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作為淘寶客服你如何處理售后退貨問題 淘寶售后怎么申請

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作為淘寶客服你如何處理售后退貨問題 淘寶售后怎么申請

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眾所周知，淘寶客服售后工作處理得好，不僅有助于用戶提交好評，還有助于客戶轉介紹 。那么，對于淘寶客服來講，該如何處理用戶的售后退貨問題呢？
7天內，顧客退貨請求處理
1、普通商品，7天無理由退貨
一般情況下，淘寶平臺的絕大多數商家都支持7天無理由退貨的 。對此，建議淘寶客服在應對用戶退貨需求時，跟對方確認好商品是否完整，吊牌是否還在后，再讓顧客選擇“7天無理由退貨”，提交退貨申請 。
如果商品沒有出現影響二次銷售的情況，客服只需待倉庫收到相應商品之后，就可以完成退款操作了 。反之，客服就需要在顧客申請退款后，在訂單中備注好商品貨號，以便倉庫端進行二次返工，同時對于損害特別嚴重的商品，還需要走報廢流程 。
2、定制商品，7天內概不退貨
對于定制商品來講，很多顧客在跟商家客服溝通清楚自己的需求之后，商家會按照該用戶的尺寸、顏色喜好、材質要求等進行定制 。這種商品屬于個性化產品，對于這部分顧客的退貨問題，客服應禮貌地告知店鋪規定定制款不支持7天無理由退貨，再詢問客戶退貨的理由 。如果主要原因在于己方，比如漏發錯發商品、定制出差錯等，應該承擔相應責任，告知客戶雖然不能退貨，但店鋪會重新發貨；如果是由于顧客突然不喜歡不想要等主觀原因，或是物流原因，則應在堅守底線的同時，表達沒能滿足顧客需求的歉意，盡量安撫顧客情緒 。
7天以上，顧客退貨請求處理
通常有不少買家，錯過了7天無理由退貨期，并且無法清晰地將自己遇到的問題表達出來，直接就選擇退貨，如果客服詢問多了，還會產生不耐煩的情緒 。對此，建議友好詢問買家遇到的問題是什么，多做一些開放性的提問，比如：是衣服尺寸不合適嗎？還是顏色不喜歡？我們這邊還有其他顏色可供選擇……諸如此類，從而引導買家將問題描述出來 。一般常見的退貨原因有：質量問題、差價問題、少件問題、退換貨運費問題等 。當了解清楚顧客的退貨理由之后，就能夠有針對性地去解決買家的問題 。
1、針對質量問題，比如：做工或者色差等，需要讓客戶提供照片，根據訂單情況和問題大小的程度，小訂單一般問題可以退3-5元差價，稍微嚴重的問題退8-10元，一些單價低于10元的產品，可以直接補發或者全額退款，優先補發；
2、針對差價問題，可以告知顧客不同活動，優惠力度不同，可以退差價或者贈送優惠券；
3、針對少件問題，需要客服主動聯系買家，了解商品簽收時的情況，有圖片的話最好讓顧客提供下，沒有的話可以大致了解下細節問題，核對是哪個環節出現問題了，同時答應買家第一時間安排補發；
4、針對退換貨運費的爭議，建議秉持“誰過錯，誰承擔”，買賣雙方協商一致的除外 。如果是因為買家拍錯、不喜歡、不合適等原因發起的退貨，費用則由買家承擔；若是因為賣家粗心大意發錯貨、寶貝有殘缺等，費用則需要賣家承擔 。

作為淘寶客服你如何處理售后退貨問題 淘寶售后怎么申請

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【作為淘寶客服你如何處理售后退貨問題 淘寶售后怎么申請】總之，作為一名淘寶客服，在處理顧客售后退貨問題時，一定要保持親和力，在了解用戶退貨原因的基礎上，按照店鋪相關規定謹慎處理，從而贏得好評！