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在面臨客戶投訴的時候，作為企業方人員，最害怕的是因客戶不滿導致品牌口碑下降，進而影響到其他客戶購買產品或服務 。所以處理客戶投訴的時候，不僅要為客戶解決問題，還要避免對企業口碑造成不良影響，如果你不知道怎么做，可以按照下文的方法處理 。
穩定客戶情緒
當客戶發起了投訴，必然是他對產品或服務有不滿意之處，所以往往會伴隨著負面情緒 。那么，在收到客戶投訴時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，并在客戶講明問題之后，表示讓客戶放心，如果是產品的問題一定會為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等 。
【客戶投訴處理的技巧和應注意的問題 如何妥善處理客戶的投訴】按工作流程處理
在客戶投訴問題中往往會有較多重復問題，對于那些出現過的、常見的投訴問題，一家相對成熟的企業一定是早就有自己的應對措施的，客服人員只需要按照現有的工作流程進行處理 。例如客戶投訴“按照流程安裝之后產品依然無法使用”，這有可能是產品本身的問題，也有可能是客戶安裝步驟出錯，作為處理客戶投訴的工作人員，應該清楚這類問題的常見可能性有哪些，并且指導客戶進行正確使用 。如果客戶投訴的問題是不常見的，可以記錄下來并告知客戶接下來會有該方面的專業人員再一次與其溝通 。
向上級反饋匯報
如果客戶要求賠償，不能確定這樣的訴求是否合理，可以向客戶說明自己的處理權限有限，相關問題已經向上級匯報了，現在可能無法立刻給出解決方案，但后續自己會積極跟進，有情況將及時反饋給客戶 。當然，在向上級匯報問題的過程中應遵循“還原客戶的投訴和訴求”基本的準則，，避免加入主觀因素，導致出現信息偏差，進而讓客戶產生更多不滿情緒 。
跟進后續處理
在處理客戶投訴問題時，如果過程中有其他工作人員參與進來，例如上級或者技術人員，并不意味著自己可以撒手不管 。作為與客戶直接溝通的第一方，在客戶完全解決問題之前，都應進行跟蹤關注，與相關工作人員保持聯系，獲知最新進展，這樣才能確?？蛻舻膯栴}是真的得到解決了，避免出現遺漏、拖延的情況 。
綜上，在面臨客戶投訴的時候，想要妥善解決問題，首先要安穩住客戶的情緒，然后按照科學合理的流程進行常規化處理，如果遇到了難以判斷的情況，則要向上級匯報，同時不能忘記跟進后續 。


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