【服務質量的質量特性】質量概念的關鍵是“滿足要求” 。這些“要求”必須轉化為有指標的特性 ， 作為評價、檢驗和考核的依據 。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映質量的特性也應該是多種多樣的 。服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性 。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的 。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較 。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量 ， 顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時 ， 服務注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質量是滿意的 。
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