服務設計的服務設計概述服務設計是什么 _經驗分享

服務設計你怎么理解的？1982年，肖斯塔克最早提出來了“Service Design（服務設計） ”這個理念 , 也最早開始了服務設計的研究。現在用得最廣泛的一個工具Service Blueprint（服務藍圖），也是他提出來的。但他更多地是從酒店、餐館等傳統的服務行業出發，研究后臺對整個服務流程的管理。所以他用了很多的接觸點（touch point）——比如一個客人從酒店進來開始，他到前臺，到接待他的服務員，到整個房間，到咖啡廳等等不同的地方，這些都是不同的“接觸點” 。而在每一個接觸點，也就是每一個步驟里頭，客戶是不是有一個比較舒服的感受——這就是對“服務”的其中一個評估方法。如果你利用服務藍圖這個工具來進行評估、進行改善，實際上也就是對時間的管理、流程的管理，讓服務變得高效，就是在最短的時間提供最好的服務。
如果從廣義的交互來說，交互和服務其實是有很高的重合度。剛才講的服務接觸點，既包括人和人的接觸，也包括人和社會環境的交互。
而如果說完全從學術來講，我們把交互和服務當作一個東西來說。這兩個都包括對人的行為的設計。
消費者個人的經歷不一樣，那么標準化的服務每個人接受的感受也是不一樣的。然而中國整個消費者群體還沒有成熟。一個簡單的道理，服務員服務你的時候，很多消費者并沒有給服務員足夠的尊重，如果你對他不夠尊重，那么你的服務質量也會受影響。
所以說我們還有很長一段路要走，但我們也有很多機會變得更好。
服務設計的服務設計概述
簡單來說，服務設計是一種設計思維方式，為人與人一起創造與改善服務體驗。這些體驗隨著時間的推移發生在不同接觸點上。它強調合作以使得共同創造成為可能，讓服務變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。
服務設計的關鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點 + 致力于打造完美的用戶體驗” 。
服務設計作為以實踐為主導的行業常常致力于為終端用戶提供全局性的服務系統和流程。這個跨學科的過程，集諸多設計，管理，程序工程技術和知識為一身。其常見的涉及領域有零售，通訊，銀行，交通，能源，信息，科技，政府公共服務還有醫療衛生等等。
服務設計是多領域交融的研究方式，它融合了不同學科里的許多方式和工具。說是新的學科，不如說它是一種新的思考方式更為貼切。服務設計發展至今日仍在慢慢進化。很顯然到現在對其還不存在一個最終的定義或闡述的語言。如果你隨便抓10個人，問他們服務設計是什么，你也許會得到10個或者更多不同的答案。服務設計最具魔力的地方也在此。那些具有明確定義的領域往往是已經蕭條的夕陽產業 -- 當所有疑問都已經成為了事實。服務設計是幫助創造新的或者改善已有的服務來使得這些服務對于客戶來說更加有用，可用和被需要，對于機構來說更加高效，有效。服務設計是全新的整體性強，多學科交融的綜合領域。
--STEFAN MORITZ, 2005
服務設計就是使你將要提供的服務有用，可用，高效，有效和被需要。
--UK DESIGN COUNCIAL, 2010
從客戶角度來說，服務設計是致力于使服務界面更有用，可用和被需要。從服務供應方角度來說，服務設計是為了使他們提供的服務更加有效，高效和與眾不同。
--BIRGIT MAGER, 2009 服務設計是一門幫助開發和提供優秀服務的設計專長。服務設計的項目可提高比如環境，溝通，產品等領域中的操控度，滿意度，忠誠度還有效率。當然不能忘了提供服務的人。
--ENGINE SERVICE DESIGN, 2010
【服務設計的服務設計概述服務設計是什么】服務設計是開發環境，工具還有過程以幫助雇員傳遞特定品牌專有的優質服務。
--CONTINUUM, 2010
服務設計是運用成熟的設計過程和技術來發展服務。它是一種提高已有服務和創造新的服務的創造性和實際的方式。
--LIVE|WORK, 2010
服務設計是以全局性地方式為商業項目全面地，貼心的了解消費者的需求。
--FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010
當你面對同一條街上兩家緊挨著的咖啡店時，他們以同樣的價錢賣著完全一模一樣的咖啡，服務設計使得你邁入其中一家的大門而不是另外一家。
--31 VOLTS SERVICE DESIGN, 2008 服務遍布在生活的每一個角落：餐館、酒店、公共場所、商店、銀行、保險公司、文化機構、大學、機場、公共交通……隨著社會的發展，人們的消費預期不斷提高，使得一些現有的服務設施與服務系統不能滿足消費者的需求。毫無疑問，人們從來沒有像現在這樣關注他們所接受的服務。消費者在售前、售中、售后獲得的體驗決定著一個品牌和企業的整體品質在消費者心中的地位。消費者可以在幾分鐘內對他們使用的任何東西——產品及服務，做出評估和比較。在這樣的世界里，公司要為它們的行為和所提供的產品承擔比以往更多的責任，也要對他們所傳遞的服務予以特別的關注。
因此，在服務領域應用設計的技術是十分必要的。這樣可以有效地提高品牌和企業的整體形象，使消費者對服務產生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業機遇和投資合作也會隨即而來。
另一方面，服務設計能夠幫助企業提高服務效率從而節約成本。從生態學的角度來說，服務設計對問題的服務化解決方案減少了有形產品在生產過程中對資源和能源的過度使用。企業能夠更好的控制服務所提供的內容，并從中獲得更多的回報。第一步：服務發掘定位
第二步：服務方案形成
第三步：服務整合說明
第四步：服務產生
第五步：服務體驗評估
第六步：服務傳遞服務設計主要的方法有：服務路徑走察，文化背景調研，日志法，背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。

服務設計師是什么?服務設計師，簡單來說，是設計服務的。大致包括：服務的概念concept，服務的生產production，服務的消費consumption和體驗interaction 。
拿到客戶的brief后，會幫客戶用設計學的方式做用戶和市場調研，從定性的角度了解用戶群心理個行為特征。通過設計調研，為客戶提供商業和研發戰略建議和開發計劃書。
在此過程中，進行大量的設計測試，包括小范圍的實際模型測試，確定服務概念，調試服務生產等。按照項目大小和內涵的不同，會統籌傳統平面、品牌、人機交互設計等方面的工作。
服務設計
簡單來說，服務設計是一種設計思維方式，為人與人一起創造與改善服務體驗。這些體驗隨著時間的推移發生在不同接觸點上。它強調合作以使得共同創造成為可能，讓服務變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。
服務設計的關鍵是“用戶為先+追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗” 。
服務設計作為以實踐為主導的行業常常致力于為終端用戶提供全局性的服務系統和流程。這個跨學科的過程，集諸多設計，管理，程序工程技術和知識為一身。其常見的涉及領域有零售，通訊，銀行，交通，能源，信息，科技，政府公共服務還有醫療衛生等等。
服務設計是多領域交融的研究方式，它融合了不同學科里的許多方式和工具。說是新的學科，不如說它是一種新的思考方式更為貼切。服務設計發展至今日仍在慢慢進化。很顯然對其還不存在一個最終的定義或闡述的語言。
如果你隨便抓10個人，問他們服務設計是什么，你也許會得到10個或者更多不同的答案。服務設計最具魔力的地方也在此。那些具有明確定義的領域往往是已經蕭條的夕陽產業--當所有疑問都已經成為了事實。
服務設計有哪些案例?
例子如下：
很多人都使用過高德地圖，當我們開始用導航的時候，他首先會向我們展示整條線路以及方向，再切換到起始地局部路線的展示。
其實，服務設計就是一個全局化，用戶在在某個區間的行為軌跡，在針對軌跡內每個接觸點做設計，如同駕駛員在駕駛的時候他聚焦還有多少路要轉彎的時候，狀態是很緊張的，但是如果一開始他就知道整體方向的時候整個駕駛都是一種享受。
所以，服務設計師最重要的一個基本能力就是懂得在適當的時候放大和縮小地圖。

簡介：
服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計以為客戶設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務為目標廣泛的運用于各項服務業。
服務設計既可以是有形的，也可以是無形的；服務設計將人與其他諸如溝通、環境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。

北騰設計服務與產品設計之間的區別是什么？服務設計與產品設計之間的區別是:
工業設計它突出的是設計的科學性,一個創造性的綜合信息處理過程，通過線條、符號、數字、色彩等把產品顯現人們面前。它將人的某種目的或需要轉換為一個具體的物理形式或工具的過程，把一種計劃、規劃設想、問題解決的方法，通過具體的載體，以美好的形式表達出來。
服務設計是一種設計思維方式，為人與人一起創造與改善服務體驗。這些體驗隨著時間的推移發生在不同接觸點上。它強調合作以使得共同創造成為可能，讓服務變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。
服務設計的關鍵是"用戶為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點 + 致力于打造完美的用戶體驗" 。
1.1 基礎概念：什么是服務設計
本文會從2部分來闡述什么是服務設計
1、學術界與業界對“服務設計”的定義；
2、服務設計五大原則；
1、學術界與學術界與業界對“服務設計”的定義：
服務設計是一種跨領域的學問，結合了不同學科的不同方法與工具，是一種新的思考方式，不是一個全新的獨立學術領域。所以在此，作者是找出服務設計領域中，大家認同的一些基礎概念：
學術界：
業界：
2、服務設計五大原則：
服務設計包括五大原則，分別是：使用者中心（user-centren）、共同創造（co-creative）、按順序執行（sequencing）、實體化的物品（evidencing）與整體性（holistic）。
（1）使用者中心（user-centren）——開端
就是我們常說的 “以用戶為中心” （用戶指“使用者”），在此作者提出一個注意點，即我們要了解真正的用戶，而不是只對用戶數據做研究和分析，要運用一些方法與工具，了解用戶真實需求，運用同理心，梳理清楚用戶不同的需求，這是服務設計的開端。
同時，在設計過程中，我們會向其他人員，比如：經理、營銷人員、一線工作人員和顧客等，尋求幫助，考慮到大家背景的差異性，為了防止誤解的發生，我們需要找到共同的語言，即服務設計語言，也就是“以用戶為中心” 。
（2）共同創造（co-creative）——重要部分、基礎
一個服務方案會有多個參與者：顧客（用戶）、服務提供者（一線員工）、工具（比如網站、自助售賣機等）、利害關系人（？），要想讓服務有更好的發展，我們會邀請所有參與者，運用自己的創造力，提出改善現有服務或創造新服務設計的想法。（當然前提一定是有了共同的語言，即“以用戶為中心”的語言）
在此，作者提出，所謂創意，就是腦中突然閃過的想法，然后將想法變成可行的方案。
（3）按順序執行（sequencing）——服務時間軸
服務是某些特定時間里發生的一種動態過程，服務時間軸是設計的一個重要考慮因素，因為服務節奏對用戶有很大影響。
那我們要如何安排服務節奏呢？
把服務的每個接觸點與互動結合起來：服務接觸點與互動包括：人與人之間的互動、人與工具之間的互動、工具與工具之間的互動、人通過第三方發生的間接性互動（比如：評價）。
而每項服務都包括：
服務前：開始接觸到該項服務的階段
↓
服務中：顧客實際經歷到該項服務的階段
↓
服務后
（4）實體化的物品（evidencing）——將無形轉化為有形
實物可以加強用戶對服務的記憶，增加對服務的好感，同時將服務延長到服務后階段，提升用戶忠誠度，促使用戶將服務推薦給其他朋友。
實物可以作為某些接觸點用于說明某些想法的工具。比如：衛生間干手機旁邊放上使用紙巾對環保會造成什么負面影響，以引導用戶使用干手機。
實物可以將易被忽略的、不明確的幕后工作以標準后的形式表現出來，比如：飯店把餐巾紙疊成三角形，以代表清潔工作完成。
最后，實物的表現形式有很多種，比如：賬單、信件、電郵、產品模型、紀念品等，但同時也要盡量避免負面的做法，比如垃圾郵件。
（5）整體性（holistic）——多維度設計
從個人接觸點與服務行為發生當下的層面來看，焦點應在用戶服務行為發生的環境上，因為用戶在意識層體會服務的同時，也會在潛意識層面透過五感（視覺、味覺、嗅覺、觸覺、聽覺）來整體感受服務。
從服務過程來看，焦點應在用戶可能經歷的其他服務體驗上，注意在不同的接觸點用戶所表現出來的感覺。
從服務提供者來看，焦點應在提供者的組織上，拉平或減少企業識別、企業形象與用戶認識之間的差距。
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服務設計的服務設計概述 服務設計是什么

服務設計的服務設計概述服務設計是什么