疫情|上海已抗原檢測1400多萬人| 新增45+2631( 二 ) 檢測|防控|感染者|核酸|風險區

● 上海市民服務熱線答澎湃：疫情期話務量創新高，急難愁盼提級提速
澎湃新聞提問：疫情期間，市民群眾多多少少會碰到些難題。請問市民服務熱線接到了多少疫情方面的來電？反映的問題主要有哪些？有些市民說電話打不通，怎么辦？
張愛芬介紹：本輪疫情發生以來， 12345市民服務熱線堅持中文、10種外語、手語視頻全天候服務市民群眾。但是，話務量屢創新高也給12345帶來了前所未有的壓力和考驗。 3月1日以來，已接聽市民來電超過85萬個，多渠道受理12萬多件，其中疫情相關的訴求超過30萬件，此外，疫情IVR自助查詢點擊量達50多萬。為打好這次疫情防控阻擊戰， 12345熱線與各區、各相關部門一起，努力解決市民的急難愁盼。
首先，盡全力多接電話。啟動應急預案，加派話務力量。啟用了近200個居家客服，最大限度發掘運營潛力。疫情期間，工作人員堅守崗位，吃住在話房，盡可能地讓市民電話打得進。同時，動態調整答復口徑，加強話務員培訓指導，及時為市民答疑解惑，紓憂解困。
第二，推動民聲民意上通下達。本輪疫情發生以來，很多市民反映生活中工作中遇到各種問題，如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測、交通出行，還有快遞進不了小區、考試面試無法成行等，作為聚民意、聽民聲的平臺，我們即時即刻上傳下達，告知相關部門，推動解決了很多市民的身邊事。
第三，督促緊急事項不耽擱。 12345熱線的定位是一條非緊急類政務服務熱線，但疫情當前，熱線將市民的急難愁盼提級提速。比如，將封閉隔離期間病人的放化療、血透、注射狂犬疫苗、孕檢生產等，列為緊急類工單，安排專人跟蹤，督促解決。對于一些特別緊急、特別復雜的工單，上報提級協調，努力推動解決。
當然，還有一些市民的訴求無法很快解決，但各區、各部門對我們反映的問題都很重視，在承擔疫情防控任務的同時，依然積極地給予反饋，努力地解決問題。此外，疫情形勢的變化也導致個別時段話務量非常大，有的市民打不通電話，不免焦急，反復撥打。我們非常理解市民朋友的心情，在盡最大的努力提升接通率。這里，也想告訴市民朋友，如果電話一時打不進，您還可以通過語音信箱留言，通過12345網站、APP、微信小程序，以及“隨申辦”互動頻道12345專區等各種渠道提交您的訴求。
我們會按照同樣的標準，快速受理、快速處置，并給予反饋。最后，再次感謝市民朋友們對12345熱線的信任、理解和支持。 12345市民服務熱線始終與廣大市民在一起，時刻準備為大家服務。
● 居家上網課如何心理調適？“600號家長”布置加減乘除四道題
有媒體問，學習在家網課已經兩個星期了，對學生和家長群體的心理調適有什么建議？
謝斌介紹：我今天又來到這里，覺得挺抱歉的，說明這次疫情期間，市民朋友還是有很多心理上的結沒有完全解開。關于學生線上教學的問題，其實我本人也是在校學生的家長，我和大家是有共同的感受。
本輪上海疫情受影響較大的是中小學生。但如果說到心理困擾的話，無論哪個階段的孩子及其家長，其實都有一些共性的問題。
一是失落感。這屆孩子“人生才幾年，疫情占三年” ，學校時開時閉，感覺讀了個不夠完整的書。同時擔心未來還會遇到這種情況。
二是危機感。覺得孩子在家無法正常學習，可能被別人超越；還有人希望孩子乘此機會彎道超車。總之是感到憂心忡忡。