上崗|“醫(yī)院大使”上崗了！能做啥？檢測(cè)|聯(lián)合早報(bào)|病假單|全科|診

2022年2月15日元宵節(jié)，一大早，在北京大學(xué)人民醫(yī)院西直門院區(qū)，多了一群身穿“醫(yī)院大使”的白色馬甲人，加入到醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)伍中。

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自年初，新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子上任，王俊院長(zhǎng)就在全院職工面前立下決心：我們要想人民醫(yī)院所想，急人民醫(yī)院所急，全心全意為“人民”服務(wù)。
隨后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子召開系列座談會(huì)，聽取各領(lǐng)域各層面員工的心聲，并向全院發(fā)起“我為醫(yī)院發(fā)展做什么？”大討論。
要讓患者滿意、讓員工滿意、讓社會(huì)滿意、讓國(guó)家滿意，就需要大家主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，統(tǒng)一思想、凝聚群力，真正為患者提供幫助，讓醫(yī)院向更好發(fā)展。
當(dāng)下疫情特殊時(shí)期，就診流程常有調(diào)整，雖說醫(yī)院通過醫(yī)院APP、官方微信微博和門診大屏等多途徑加大宣傳，仍有部分患者因來自異地，加之不同的文化背景、不熟醫(yī)院環(huán)境、不懂就診流程等等導(dǎo)致各種“蒙圈”不理解，而可能出現(xiàn)不滿的情緒。
為此，以病人為中心、進(jìn)一步創(chuàng)建尊重病人、方便病人的人文環(huán)境，醫(yī)院發(fā)出“醫(yī)院大使”為您服務(wù)的口號(hào)，決定由行政人員組成“醫(yī)院大使”，參與到醫(yī)院的服務(wù)大軍，走到患者身邊提供接地氣的幫助。

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“兒科，您從這邊走！”
“請(qǐng)跟我來，我教您打印檢驗(yàn)報(bào)告。”
“您去放射科，請(qǐng)您進(jìn)去右拐就能看到預(yù)約窗口，您排隊(duì)后拿單子再去指定的檢查室等待。很快的，您別著急！”
面對(duì)患者各種問題，“醫(yī)院大使”都耐心回答，從綜合服務(wù)廳、自助掛號(hào)機(jī)、兒科門診，到門診大廳和門診各樓層，都能找到他們的身影。引導(dǎo)患者掛號(hào)、取藥路線，協(xié)助患者正確就醫(yī)，遇到老年人，就細(xì)致的多囑咐幾句。
“請(qǐng)您這樣排隊(duì)，我們保持一米的距離，對(duì)大家都安全！”
“請(qǐng)您坐到診椅上耐心等待，不要堵在診室門口。”
看到不符合要求的行為，就會(huì)當(dāng)面指明，確保就診秩序井然。

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“穿上‘醫(yī)院大使’白馬甲的那一刻，就感到肩上多了一份責(zé)任。自己能幫助到病人，也特別開心。”剛來宣傳中心工作不久的師雨，能近距離的服務(wù)病患，有緊張，也有收獲。
“醫(yī)院大使”工作完成的最后一環(huán)，醫(yī)院還設(shè)計(jì)了“問題上報(bào)”渠道，將當(dāng)天遇到問題及時(shí)上報(bào)，督促相關(guān)部門盡快尋找解決辦法。

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通過親歷服務(wù)，“醫(yī)院大使”們感觸良多。雖說醫(yī)院在院區(qū)、標(biāo)識(shí)、處方、掛號(hào)條、檢查單等多處都做了流程解釋和溫馨提示，但初來乍到的患者還是會(huì)因?yàn)榄h(huán)境陌生，難免會(huì)出現(xiàn)急躁焦慮、無所適從，出現(xiàn)就診流程中多繞彎子的現(xiàn)象。我們?cè)诨颊吒叻鍟r(shí)期參與進(jìn)來，不僅能緩解醫(yī)院志愿者的服務(wù)壓力，還能讓我們更直接體察到醫(yī)院管理、流程存在的問題及隱患，為下一步改進(jìn)服務(wù)提供幫助。

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黨委副書記陳紅松指出：“醫(yī)院大使”耐心細(xì)致的引導(dǎo)服務(wù)，讓無助的患者得到溫暖的幫助。同時(shí)他們作為醫(yī)院流程的“觀察者”，也將進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院職工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透在工作中的每一點(diǎn)，每一滴。
采寫：北京大學(xué)人民醫(yī)院宣傳中心鐘艷宇
【 上崗|“醫(yī)院大使”上崗了！能做啥？】供圖：北京大學(xué)人民醫(yī)院宣傳中心田競(jìng)?cè)?/p>

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