旅游景點講解員旅游景點講解員開場白

2026-03-17 小知識生活百科

四川省旅游景區景點講解人員管理辦法第一條　為了規范旅游景區景點講解活動，保護旅游者和講解人員的合法權益，根據國務院《導游人員管理條例》，結合本省實際，制定本辦法。第二條　本辦法所稱旅游景區景點是指設有專門管理服務機構負責管理的，自然景觀或人文景觀相對集中，供旅游者觀光、游覽、休閑的區域。第三條　在本省行政區域內的旅游景區景點從事講解服務活動，應遵守本辦法。
依據《導游人員管理條例》取得導游證的導游人員從事導游、講解活動，不適用本辦法。第四條　旅游景區景點講解人員（以下簡稱講解人員），是指依照本辦法取得相關旅游景區景點講解證（以下簡稱講解證），受旅游景區景點講解服務單位委派，在核定的旅游景區景點范圍內為旅游者提供向導、講解服務的人員。
旅游景區景點講解服務單位（以下簡稱講解服務單位）是指經旅游景區景點管理機構（以下簡稱景區景點管理機構）批準，聘用講解人員在核定的旅游景區景點范圍內為旅游者提供向導、講解服務的單位。第五條　縣級以上旅游行政主管部門負責本行政區域內講解人員的監督管理工作。
建設、文化、宗教、林業等行政管理部門在各自職責范圍內做好講解人員的管理工作。第六條　講解服務單位的從業人員，應當身體健康，具備高中以上學歷和適應旅游景區景點講解需要的基本知識，語言表達清晰，經考核合格取得講解證后，方能從事講解服務活動。第七條　講解人員考試由旅游景區景點所在地市、州旅游行政主管部門或其委托的縣級旅游行政主管部門會同景區景點管理機構組織實施；對考試合格的聘用人員，由旅游景區景點所在地市、州旅游行政主管部門或其委托的縣級旅游行政主管部門核發講解證。第八條　講解證由省旅游行政主管部門統一格式，市、州旅游行政主管部門制作。核發講解證只能收取證書工本費。
講解人員進行講解服務活動時應當佩戴講解證。講解證應當貼有講解人員照片，并載明其姓名、性別、編號、服務的旅游景區景點等。
禁止轉借、涂改、偽造講解證。第九條　講解人員進行講解服務，必須經講解服務單位委派。講解人員不得私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動。第十條　講解人員應當在講解證載明的旅游景區景點范圍內進行講解活動，不得超越該旅游景區景點范圍服務。第十一條　講解人員應當具有愛國主義精神，講文明，遵守社會公德，自覺維護國家利益和民族團結。
講解人員進行講解服務時，應當遵守職業道德，著裝整潔，禮貌熱情。第十二條　講解人員進行講解服務時，應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。第十三條　講解人員應當嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解活動。第十四條　講解人員在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，應當向旅游者作出真實說明或明確警示。第十五條　講解人員不得向旅游者兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫旅游者消費。第十六條　旅游行政主管部門和景區景點管理機構應當按照公平競爭原則，鼓勵和支持講解服務單位及人員開展業務，不得限制其正常的講解服務活動。
景區景點管理機構、講解服務單位應當為旅游者提供優質服務，不得強制旅游者接受講解服務，不得限制旅行社導游進行正常的景區景點導游活動，不得強制旅行社聘請講解人員。第十七條　講解服務單位及其講解人員應當提高講解服務質量和水平，開展公平競爭；按照旅游者的要求或雙方約定為旅游者提供外語、普通話、少數民族語言或方言等語言服務。第十八條　講解人員進行講解活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯，講解人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。第十九條　景區景點管理機構應在景區景點入口處設置旅游景區景點講解圖，掛牌公布講解服務項目及收費標準。
講解服務項目及收費標準由當地市、州物價部門審核批準后執行。第二十條　旅游行政主管部門和景區景點管理機構應當建立健全講解人員管理檔案。
講解服務單位和講解人員應當接受各級旅游行政主管部門和景區景點管理機構的監督檢查。
景區導游是什么？職責是？景區導游（景區講解員）是利用專業知識，在旅游景區景點（或參觀游覽場所）內為旅游者提供講解、向導和翻譯服務的人員。景區講解員一般臨時受聘于旅游團隊，服務區域局限于所在景區內。其職責是：
1.根據旅游者要求，為旅游者設計恰當的旅游路線并陪同參觀游覽。
2.為旅游者提供景區講解服務。
3.在接待旅行社團隊時，協助隨團導游保障游客在景區內的生命和財產安全；接待非旅行社團隊游客時，全面承擔起團隊安全職責，避免各種意外事件的發生。
4.接受游客的意見和建議，及時向主管部門反饋，促進景區管理和服務工作更上新臺階。
在景點當講解員是什么體驗？在景點當講解員其實是很枯燥乏味又特別需要耐心的一份工作，大多數的人去一個地方旅游，不會特別關注這個地方蘊含多么深厚的文化底蘊，或者有怎樣的來源，他們真的只是單純出來玩的，但必要的背景是一定要有的，很神奇的設定。
導游職業的工作內容是什么？導游主要分為中文導游和外語導游。主要工作內容為引導游客感受山水之美，解決旅途中可能出現的突發事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。
在中國，凡希望從事導游業務活動的人都必須按規定參加導游人員資格考試。考試合格者，由國務院旅游行政管理部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門頒發導游人員資格證書。目前，導游通常掛靠在旅行社或集中到專門的導游服務管理機構。[1]2015年云南女導游辱罵游客事件再次將導游這一職業推向了風口浪尖，有關采訪人員了解到現在導游存在四無”現象“：無底薪、無保障、無尊嚴、無身份。[2] 2018年1月1日起正式施行《導游管理辦法》，導游執業不得出現擅自變更行程、誘騙或強迫消費等違法違規行為。[3]
中文名
導游
外文名
Guide
拼音
dǎo yóu
類型
中文導游、外語導游
作用
【旅游景點講解員旅游景點講解員開場白】引導游客感受山水之美，解決旅途中可能出現的突發事件等等
快速
導航
基本職責職業道德素質要求塑造形象法律規定相關事項相關信息
分類
（一）按業務范圍劃分，導游人員分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區導游人員
海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。
全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團（者）或海外旅行社預訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。這里的領隊是指受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。
地方陪同導游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員負責組織安排旅游團（者）在當地參觀游覽等活動的旅行社。
景點景區導游人員亦稱講解員，是指在旅游景區景點，如博物館、自然保護區等為游客進行導游講解的工作人員。
（二）按職業性質劃分，導游人員分為專職導游人員和兼職導游人員
專職導游人員是指在一定時期內以導游工作為其主要職業的導游人員。這類導游人員一般為旅行社的正式職員，他們是當前我國導游隊伍的主體。
兼職導游人員亦稱業余導游人員，是指不以導游工作為其主要職業，而利用業余時間從事導游工作的人員。這類人員分為兩種：一種是通過了國家導游資格統一考試取得導游證而從事兼職導游工作的人員，另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領取臨時導游證而臨時從事導游活動的人員。
（三）按導游使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員
中文導游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數民族語言，從事導游業務的人員。這類導游人員的主要服務對象是國內旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞。
外語導游人員是指能夠運用外語從事導游業務的人員。這類導游人員的主要服務對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。
（四）按技術等級劃分，導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員
初級導游人員：獲導游人員資格證書一年后，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。
中級導游人員：獲初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游人員。他們是旅行社的業務骨干。
高級導游人員：取得中級導游人員資格四年以上，業績突出、水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。
特級導游人員：取得高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游人員。
基本職責
根據當前中國旅游業的發展狀況和導游服務對象，導游人員的基本職責可概括為下述五點：
(一)根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；
(二)負責為游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；
(三)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；
(四)耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；
(五)反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、會談活動。
職業道德
導游人員職業道德是職業道德的表現形式。一般而言，導游人員職業道德是指在從事教育過程中的比較穩定的道德觀念，行為規范和道德品質和總和。簡而言之，就是指所有的導游人員在導游職業活動中應遵循的行為準則。
共5張
導游
導游人員職業道德，主要由導游職業道德，導游職業責任，導游職業態度，導游職業紀律，導游職業技能，導游職業良心，導游職業榮譽八個因素構成，可以概括成以下幾句話：遵紀守法，敬業愛崗；優質服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；好學上進，提高業務。
素質要求
導游人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導游人員。其素質要求基本可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。
思想素質
愛國主義意識、服務意識
道德素質
健康的政治素質、良好的品德素質
知識素質
語言知識、史地文化知識、政策法規知識、心理學和美學知識、旅游業務知識、交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛生、生活等旅行常識
技能素質
獨立工作能力、組織協調能力、公關能力、導游講解能力、特殊問題的處理和突發事件的應變能力
心理素質
敏銳的觀察能力和感知能力、冷靜的思維能力和準確的判斷能力、較強的自控能力
塑造形象
途徑
1.注重“第一印象”(從儀表儀容入手)
2.導游人員的談吐：（1）語言要文明禮貌，表達對旅游者的關心和尊重。（2）內容要有趣、詞匯生動，不失高雅脫俗。（3）語速快慢相宜，親切自然；音量適中、悅耳。
維護
1.導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。
2.善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。
導游人員管理中心
3.多向旅游者提供微笑服務、細致服務、使旅游者對導游員產生親切感。
4.要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。
5.做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。
6.要善于彌補服務缺陷，一絲不茍地做好送行工作。
重要性
1、有助于增強旅游者對導游人員的信任感。導游人員要在旅游者的心目確立有安全感、可信賴、有能力帶領旅游者順利地開展旅游活動的形象。
2、有助于縮短導游人員與旅游者間的心理距離。最大程度地滿足旅游者的需求，是實現優質服務的重要途徑。
法律規定
2018年1月1日起正式施行《導游管理辦法》，導游執業不得出現擅自變更行程、誘騙或強迫消費等違法違規行為。
辦法明確，導游在執業過程中不得有安排旅游者參觀或者參與涉及色情、賭博、毒品等違反我國法律法規和社會公德的項目或者活動；擅自變更旅游行程或者拒絕履行旅游合同；擅自安排購物活動或者另行付費旅游項目；以隱瞞事實、提供虛假情況等方式，誘騙旅游者違背自己的真實意愿，參加購物活動或者另行付費旅游項目；以毆打、棄置、限制活動自由、恐嚇、侮辱、咒罵等方式，強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動、另行付費等消費項目；獲取購物場所、另行付費旅游項目等相關經營者以回扣、傭金、人頭費或者獎勵費等名義給予的不正當利益等11項行為。
同時，辦法對導游日常執業活動提出了具體要求，規定導游在執業過程中應當攜帶電子導游證、佩戴導游身份標識，并開啟導游執業相關應用軟件。旅游者有權要求導游展示電子導游證和導游身份標識。[3]
相關事項
職業要求
導游一般要求為高中或高中以上學歷；性格要開朗，充滿活力，有一定的語言溝通能力和交流能力。
培養目標
培養適應現代旅游企業發展要求，具有旅游知識和技能的導游員和講解員。在校學習導游員資格證書考試相關課程和相關技能，可以考取導游員資格證書。
主要課程
旅游學概論、旅行社管理、旅游地理學、中國旅游客源國概況、導游基礎知識、旅游政策法規、公共關系、中外民俗、旅游地理、導游實務、前廳與客房管理，飯店管理，中國旅游史，宏觀經濟學，微觀經濟學，高等數學，財務管理，初級會計學，旅游英語，中國近現代史綱要，馬克思主義哲學，毛澤東思想，鄧小平理論。
就業方向
可在全國各大旅行社、旅游企業、景區景點、國家軍事博物館工作等。[1]
相關信息
采訪人員：當前形勢下為什么要進行導游體制改革？本次改革的目標是什么？
負責人：當前，全國持證導游逾80萬人，但與旅行社簽訂勞動合同的導游僅20多萬人，大部分社會導游是事實上的“自由執業者” 。普通話導游約占90%，其他小語種導游緊缺；持證導游中，女性導游約占78%，男女比例不平衡；導游服務難以滿足消費者對個性化、專業化的旺盛需求。
從當前導游體制的主要矛盾來看，導游體制建設滯后于旅游業快速發展的需要，導游服務供給與不斷豐富的市場需求不相適應；導游封閉式管理與開放型市場、綜合型產業不相適應；存在導游服務結構性矛盾、導游流通政策性壁壘、導游保障系統不健全等問題。
就目標而言，推動導游從行政化、非流動、封閉式管理向法治化、市場化管理轉變，構建“進出、監管、保障、獎懲”四位一體的管理體系，使導游管理體制更加科學高效，導游監管、評價、流動、激勵機制更加完善，營造消費者、導游、市場共贏局面，使導游成為旅游市場秩序的堅定維護者，成為旅游業創新、創業的活躍領域，成為人民群眾游得放心、舒心、開心的重要環節。
采訪人員：此次導游體制改革的重點任務有哪些？
負責人：此次導游體制改革重點任務包括改革考試培訓注冊制度、改革導游執業制度、健全執業保障體系、健全事中事后監管體制、建立健全導游協會組織、創新導游激勵機制等。
采訪人員：剛才您提到了導游保障是重點任務之一。此次改革對導游的保障體系的構建會有哪些舉措？
負責人：導游保障體系構建是一個系統工程，每個不同的保障領域會有針對性地具體措施。
例如，此次改革將健全導游保險保障體系。開展導游勞動權益保障督查，維護導游的合法權益。鼓勵有條件的地方采取財政資金補貼一部分、社會捐助一部分、導游繳納一部分等形式，幫助導游解決社會保險、執業保險費用問題；鼓勵有實力、負責任的企業建立導游誠信基金、導游傷殘基金等。探索試點導游自由執業責任保險制度，鼓勵自由執業導游投保執業綜合保險。
關于導游執業的人身安全保障，國家旅游局與交通部共同推動落實聯合印發的《關于規范旅游用車“導游專座”的通知》，要求從2016年8月1日起，新進入道路運輸市場的營運客車不得在車廂內任何位置設置折疊座椅，在用營運客車的折疊座椅不得使用。加強與公安部門的協調，推動依法嚴厲處罰侮辱、毆打等嚴重侵害導游人身安全的違法行為，確保導游安全執業。督促旅行社等用人單位為導游安排干凈、衛生、安全的陪同用房和餐飲；鼓勵地方和企業為導游配備統一的，體現目的地形象、企業形象的工裝，使導游體面執業。
關于導游激勵方面，此次改革將從加強導游人才隊伍建設、完善導游等級評定制度、打造星級導游服務品牌、樹立導游正面典型等方面，改革導游激勵機制，增強導游職業歸屬感和榮譽感。
采訪人員：您提到了對導游協會組織的改革，這方面會有什么動作？
負責人：導游協會組織的改革，將推動建立體制合理、功能完備、管理有效、行為規范的導游行業組織體系，發揮導游行業組織聯系政府、服務會員、促進行業自律的作用，構建導游依法自治的現代社會組織。
改革的內容包括：依法推進省市兩級的導游行業組織體系建設；充分發揮導游行業組織自律作用，要求所有導游必須加入導游行業組織，切實把行業組織打造成“導游之家”，支持導游行業組織可持續發展，按照社會化、市場化改革方向，促進和引導行業協會自主運行、有序發展；加強對導游行業組織的監督檢查，嚴厲查處違規開展導游注冊工作以及違反相關法律法規的導游行業組織。
采訪人員：導游自由執業試點工作啟動以來，引起了多方關注，業界在這段時間也有一些疑惑，有些問題具有代表性。例如，什么樣的機構可以開展線上或者線下導游自由執業業務？導游開展自由執業的收益來自哪里？導游自由執業試點工作開展的情況如何進行評估？
負責人：關于第一個問題，涉及試點運營資質問題，要從線上和線下兩個角度去考量。
開展線上導游自由執業業務要依法搭建有導游服務網絡預約平臺、并在國家旅游局備案從事導游自由執業業務的企業法人，具備試點辦法規定的相應條件和能力要求。
開展線下導游自由執業業務是在國家旅游局確定的線下導游自由執業試點區域內，經試點地區旅游主管部門審核的旅游咨詢中心、旅游集散中心、A級景區游客中心等線下旅游機構。提供線下導游自由執業的機構，由省級旅游主管部門向國家旅游局備案。
關于導游開展自由執業的收益來源，主要來源于消費者支付的導游服務費和自愿支付的小費，試點機構也可以根據自身情況建立合理的獎懲機制，根據導游開展自由執業的業務量和消費者的評價，給予在本平臺開展自由執業的導游額外補貼。
關于導游自由執業試點工作開展情況的評估，國家旅游局已經制定了《導游自由執業試點工作評估方案》，啟動了第三方機構對試點情況的動態評估，以便總結提煉可復制可推廣的成果，提出存在的問題和下一步推廣的工作意見和建議。
采訪人員：多年來，業界對于一些省市禁止外地導游在本地區執業有著爭議之聲，這種做法是否會在改革中得以改變？
負責人：建立導游執業的地區壁壘是部分省市錯誤的做法。此次改革將堅決取消導游異地執業壁壘，清除各地違法設置的導游異地執業障礙，真正把導游選聘管理權限放歸市場，通過市場調節和企業自主選擇，使導游資源在不同地區、不同時間的合理分配，促進導游流動更加開放化、導游資源配置更加市場化。
景區講解員的職責有哪些？1、講解員必須服從講解所的統一管理，自覺和認真執行講解所的各項規章管理制度,嚴禁未經批準隨意不假外出或無故連續缺勤和曠工。2、講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統一管理。5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：（1）、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。（2）、講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：（1）、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。（3）、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。（4）、講解員應向游客發放胸卡，便于區別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。（7）、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。（8）、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。（12）、講解員講解服務費由講解所統一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據實向景區管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。（13）、講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。9、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所進行投訴。
景區管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。講解員服務質量巡查管理1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;（3）、講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。（5）、講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。講解員獎懲管理一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報批準后執行。1 、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；4 、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：1、對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。6、對講解員因麻痹大意，不按安全規則操作，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50% 。7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發放胸卡的(特殊情況除外)；②講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動的；③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的；④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區管理局景區景點管理機構和游客中心、講解所檢查的；⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業務的;⑧講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.8、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規所得；情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：①違反本辦法第十四條第七款規定，未盡真實說明或明確警示義務使旅游者遭受損害的；②欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的；③無講解證進行講解活動或超越講解證核定的服務區域提供講解服務的；④講解員違反講解服務費定價限額管理規定擅自收費和私自帶客偷逃旅游門票的。9、對講解員違反轉借、涂改、偽造講解證規定的，將責令限期改正，收繳違法轉借、涂改、偽造講解證，同時給予１０００元以上５０００元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節嚴重構成犯罪的，將移交公安機關，依法追究法律責任，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。10、如講解員擅自違反以上規定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區管理局要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業資格檔案。11、游客中心和講解所工作人員在對講解員進行監督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。講解員聘用、培訓和考試、考核管理一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發講解證，并參加講解所統一組織的面試和景區景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所組織的年度各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業務水平。三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區管理局、游客中心統一舉辦的下列主要培訓：1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業務、團隊操作、普通話、英語等專業知識的集中培訓。2、根據景區全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。3、以確保講解所整體講解服務水平的穩定和逐步提升，對新進導游、講解員和業務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。四、講解所每年應切實加強對講解員的業務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創優、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區景點優質講解服務工作的持續提升。同時，講解所每年應積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業務技能培訓及考核。五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發的《旅行社總經理資格證》或《旅行社部門經理資格證》的工作人員進行考核評價。六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70% 。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優良、合格、不合格三項（各項考核結果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規、行政處罰、講解員管理規定和都江堰市、都江堰及青城山景區景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。七、講解員參加講解業務培訓學習和考試、考核結果將由景區管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業資格檔案，并作為景區管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據。游客對講解員帶團的投訴管理1、游客中心將在景區各團隊接待窗口設置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質量投訴：青城山—都江堰旅游景區管理局投訴電話：028—87120836都江堰旅游質檢所：028—96927（87271029）游客中心投訴接待電話：028—872696782、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內與編輯部取得聯系，并作出明確答復。3、游客中心電話投訴專職處理人員經深入調查、核實后，發現若游客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發生正面沖突。4、游客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關部門轉達，并向投訴游客說明情況。5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考核。
景區講解員的職責景區講解員位職責：認真做好旅游者在的接待服務；熱情做好導游講解工作，積極向游客介紹和傳播公司文化；妥善處理好旅游相關服務各方面的協作關系，認真處理旅游者發生的各類問題；維護旅游者的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。做好導游講解團隊登記工作；完成主管領導安排的其他工作。
景點講解員是在博物館或重要景區為游客提供導游講解服務的人員，通常由所在景區景點統一培訓和管理，具有較豐富的相關專業知識。
情操修養
（1）對國家，景點講解員要樹立愛國心；
（2）對集體，景點講解員要樹立集體主義精神；
（3）對游客，景點講解員要樹立全心全意為之服務的精神；
（4）對個人，景點講解員要樹立遠大的人生理想。
行為規范
忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按照規章制度辦事，執行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節。

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