗管理平臺以持續增長的技術水平與服務水平，在體驗管理領域已經形成體系化優勢，擁有80多項軟件著作權。點擊開始數字化的客戶體驗管理

什么是客戶體驗管理？
經常會有甲方小伙伴們問，客戶體驗管理不就是客戶關系管理換了個說法嗎，不還是做客戶調研，做滿意度調研嗎？首先，我們需要明確，無論是傳統的客戶調研還是滿意度調研，都是基于企業主觀設計的問卷調查的抽樣數據，天生就帶有數據量低，覆蓋面窄，結論滯后，人力成本高的問題，最重要的是，這些結果基本只能用PPT的形式呈現，既不方便隨時調用，也不能和其他系統對接，到最后價值變得十分有限。
而我們所說的客戶體驗管理，指的一定是全渠道、全部客戶的體驗。在汽車、房地產、餐飲酒旅這種傳統行業，客戶數據線下場景是以秒、以TB為單位產生的，客戶體驗管理必須基于可實時監測、分析全量數據的平臺或軟件實現，并和其他營銷工具高度關聯、互通起來，才能真正賦能業務改善。
卓思認為，客戶體驗管理需要三大核心能力來實現。第一，洞察客戶，想要設計妥善的客戶體驗管理方案，首先要基于深刻的行業及消費者洞察，卓思將客戶研究的方法論和現有的客戶體驗數據融合起來，使消費者洞察變成機器能夠應用的算法。
第二，認知體驗，體驗監測所分析的對象是對話、文本、音頻、視頻等非結構化數據，必須通過技術建立量化標準，卓思通過200人規模的AI訓練師團隊，以人機耦合的形式不斷提升自然語言分析精度，目前已達到94%的水平。
第三，管理革新，客戶講感覺，企業講規則，企業管理的視角和客戶的視角往往是不統一的，卓思的客戶體驗管理平臺可以和OA等其他業務平臺連接在一起，直接生成問題的解決方案推送到問題的責任部門去跟進解決，從而幫助企業將客戶體驗需求精準地轉化為企業的管理規則，真正改善產品與服務。

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什么是客戶體驗管理 客戶體驗管理體系

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