如何提升客戶滿意度提升客戶滿意度的措施和方法 _經驗分享

提高客戶滿意度5要素是什么？提高客戶滿意度5要素是：
1、客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距
服務企業的管理者并非總能理解客戶需要什么樣的服務，什么樣的服務水平是必要的，以及客戶期望企業以什么樣的途徑提供服務等。因此產生了客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距。
2、管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距
企業管理者試圖滿足甚至超越客戶的期望常常很困難，因為受到多種因素的限制，如資源有限、短期行為、管理不當等。這些因素使管理者對客戶期望的認知無法充分落實到所制訂的具體服務質量標準上，從而引起管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距。
3、服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距
在企業職員向客戶傳遞服務時，他所遵循的服務質量標準并不能完全體現在他所實際提供的服務上，由此產生了服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距。
4、實際傳遞的服務與客戶感受之間的差距
客戶感受到的服務與員工實際提供的服務并不等同，這是因為客戶的感受受事先對服務抱有的期望的影響，而客戶期望的形成與企業的廣告宣傳等外部溝通的關系密切。
若企業的宣傳有夸大的傾向，客戶期望會過高，其感受到的服務水平也會偏離實際。但若客戶對企業的服務情況根本缺乏了解，則難以正確把握實際傳遞的服務水平。
5、客戶期望與實際獲得的服務之間的差距
服務質量的高低取決于服務傳遞過程中自然產生的以上四種差距。差距越小，表明傳遞越充分，與客戶期望的差距越小，服務質量也就越高。
但差距一般總是存在的，在某些情況下還很大。這四種差距在服務傳遞過程中漸次產生并逐漸累加，最終將體現為第五種差距，即客戶期望與實際獲得的服務之間的差距，也就是服務質量的高低。
提升顧客滿意度5種方法具體
提升顧客滿意度5種方法有：建立客戶服務標準、提供優質的客戶服務、積極回應客戶需求、定期聯系客戶、提供優惠活動。
1、建立客戶服務標準：明確客戶服務標準，讓客戶知道他們可以從你那里得到什么樣的服務，以及你承諾提供什么樣的服務，這樣可以提高客戶滿意度。
2、提供優質的客戶服務：提供優質的客戶服務，讓客戶體驗到良好的服務，滿足他們的需求，這樣可以提高客戶滿意度。
3、積極回應客戶需求：積極回應客戶的需求，及時解決客戶的問題，這樣可以提高客戶滿意度。
4、定期聯系客戶：定期聯系客戶，了解客戶的需求，及時反饋客戶的意見，這樣可以提高客戶滿意度。
5、提供優惠活動：經常提供優惠活動，讓客戶體驗到良好的服務，滿足他們的需求，這樣可以提高客戶滿意度。
留住顧客的方法
1、學會和顧客進行換位思考。
要把自己放在顧客的位置上，做到這點，你會發現顧客的售后問題也會減少。
2、注意和客戶之間的語言溝通和語氣。
盡量少用我做不到，這個問題很難辦，這樣的否定詞語的句子，多使用一些肯定的話：比如我會盡力做到，相信這個問題肯定有方法的，方法總比困難多等一些充滿積極向上的觀點，充滿正能量的詞語和句子，讓客戶看到你積極陽光的心態。
3、在和客戶交流的時候，多用我們，少用我這個字。
細節決定成敗，成敗在于細節問題，一個成功的銷售這，會十分重視銷售細節問題，在和客戶交談的時候，適當的多用我們來表達觀點，這樣就會讓客戶體會到我們是真心對他們的，自己的分數就在潛移默化的提高。

提高客戶滿意度的具體方法做服務工作，其中一個一致的目標，是客戶滿意，那要使客戶滿意，有哪些關鍵點呢？
1、問候顧客就像問候自己的客人
沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面， 80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的家人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在銀行服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入銀行就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
2、真誠地贊揚
人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
3、用名字或姓氏稱呼
一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在溝通中，當別人稱呼我們的姓氏，我們都感到非常親切，在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。
4、學會用眼神與顧客交談
在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規則。即使你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
5、說“請”和“謝謝”
這看起來似乎過時。而且你會說一些顧客對你也不那禮貌，因那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠， “請”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復。
6、多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”
很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。
7、微笑必不可少
正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝” ，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么” 。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。
8、欣賞他人、及人與人之間多樣性
在我們日常服務接待工作中，多數顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的。每個人都有獨特的個性。愛找我們麻煩的人大多數是不喜歡我們的那類人。我們要學會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語言交流訓練，戒掉處事消極和武斷的習氣，把你的“自由”(由內心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面。不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死” 而說“這顧客非常有價格意識” 。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“ 她穿戴很有趣”
客戶抱怨投訴處理金點子策略
研發背景：
客戶服務是滿足客戶需求的過程，但是在產品的同質化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業都建立了的較為完善的服務體系，有了一套富有特色的服務策略，但是一線服務團隊的服務意識和服務能力，始終是實現企業全面客戶滿意的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗。如何通過有效的溝通化解客戶投訴，提升客戶滿意度，將是服務團隊首先要具備的能力和素質。
課程特色：
1、學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現場研討方案，現學現會
課程優勢：
1、老師熟悉促動技術及教練技術，同時能將兩者很好的融合，課程互動性及參與性強
2、老師多年講授投訴主題，案例豐富、課程內容深入淺出
3、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
課程目標：
企業為什么要重視客戶投訴？
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，處理不當直接引起問題升級，將會給企業帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視， “提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業的重要工作之一。
有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？
一個合格的投訴處理人員既要熟悉產品、業務、服務本身，更需要掌握相應的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經過系統的培訓學習才能勝任。
課程收益：
這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，
1、充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；
2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
培訓形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風暴+情景演練+視頻分析+小組研討+混組研討+故事劇場
適合對象：一線員工（半年以上入職時間）
課程時長： 2天（12小時）
建議人數：40人以內
參訓必備：
1、教室必備：兩個無線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學員必備：準備疑難投訴的案例（至少五個）
課程大綱：
頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一單元：客戶抱怨投訴心理分析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
二、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
4、馬斯洛的需要層次理論
三、客戶抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質滿足
四、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
第二單元：抱怨投訴處理基本溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練
2、贊美訓練
3、提問技巧訓練
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
6、“三明治”技巧訓練
四、深入對方情境
1、情感處理三步曲
2、對方最關心的是什么
3、進入對方心理舒適區
4、面對客戶激動如何引導
5、如何與客戶溝通時插入自己的話
6、如何引導客戶的思維
五、客戶引導技巧
1、入門版：直接陳述引導
2、初級版：提問引導技巧
3、中級版：制造痛苦引導技巧
4、高級版：SPIN引導技巧
六、三明治法則
1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
2、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
第三單元：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
五、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄?（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
六、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導技巧
5、高級版：三明治技巧
七、委婉地提醒客戶技巧
1、目的引導（建議、要求）
2、封閉式提問
八、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移!
十、客戶抱怨及投訴處理的對策
1、巧妙借力策略
2、黑白臉配合策略
3、上級權利策略
4、攻心為上策略
如何提高顧客滿意度方法
首先要有良好的態度，無論客戶出現什么問題，對錯與否，不要出現爭論，盡可能傾聽客戶的聲音，等他發泄完了，我們再給予他最好的解決辦法，其實有很多時候客戶只是想發發牢騷而已，最終還是要靠我們來給他解決，態度把握好，不卑不亢是關鍵。
其次，就是不要給客戶承諾太多，降低期望值會增加滿意度，給客戶承諾的少，我們做到的多滿意度自然就提高了，比如我們的發貨方式，返利政策，都是可以增加滿意度的利器，好好加以利用，定有不一樣的效果。
第三就是換位思考，盡量替客戶著想，對待小客戶也要有對待大客戶的熱情和耐心，小客戶也能成為大客戶。
如何提升客戶滿意度？做到以下幾點：
1.
預先考慮顧客需求
所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算
不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
滿意是一種心理狀態。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客。
分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解并衡量客戶需求。
找出服務短板，分析
顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客。
研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。
新力市場研究(DMB
Research)滿意度研究模型，針對企業或產品的層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素。客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平。為企業更好的判斷各環節滿意度情況。
該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌印象、預期質量、感知質量與感知價值為滿意度的前提變量，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變量，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度。
如何提升顧客的滿意度.具體怎么做如何提高顧客滿意度所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發展、要持續地進行質量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考” ，即從顧客能接受的角度來服務顧客、獲得效益。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務滿意，同時又要對其商品或服務購買選擇的行為滿意。因此，要認真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關鍵環節搞好服務。對顧客需求了解，就是要依據對顧客需要和顧客期待的把握，把企業想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優質服務，注意抓好售前、售中、售后服務三個環節，協助顧客順利完成這“三步曲” 。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產品導向、市場導向為顧客導向。我們在服務顧客時經常“換個角度思考” ，立足顧客需求，
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如何提升客戶滿意度 提升客戶滿意度的措施和方法

如何提升客戶滿意度提升客戶滿意度的措施和方法