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客服消極情緒的方法 如何處理客戶情緒

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客服消極情緒的方法 如何處理客戶情緒

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對于客服崗位的從業者來說，工作中遇到的每一位客戶，不可能都很好說話，時不時也會遇到幾個比較情緒化的顧客 。那么，當你在工作中遇到了情緒化的顧客時，該怎么處理呢？今天就給大家分享一些處理技巧，希望可以有所幫助 。
【客服消極情緒的方法 如何處理客戶情緒】先處理情緒，再處理事情
日常工作中，當遇到一些比較情緒化的客戶時，我們要清楚一個問題，不管客戶當時的情緒是激動的還是冷漠的，其對于你或者產品的情緒都是偏負面的 。只要你還沒有針對他的情緒作出回應，這種負面情緒就會一直存在，從而對你的話產生質疑，影響后續的服務 。因此，作為客服人員，面對客戶提投訴、不滿的第一步，便是先處理情緒，再處理事情！要讓客戶覺得你是站在他的一方、與他共同解決問題的，他才更愿意接受你的說辭 。對此，我們可以適當做出以下表示：
1、表示理解：在客戶描述自己使用情況和感受的時候，我們可以不斷在語言上贊同，如果是雙方面談，還可以通過點頭肯定客戶所表達的情緒和問題；
2、表示同情：在客戶表達完自己感受的時候，我們可以對客戶的遭遇表示同情，并給與他們言語上的關懷 。
總之，不管是表示理解，還是表示同情，這樣的開場最重要的目的，就是展示自己的“同理心”，走進客戶的心里，為下一步做鋪墊 。
適時把客戶焦點拉回到問題
在完成第一步，客戶愿意傾聽你的話之后；第二步就是幫客戶理清問題的本質，把客戶的焦點拉回到問題當中 。此時，建議大家采用提問的方式，讓客戶自己把使用時所遇到的問題闡述出來 。但是在問的時候，我們需要注意以下幾點：
1、不要把客戶的焦點再次拉回到情緒上，所以我們的問題盡量避免感覺性詞匯，比如“你感覺”“覺得”等詞語 。而是把客戶的焦點引導到使用的場景中，比如說客戶出現使用問題的時候，可以問客戶：是什么地方出現了問題；或者是怎么樣的問題 。
2、提問的時候，千萬不要用“為什么出現問題”這樣的問法，因為這無意中把問題拋回給了客戶，有推卸責任的嫌疑，很容易把客戶的情緒拉到更加負面的情況 ?？梢愿鶕蛻羲枋龅那闆r，給出“限定性問句”，比如說：是不是在家里不小心把水倒進機器了？限定性問句最大的好處，可以讓回答一方不需要對問題多加思考，只需要回到“是”還是“不是”就可以了，避免出現不耐煩的情況 。
給出合理建議，做出適當讓步
最后一步，當我們找到客戶最終的問題時，就要幫客戶解決這個問題，在解決之后，可以給出自己的相關建議，避免客戶下次出現類似的問題 。同時，當客戶對于問題解決還是不滿意，或者當時還是有負面情緒時，我們也可以做出適當的讓步 。比如延長服務周期，給與一些小禮物等等，也是不錯的方式 。這樣的做法，可以讓用戶看到你是在努力為他爭取，從而在心理上增加對你的好感度 。

客服消極情緒的方法 如何處理客戶情緒

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總之，客服人員在平時成交或者售后中，或多或少都會遇到情緒化的客戶，這個時候就需要我們先解決客戶情緒，再幫客戶理清問題，從而解決問題 。