品牌危機公關怎么來做品牌危機管理案例分析李寧 _經驗分享

品牌危機公關怎么來做？第一步：擺事實
當危機發生時，先厘清事實，可歸納為“危機事實6問”：
1、危機到底是什么？
2、產生該危機的具體原因和來龍去脈是什么？
3、危機有沒有觸及到企業的核心價值、盈利點和文化？
4、危機產生對應的主體是誰？
5、危機主體的訴求是什么？
6、危機目前的影響面有多大？
第二步：拼速度
5S原則中的“速度第一原則”是有前提的，并非是第一時間就做出回應，而是在第一時間找出真相、給出方案、做出應對。常規包括以下動作：
1、召開緊急會議，厘清危機事實：一般公關總監或分管副總經理或副總裁，會視危機情況，召集相關部門參與，重大危機會邀請CEO參與。
2、成立危機應對小組，分工執行。
就具體回應時間而言，4-6小時，一個事件就可以由小變大，而24小時就可以讓危機全面發酵。因此，許多較為有效的危機公關回應，時間點少在2-4小時，至多在24小時內就會做出回應。
部分危機應對能力較強的企業，甚至會多次做出回應。第一次回應，以最快速度表達對事件的關切以緩和輿論，第二次回應則會提供更加確切的解決方案。
第三步：講態度
可以說，決定短期危機公關成敗的核心就是態度。面對危機公關時，以下方面反映為態度的范疇：
1、反映快慢是一種態度
2、利益出發點是一種態度
3、真實闡述事情原委是一種態度
4、回應的言辭語氣是一種態度
5、行動和解決方案是一種態度
6、言行是否一致是一種態度
第四步：做深度
只要功夫深，鐵杵磨成針。危機公關是一項系統性工作，也是一個細活。把危機處理做深、做細，必須要分解為在很多方面的深功夫。
1、“擺事實”要看：內部溝通做得深不深、事實調查深不深、應對思考周密度深不深。
2、“拼速度”要看：對危機的認識深不深。
3、“講態度”要看：解決方案夠不夠有誠意，行動執行夠不夠堅定，以及最后的調查結果、處理結果能不能服眾。
如果不做反思和業務重塑，遲早會重蹈覆轍。因此，一個危機處理完后，還要這些工作要做深：

復盤整個危機產生的過程，各相關部門都應做出相應的思考和反省；

對業務環節中存在的疏漏或不到位之處，進行整改；

建立防止同類事件再次發生的預防機制，真正做到消滅危機背后的小火苗；

嚴重一點的，要重塑企業制度和企業文化。

品牌危機處理如何做？很多時候負面輿情危機出現都是突發性的，在出現品牌危機后，需要進行品牌危機處理。
1、遇到負面輿情不要自亂陣腳、要冷靜對待，時刻保持冷靜的頭腦，選擇合適的方法去應對百度負面信息，了解輿情新聞內容出現的情況，找到消費者發布品牌危機的動機和緣由，正確的解決所存在的問題。如果這個問題真的存在，我們應該向消費者道歉，從道德和思想方面得到他們的理解和寬容。畢竟世界上沒有完美的產品和服務。
2、如果不存在這個問題，消費者對產品和服務的理解是錯誤的，企業應該正確引導消費者，消費者應該受到尊敬，同時進一步提高對企業的好感，企業也應該受到其他消費者的尊敬。
3、品牌危機處理、游刃有余，這個時候對百度輿情負面信息的壓制，有一定的必要性和合理性。必要性是因為，負面的信息都會或多或少的對部分不明真相的消費者造成誤導，所以進行負面輿情的應對可以減少這種情況發生的可能性，而合理性在于，已經有過之前的應對百度新聞輿情措施，對于負面輿情新聞如何壓制，企業可以通過seo的手段進行壓制，也可以通過投訴舉報等方法進行處理(符合國家法律規范的前提下)，或者尋求相關品牌危機處理團隊的幫助。
4、實施監督、有的放矢。互聯網時代的到來，無論是傳統企業還是新興企業，都面臨著機遇和挑戰。企業成功的關鍵是品牌信任和責任，企業品牌危機直接指向企業的品牌信任和責任。對企業負面新聞輿情的正確應對，可以“柳暗花明”;對品牌危機處理不正確，其所受的打擊不言而喻。因此，企業有必要加強對其品牌危機處理和管理。

常見的品牌危機包括哪些?產品質量危機
輿論危機：就是代言人翻車，代言人出現負面新聞
高端化困境危機：在全球通貨膨脹壓力之下，中國企業價格優勢逐漸消失。中國品牌不得不面對一個難題：提價，消費者不愿接受；不提價，無法保證企業盈利。長期屈居與市場低端的中國企業渴望通過提升品牌溢價能力來改善企業的利潤狀況。
品牌年輕化危機
在國內外品牌圍追堵截的情況下，三座大山壓在中國品牌身上：品牌逐漸老化；在80、90后中知名度低；渠道建設較弱、市場銷量疲軟。如果一味地迎合新生代，意味著品牌有可能失去現有的忠實用戶的，導致銷量下降，加重企業的危機；如果聽之任之，不作為的話，品牌注定會迅速被主流消費人群遺忘，最終退出市場。
汽車品牌保時捷因“減配門”事件引發品牌危機，公司是如何處理這件事的？
對于這一次的減配門事件，保時捷一共處理了兩次，第一次是由當地的經銷商來進行處理的。第二次則是扛不住網友的攻擊主動道歉，表示可以恢復自動轉向柱。兩次的處理手法區別很大，但是態度不變。
第一次經銷商表示可以給車主一個保養的優惠券，在這里選擇保養作為賠償。而且作為可笑的是給出的代金券補償竟然只有2300塊錢。但是車上的電動轉向柱如果你想要購買的話，確實需要花費3萬塊錢。從這里就可以看出保時捷的經銷商對于車主已經不僅僅是在侮辱他們的智商，同時也是在侮辱他們的人格。
所以這一次的事情在不斷發酵之后，保時捷官方也給出了公告，首先對這一次的事情表示道歉。表示之所以會出現減配門的事件，是因為受到芯片短缺的影響。很多地區的工廠的產能沒有辦法恢復到正常水準，所以才對汽車進行減配。但是并沒有把減排的信息發布到所有的經銷商那里，所以才導致信息上出現錯誤。
也就是說他們只承認這一次的減配是一個誤會，雖然在這最后給出了補償條件，表示在中國所有的保時捷將會逐漸恢復轉向柱電動調節的功能。同時將會對他們進行免費的升級。當然這一次的升級活動會持續一段時間，畢竟他們不能夠直接承認目前半導體的供應已經恢復了正常的情況。同時保時捷強調在這一次的事件當中，所有受到影響的客戶都可以提供延長一年的保修服務。
但不管是給出賠償也好，還是公開聲明道歉，從這里就可以看出保時捷官方對于客戶的態度是非常傲慢的。最起碼他們認為這件事情是可以通過用錢來解決的，所以在這一次的公關解決之后并沒有得到車主的滿意，甚至有很多人都開始表示以后再也不會選擇保時捷這類型的豪車。

怎樣正確做好品牌危機公關呢？
第一，誠意。事故發生后的第一時間，公司高層應向公眾作出解釋，并致以歉意，從而體現了勇于承擔責任，對消費者負責的企業文化，贏得了消費者的同情與理解。
第二，誠懇。重視消費者利益，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾進行溝通，熱情接待消費者團體代表，回答消費者提問。讓顧客了解他們的進步，重新獲得顧客的信任和尊重。
第三，誠實。誠信是處理危機的最關鍵和最有效的方法。可以寬恕別人的過錯，卻不能寬恕別人的謊言。顧客會樂意聽到真實的回答。
第四，及時優化。在調查的過程中，企業源源不斷地在網絡上發布企業正面消息，利用搜索引擎優化排名技術，對正面的企業文章進行優化，讓消費者覺得這只是一件小事，不會被放大。
第五，做好危機處理。切實維護企業品牌形象，贏得消費者信賴。
現在很多危機公關失敗的主要原因是沒有認真對待小事件，所謂“千里之堤，潰于蟻穴” 。當出現危機公關時，都應給予高度重視，站在品牌發展戰略的角度謹慎對待。當你的態度往往會直接影響到危機公關的結果，而這是無法避免的。就好像一個人做錯事，沒有把事情做好，可以想象結果會是多么糟糕。如此敢于承擔責任，即使在經濟上有所損失，但有時反而能將危機轉變成有利于品牌推廣的有利時機。
品牌危機處理的方法是什么？一、品牌危機的防范與準備
1、樹立良好的品牌形象
2、做好品牌的保護工作
3、注重品牌的創新與品牌發展
4、喚起全員危機意識
5、建立有效的品牌危機預警系統
二、品牌危機的處理
1、危機處理的措施
1.1.迅速組成處理危機的應變總部。
1.2.迅速啟動“產品召回”制度。
1.3.進行積極的、真誠內、外部溝通
2、處理危機的原則
2.1.主動性原則。
2.2.快捷性原則。
2.3.誠意性選擇。
2.4.真實性原則。
2.5.統一性原則。
2.6.全員性原則。
2.7.創新原則。
三、品牌危機管理的善后處理
1.對企業內部的恢復和調整。
2.對企業外部品牌恢復和重振的具體要求。
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