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醫院需要正視患者的差評

小記者

明明在業界認可度很高的三甲醫院，在面向公眾的點評APP上評分竟然不及格，多次出現“傻×”等文字的差評還被平臺打上“優質評價”標簽，是醫院名不副實還是患者吹毛求疵？1月18日，《法治日報》發表《警惕點評APP成為涉醫網絡暴力渠道》，提示患者評價不能逾越法律紅線。然而，整體評分低并不是個別人造成的，醫院同樣需要正視患者差評。
當萬物皆可被點評，人們對于給醫院評分這件事卻莫衷一是。食客總能對餐館的味道說上幾句，患者卻很難說清醫生采取哪種診療方案最合理，對醫院的評價往往聚焦于排號快不快、態度好不好等側面，這些恰巧是醫院的普遍痛點。以差評中常見的“看診時間過短”為例，經驗豐富的醫生有時看一眼癥狀就知道問題，在高強度的工作環境中不愿多做解釋，但每個患者都希望被認真對待，容易誤解為醫生看一眼就把人打發走。一些醫患糾紛，不正是從這種彼此不理解中衍生出來？
不能因為存在專業門檻而否定點評的價值。專業評價自有專業機構來進行，來自公眾的點評是對專業評價的重要補充，值得醫院和醫務工作者引起重視。比如，醫院空間有限，無法滿足所有人的就診需要，但可以通過優化掛號系統、更換老化設施、保證病房整潔等方式，盡可能創造良好就診環境。再者，患者需要體諒醫生，醫護人員也不該把專業水平和診療態度割裂開來。耐心聆聽問題并用易懂的話語闡釋病癥，從而平復患者情緒，引導患者配合診療盡快恢復健康，這同樣是專業能力的體現。事實上，有些醫院在業界和患者中都取得了良好口碑，對另一些醫院而言，不妨把患者網絡評分當作一種反饋。
進一步，點評可以怎樣發揮作用？急于就醫的人未必會按照評分找醫院，醫院也不會因為評分差就門可羅雀。不過報道中提到，有些醫院因為擔心差評泛濫，在管理方面作出了改變，只是從現有評分來看，努力效果尚待時日檢驗。而在社會層面，不妨將患者評價引入對醫院的官方評定考核中。例如英國有政府運營的醫療評價平臺，綜合展示了患者、監管機構、醫院員工等各方的意見，相關部門不妨也進行類似嘗試，讓評價體系中主體更多元、醫患溝通互動更有力。
最后，作為個人應該怎樣對醫院進行點評？人都會有情緒，包容理解說起來容易，做起來卻很難，尤其是在關系到生命健康的時候。但差評歸差評，不能觸碰法律邊界，偷拍偷錄醫生問診等行為顯然是不值得提倡的，而批評也要盡量就事論事，不要侮辱人格——如果患者把評價平臺當作了泄憤的垃圾桶，那么給差評最后也會失去意義，盡可能理性而貼近真實的評價才會對醫患各方發揮出積極作用。
【醫院需要正視患者的差評】 （責任編輯：武曉娟）