最佳購買、最差購買、現場和在線課程

2026-05-01 知識經驗

最佳購買、最差購買、現場和在線課程

文章插圖
請原諒我：首先，我沒有寫完一篇關于Salesforce人性化的文章。這篇文章將取代我平時的Dreamforce文章。第二，即使我寫的是“服務體驗”的問題，一旦我個人不滿意，通常會讓我寫這樣的文章，因為它對我來說往往是特殊的，這超出了我專業問題的公司程序和流程，以及它們如何導致糟糕的客戶體驗。于是，這樣一個崗位誕生了。這似乎超出了我的能力范圍，但平心而論，其他人在不同時間都報道過百思買的好體驗或非常好的體驗。也許我遇到了一場完美風暴，但我可以確認的是，百思買的一些程序、流程和做法需要一些認真的修正。
這篇文章對我來說也有點傷感。當了解我的人知道我的極客技術時，我往往是一個早期采用者，這在某種程度上意味著我愿意購買任何東西。我認為它會很酷，我可以形成一個用例。所以，我從知道百思買存在的時候就一直是它的客戶。老實說，我大部分的科技購物都是通過亞馬遜進行的，他們也從來沒有給過我不繼續做下去的理由，但百思買一直是我的科技零售商。我喜歡它的便利性，這就是為什么我會在1號去商店或者購物公司。我也喜歡它的遠見，圍繞智能家居和智能“工作”數字技術改造整個鏈條，而不僅僅是一個電腦商店。為了促進這一點，他們明智地成為了蘋果產品的供應商。他們在一般零售電子市場之前就做出了這些舉措，從而成功地生存了下來，我不會說他們有很多，他們的收入已經持續了十多年，每年在400億美元左右，他們擁有1509家商店(根據) 。我和他們的經歷很愉快，如果不是特別的話。但這正是我需要的。顧客參加俱樂部的第一條規則就是要普通。普通——意味著最少滿足顧客跟你購物的功利理由。剩下的——愉快部分——是額外的收益，不是絕對的持續需求 ?？紤]到他們面對亞馬遜的持續成功，他們做了一些和我有關的事情，我覺得還有其他客戶。
直到現在，我和他們之間的這場完美風暴問題表明，我的底盤——我們稱之為豐田凱美瑞的體驗(這是一種恭維)——壞了。
最后一件事是：雖然這些問題對我來說特別麻煩，但并沒有撼動世界。但是，他們向我指出，作為以我的工作為生的人，隨著時間的推移，他們會被這些問題所困擾，因為這些問題正在出現，他們無法為這些普通的東西提供修復手段。包裹的交付，交易的可見性，客戶對故障引起的問題的適應，對客戶的關心而不是對問題的恐懼。但在這種情況下，任何客戶都會有—— 。我對這些常見問題的期望是，他們會有辦法解決。他們沒有。從而實現了我多年來一直警告的：
故事開始于11月初。
同樣，我喜歡百思買(注意過去式)，所以我需要訂購比通過亞馬遜更方便的東西，我喜歡馬納卡斯商店。我決定在實體店和網上給他們提供一些業務。在過去的一周半時間里，我終于為他們提供了價值近5000美元的生意。
此外，家百思買以8億美元收購了GreatCall，增加了90萬付費用戶和訂閱。
這是我買的東西，也是我怎么買的。這對這個不幸的故事非常重要。
好吧，你明白了。在很大程度上，這些都是昂貴的物品。
第一次購物
這一切都是幾周前開始的。我和妻子只是簡單地更換我們家的前門，因為前門正在腐爛。因為我們有一個視頻門鈴和一個KwiksetKevo2鎖——，這兩個都是黃銅配件——，我們必須用緞面鎳板來代替，這樣看起來才合適。風格很重要(——也很重要。見我2017年在ZDNet上轉載的文章) 。因為這個預約，我可以更方便的去百思買買這兩樣東西，而且要幾百塊錢。我將根據我的在線庫存獲得一個免費的第三代EchoDot 。網上沒有說只是網上的。于是，我去了商店，等著有人照顧我(我得找人照顧我)，然后買了這些東西。我沒有得到EchoDot，這是我回到家才意識到的，但坦白說，沒關系，因為我家里有足夠的Echo 。
有：我去百思買，店員想弄壞一臺MacBook 。
如果非要我用任何方式來描述這段經歷的話，我會說沒有什么特別的。——有點煩，因為我要在售后服務等，還沒有收到應該提供的服務。但除此之外，沒有任何進展。當然，這并不足以阻止我以后與百思買合作。我也這么認為
參觀2號店。
一個星期左右，我意識到我的舊iMac(2013)幾乎做不出什么花樣，當我需要制作播客等相關東西時，它主要是在2019年發布的(至少對我來說是這樣) 。因此，我決定買一臺新的iMac(蘋果宣布后不久，iMac還沒有升級) ?；氐桨偎假I ，我花了2000多美元買了一臺iMac2018 。同樣的麻煩是，沒有人問我是否需要幫助，我甚至找不到人幫我10分鐘左右。最后，當我發現有人愿意幫助他們的時候，雖然煩人一直想穿越賣給我，雖然我告訴她我不想要這個Mac 。我再次回到家，心想，嗯， “百思買人手不夠，所以這就是為什么它的難度是原來的兩倍 ?！逼叫亩摚@可能是真的。我忽略了不斷的交叉銷售嘗試——，并將其歸因于非常年輕和熱情的商店合作伙伴的熱情和缺乏經驗。
百思買在網購中排名第一和第二。
這就是為什么事情開始往南發展，我意識到百思買存在系統性的問題，要么是因為沒有關注客戶，所以流程/程序設計對客戶真的很有害，要么就是愚蠢，缺乏思考。
故事從我不得不做的另一個決定開始，那就是把我的我。
Pad Pro換成已經發布的一款新產品。我一直在等待他們發布iPad Pro/iPad ，它沒有使用home鍵，而是類似于iPhone X/XR/XS，具有手勢和面部識別功能。蘋果公司(Apple)宣布對iPad Pro進行了相當顯著的改進，這對我來說是一筆好買賣。我用它來娛樂和工作，無論我去哪里，它都伴隨著我。這是一個重要的設備,由于2019年發射之前,我指的是,我準備買一個新的,因為它是一個USB-C單位——附件(適配器、鍵盤、無線耳機等),我需要讓它為我工作和旅游。
在線訂單
當時我手頭有很多工作要做，所以我決定通過百思買(Best Buy)在線訂購iPad Pro——真是大錯特錯——而不是去馬納薩斯商店(Manassas store)買。另外，這些配件需要在網上訂購，因為它們是不可用的。如果我在11月14日訂購配件，它們將在11月16日前到我家。如果我第二天訂購iPad，它將會在11月16日送到我家——根據網站和我所擁有的郵購信息，這是第二天的送貨時間。所以，11月14日，我訂購了所有的配件，11月15日我訂購了iPad Pro 。我是好的。我必須擁有它，所以我可以在11月19日用它做些事情(同樣，我將省略那些需要做的事情) 。只需說，三天的緩沖起作用了。我可以安排一切。等。但游戲計劃是在11月16日這一天一切都將完美融合。
在訂購iPad Pro三個小時左右后，我收到了一個通知，通知說iPad Pro將被推遲發貨，但網上沒有任何關于何時發貨的信息。我想，鑒于我在這件事上的日程安排很緊，我應該打個電話，看看我能做些什么來店里取貨。我查了一下，最近的一家商店仍然在我的駕車距離之內——只是不是我當地的商店。所以，我想，我要和服務代表談談，取消發貨，然后去商店取貨。我并不想取消訂單，只是想取消發貨。畢竟，當你訂購的時候，你可以選擇去商店取貨或者送貨上門。我的懶惰，也就是說，呆在家里，工作，它將在周五(第二天)有我選擇發貨到我的家。我愚蠢的選擇。
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于是，我開始在百思買網站上尋找客服電話。大約四分鐘后，我在他們網站的某個頁面上發現了一個技術支持的號碼。我不需要技術支持。我想要客戶服務。我找不到號碼。最后，我搜索了“Best Buy, Customer Service”，一個數字出現在我將來要使用的網站上(Get Human) 。它的編號與僅用于技術支持的編號相同。
問題1:找不到客戶服務電話號碼，這是不明智的，因為有可能打電話給你的客戶已經對某些事情感到沮喪了。“簡單，方便”應該是一個以客戶為中心的公司的口號。
問題2:一旦你找到了客戶服務號碼(它被列為技術支持，而不是客戶服務——這是兩件不同的事情) ，你就需要一個能處理訂單問題的人，而不是一個技術人員來修理設備或幫助服務。一旦你發現這個號碼已經是正確的通用客服電話號碼，錯誤的標簽會讓事情變得更加困難和令人惱火。
當我打電話詢問為什么iPad Pro的訂單(而不是配件)在承諾第二天發貨后僅僅幾個小時就被推遲時，我開始揭開洋蔥皮的碎片。我想我能做什么，因為沒有跡象表明這是天氣延誤，我可以取消發貨(不是訂單)，然后去商店取貨，這樣就很容易解決問題。
不是一個機會。
我在網上看到關于取消訂單,但是取消按鈕不起作用呈現了一張便條,上面寫著我不能取消它,因為訂單是在進步和另一個注意,說他們(百思買),直到12月16日,試圖讓它我,如果他們不能,那么它將被取消。一個月?他們一定是在開玩笑!即使在沒有最后期限的普通情況下，在沒有考慮或征得客戶同意的情況下，給自己解決問題的時間也是驚人的。同樣，客戶無法控制取消。這個組合傳遞了這樣一個信息:“嘿，我們(百思買)擁有這個。你不能取消，我們不會讓你取消的。只要我們想做我們想做的事情，我們就有時間——不管這對你是否有好處，買東西的顧客 ?！?br /> 問題3:不起作用的組合取消按鈕(還沒出貨的訂單,但只是簡單的包裝和進入隊列)和12月16日日期只培養一種——在最壞的情況下——在這種情況下客戶的無能為力和——在最好的情況下——有點憤怒左右他們的決定保持客戶的錢一個月之前,他們還沒有真正關心客戶,無論客戶購買產品的目的,或者客戶想要什么。
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雖然起初我以為也許已經被聯邦快遞,肯定很難,此時取消貨物,我發現它只有被從庫存和運輸的準備——意味著,事實證明,放在一個信封,但會推遲毫無理由。即使它還沒有被聯邦快遞取走，我也無法在網上取消訂單，甚至無法取消訂單的發貨，這樣我就可以通過另一種方式，比如到商店取貨。他們沒有辦法把取消的發貨請求傳達給聯邦快遞，也沒有辦法把它從有襯墊的信封里拿出來。
問題4:百思買加劇了客戶無法取消訂單的問題，他們選擇了一段相當長的時間來解決問題，而完全不考慮客戶或他們需要什么。從字面上看，客戶別無選擇，只能閱讀百思買決定要做的事情，而無法在決策時讓客戶對此進行任何輸入——也就是在訂單頁面上。
傳奇仍在繼續。即使CSR不能取消，我還是跟他提過，也許他可以把貨送到商店，然后通知商店，同時我去取另一件貨，把它換成我訂的那件。他給商店打了一個電話，發現根本沒有辦法做到這一點，原因有二(盡管在這種情況下，我把兩段較長的對話壓縮成一段) 。原因之一是:發送到商店以外的其他地方的在線訂單無法重新路由到商店。第二個原因是:商店無法看到網上訂單。請記?。?這就是企業社會責任經常用“我很抱歉”和“我只是實話實說”來告訴我的。我贊揚他告訴我，因為他本可以編造一些東西，但他沒有。
問題5:無法重新路由到商店的第一個原因是它違反了流程。這意味著他們沒有辦法在定義商店訂單的明確分離的過程中做出任何例外，即使是那些網上訂購的提貨訂單和那些網上訂購的送貨到商店以外的地方的訂單。(請注意粗體文本。)
問題6:所有這些的原因是商店管理人員(根據CSR與其中一家商店的對話)對在線訂單系統沒有可見性，所以即使他們想驗證訂單，他們也無法驗證。在線和商店之間不可見。一個也沒有。諾德斯特龍的人聽到這個會吐的。任何一家專注于客戶需求(我指的是普通需求)的理智公司，都會以客戶要求的方式交付產品，并擁有一個程序，允許在訂購過程中不時出現問題。在百思買，這種理念和程序都不存在，而且，這將再次讓他們吃苦頭。(請注意粗體文本。)
我希望我能說它在這里結束了，但它沒有。在這一點上，很明顯， CSR對我沒有任何幫助來幫助我促進我如何收到訂單的改變，盡管訂單甚至還沒有發貨。他想要升級，我同意了，盡管我真的認為主管也無能為力。但他是一個很認真的人，似乎真的希望這一切發生，所以我答應了。他說別掛電話。我做到了。大約兩分鐘后，我顯然被調到了別的地方，不管那是什么地方，電話響了五分鐘多，卻沒有人接電話。
我掛了電話。
第7個問題:如果你要升為主管或更有權威的人，讓那個人(主管)在接到CSR的電話后，禮貌地接聽他們可能期待的電話。顧客已經很不高興了。不接電話，這實際上是一種失禮行為。這里的假設是CSR已經與一位主管進行了交談。通常會有交接。在這個案例中沒有。
在這一點上，我是憤怒的，即使我沒有開始那樣做。一開始很沮喪，但沒有生氣。然而，路障和那位不知名主管的無禮行為讓我非常憤怒。
因此，我再次打電話給企業社會責任部門，幫助我升級。我假設我之前與另一位CSR的對話已經被記錄在我的客戶記錄中。
我到達了一個新的CSR并要求升級。一個不錯的孩子——但她想知道為什么。我給了她一些信息，并告訴她我不會再重復我說過的話了(那個時候我已經講了75分鐘左右了) ，應該記錄在案。顯然不是，因為她想再次了解細節。她決定試著幫助我。
首先，她試圖自己取消訂單，這樣我就可以去商店再次訂購iPad Pro 。我告訴她，那時我就會在蘋果商店里這樣做。有趣的是，當我和她在一起的時候，她剛剛嘗試過。我收到一封系統生成的郵件，說訂單已經取消了。我想，“哇，她做到了。”不。她設法取消了我得到的一項免費福利:Webroot網絡安全訂閱六個月，但沒有取消iPad Pro的訂單。因此，與這次購買有關的免費贈品(記??，我灾G痰昀錈揮械玫紼cho Dot)在交易中丟失了。老實說，我本來就不打算用那個。我使用了其他的安全軟件——但是再一次，盡管我滿足了接收“禮物”的要求，但還是沒有收到“禮物” 。
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問題8:她承認在試圖取消訂單時取消了禮物，但從未提出要恢復訂單。它永遠地失去了。這對我個人沒有什么影響，但這是一個不能忽視的疏忽。
在我和她談話的過程中，我向她解釋這應該如何運作——我的建議——我提到，當你已經走了這么遠，有一個明顯無法解決的問題，你至少應該提供某種形式的補償。然后她給了我50美元，我拒絕了。她解釋說，我根本沒有在尋找任何東西，也不太愿意接受別人的出價，只是因為我提到應該出價。
問題9:我不得不提出薪酬問題，而這本來應該是百思買CSR劇本中顯而易見的一部分。我不得不假定她有權提供賠償，因為她在沒有咨詢的情況下提供了50美元，但如果我沒有提醒她，她就不會這么做。糟糕的訓練。我認為是由于百思買的系統存在明顯的問題，導致了錯誤的訓練，而不僅僅是操作員的失誤。但操作錯誤是一個可能的原因。
她堅持要我們再次升級通話，我警告她，像第一次那樣進行第二次通話將是一個非常糟糕的問題。在我們“聊天”的時候，我在網上查看了iPad Pro的訂單狀態，發現它甚至和12月16日的“百思買”(Best Buy)窗口沒有變化。我還注意到，具有諷刺意味的是，我收到了一封電子郵件，在他們的獎勵計劃中被授予精英地位，這意味著至少要花費1500美元。特有的。它與眾不同的原因是，我花了5000美元，而精英+的身份是你花了3500美元或更多。所以,我去網站購買了我沒有看到購買(見上圖),是通過我的信用卡在商店盡管收銀員要求并輸入我的電話號碼來確定我在商店里購買了以上項目1 - 3號在線mishegas這一切之前。詢問電話號碼是將購物記錄到我的客戶記錄中的方法之一，并且與我的獎勵號碼相關聯。
我告訴CSR No. 2這明顯是一個錯誤，在我的獎勵計劃中沒有顯示商店的購買情況。她的反應呢?我不騙你，“哦，不，只有網上購物才算你的獎勵，而不是你在商店里買的東西 ?！钡鹊?什么?我一再要求她證實這一點，因為我無法相信，而她也一再這么做。
事實證明，這是錯誤的信息。當@BestBuySupport終于達到了我(見下文),他們首先確認你可以在商店購買得到的獎勵點,我沒有看到它的原因是,我莫名其妙地有兩個賬戶,它可能是注冊一個,我沒有看到,盡管我給了我的電話號碼在商店里我總是做登記購買獎勵賬戶和我的客戶記錄。這就提出了一個問題:為什么CSR不知道你可以在商店里得到獎勵?你怎么能不呢?
然而， @BestBuySupport也告訴我，如果你購買了Pacific Magnolia(他們定制的lux娛樂系統)，你的賬戶最多需要35天才能出現。不是獎勵積分，而是商店里的實際交易，當網上交易馬上出現時，這就更奇怪了。
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問題10號:如果你專注于客戶,客戶來訪問他們的事務(以防返回需要發生或有其他原因去看事務,在商店或在線盡快最快的記錄,在這種情況下,這意味著在存儲事務應該出現在客戶的記錄盡快在線交易,這是接近直接,不是一個奇怪的長20天 ?；蚋? 。
她忘記了(對她和我來說是幸運的)升級，我想那是因為我真的不想和任何人說話。我接受了它將在星期一出現的事實。這意味著在周末的時候，它會為我創造更多的工作——再說一次，我不知道為什么，但是你必須相信我。它做到了。
但是我們還沒有完成。
我開始在推特上發布一些信息，我認為這顯然是一個系統性的問題，一個可能的文化問題需要被寫下來，作為一個教訓，告訴人們什么是不應該做的。上周五晚些時候，我在twitter上添加了@BestBuySupport ID，以測試他們是否會就我的困境聯系我。直到11月20日，也就是問題“結束”還沒有解決的時候，我才聽到任何消息。我記得弗蘭克·埃利亞森(Frank Eliason)在康卡斯特(Comcast)做了革命性的工作，創建了如今的SOP——Twitter客戶支持。面對康卡斯特的所有問題，他和他的團隊在一到三個小時內回復了推特。在它擴大后很久才這么做。堅持?。?因為我要記錄下11月20日我收到的回復，并向你們展示發給我的內容，這是一個嚴重的危險信號，表明我關于系統和程序問題的工作假設是正確的。
但在我這么做之前，在周五，我收到通知說我的訂單已經發貨了(這一天它應該已經發貨了) ，那個周五晚上它到達了離我家15英里的弗吉尼亞州赫恩登。所以，我打電話給UPS ，問他們我是否可以在周六的時候去他們的一個設施取包裹。他們的回答嗎?不。的原因嗎?因為百思買沒有支付周六的運費，所以它將一直留在集裝箱里直到周一。
問題11:鑒于我已經拒絕了一個50美元的禮券,實際上還沒有運送csr當我說話的時候,我已經告訴csr,如果我得到了這周六我可以減輕一些我的問題,你可能會認為他們會破例,足夠聰明,以足夠支付周六送貨,這將花費他們低于50美元我拒絕了。但是沒有。(請注意粗體文本。)
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現在回到推文——請記住第11題正文中的亮點。這是我周二收到的東西——在問題結束很久之后(沒有解決)——剛剛過了期限。百思買沒有采取任何措施來解決任何問題，只是對我的提議設置了障礙。我有一些其他的想法，這些想法不會對他們造成任何傷害，甚至在操作上，他們的程序和問題阻止了他們這樣做。
問題12:注意:我從屏幕截圖中刪除了Best Buy Twitter支持代表的名字。但讀到這。似乎沒什么特別的興趣之前我所有的tweet的緊迫性和明顯的憤怒,和/或它們綁定到正式的過程他們的名字“確保客戶我們努力提供高水平的護理”,他們沒有系統優先緊迫感,這意味著再一次無法或不愿讓例外。如果他們對形勢的緊急性有不同于我的看法，我是可以理解的。我顯然比他們更投入感情，但這句話是說“……按照收到的“給我敲響警鐘”的順序回復推文。當我們很快總結他們最嚴重的問題時你們就會看到這一點。這對所有擁有它的公司來說都是致命的。(注意加粗的文本。開始看到模式和指向了嗎?)
也就是說，為@BestBuySupport辯護的是，一旦他們真的聯系上我——盡管現在做什么都太晚了——他們始終如一地努力工作，至少了解發生了什么。事實上，是他們發現了這兩個賬戶，是他們糾正了我從No.得到的錯誤信息。CSR 2 。這仍在進行中，但與本次討論無關。
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我有點不情愿地提到這個問題，盡管它們是高度不完美的風暴的一部分。我并不是要對他們生氣，而是要看到當每個人的個人價值鏈被打破時，對不同公司的影響。這是我在演講中經常用到的一張圖表，當我談到我們都有的個人生態系統以及它如何與每家公司的商業生態系統相交叉時。
它想要表明的是，雖然這些公司都有自己的生態系統，它們自己的矩陣由多個內部和外部元素組成——它們所處理的每個客戶也是如此。這就是顧客的生命。這張圖表很糟糕(我的問題是——我在圖形上遇到了挑戰)，它含蓄地指出，個人生活中與特定公司的特定互動無關的事件，會影響他們與該公司互動的方式。而處于這種“受影響的”互動的接收端的公司，除了“某件事”之外，根本不知道是什么引起了顧客的憤怒或喜愛，而且可能認為原因是孤立的。而且，他們往往是錯的。對他們的傷害實際上是間接的——除了觸發反應。
這就是UPS的故事。他們是其中的一部分，所以你可以看到發生在百思買的事情是如何影響我對UPS的反應的，在現在寒冷的臨床光線的日子。
UPS把原本應該在11月16日到達的配件交付搞錯了。這不是百思買的問題，因為這批貨實際上是在11月14日及時發出的。但是由于惡劣的天氣延誤，而不是UPS的錯，訂單跟蹤告訴我它已經到達俄亥俄州的某個地方，但無法在11月16日交貨。到11月16日晚上，這批貨物出現在弗吉尼亞州的尚蒂伊，離我家有10英里遠——甚至不是很遠。所以，那天晚上我打電話給UPS，問他們送貨的事。UPS的CSR表示，它將在11月17日，也就是第二天交付。
好的。沒什么大不了的。自然的事情總會發生，我在使用iPad Pro的時候并不需要用到這些配件。
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然而，11月17日下午晚些時候，根據訂單追蹤，它仍然在尚蒂伊。所以我打了電話，我發現我不僅拿不了，而且根本不可能在星期六送到。首先，百思買沒有為周六的送貨付款——在這種情況下，這是可以理解的，但在另一種情況下，這是愚蠢的。第二，甚至沒有人在周末把它發出去，這讓我感到很奇怪，但我意識到要么是前一天的CSR對UPS的做法一無所知，要么是她對我撒了謊。它并不重要。
我炸毀了。
奇怪的是，盡管我很生氣，但我還是設法保持了足夠的理性，讓我怒斥的CSR知道，我對他發泄的大部分憤怒是由于百思買的問題，而不是UPS 。UPS做錯得離譜的是，在誤報我信息的前一天，CSR就浪費了我的時間，但真正的憤怒還是留給了百思買。認真對待。我對著他大喊那個解釋。總是專業。是的,對的。
這就是我所說的附帶損害。我的憤怒遠遠超過了問題本身，因為我周六根本不需要這些配件。但正是百思買的挫折影響了我與UPS的關系，我通常很看重這種關系，這引發了我對進一步浪費我的時間和精力的巨大反應。請參閱上面的圖表，了解其他地方發生的事情如何影響客戶對另一家公司的反應和交互。
但問題的始發公司百思買(Best Buy)與它們的系統性問題——百思買和聯合包裹(UPS)——之間的區別在于，這兩家公司搞砸了，但大多是附帶損害。請記?。沂欽飭郊夜鏡某て誑突Ш脫瞿秸?。
至于UPS，我將繼續使用它，而且比我使用聯邦快遞(FedEx)或其他航空公司還要多，它們在我這里積累了大量的正資本。我可以原諒偶爾可能是一個操作錯誤或故意誤導。隨著時間的推移，好的總會超過壞的。所以這是一個例外。這似乎不是一個系統問題或文化問題，因此不太可能重復。
與百思買,除非東西,但我不知道會發生,我可能不會再與他們店由于我以前的經歷,這就像我說的已經足夠但不例外,事實上,他們滿足大多數客戶的最基本的需要是什么(方便)對我來說,我后悔說,但很可能如此。我已經和他們一起購物很多年了，如果他們已經存在了那么久，但沒有理由繼續下去，除非他們修復了一個會犯同樣的錯誤并一次又一次制造同樣問題的系統。沒有救濟，就沒有顧客。唯一的問題是，是否要用它們作為一個例子，說明由于嚴格遵守一套有缺陷的程序、流程和政策，客戶服務會受到多大的損害。盡管很有可能，出于我之前的考慮，除了這篇博客，我不會這么做。
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那么，百思買的系統問題是什么?他們如何解決自己的錯誤?
我們來談談這個。
百思買存在兩個系統性問題，這也反映了一個可能更大的問題。
系統問題是:
他們沒有例外政策:這可能是一個公司殺手。幾年前，我寫過一篇文章，是關于采購部門對流程的盲目承諾，以及他們與客戶甚至自己公司的脫節，以及這如何損害客戶關系。而絕不做我希望像百思買這樣的公司拉回東西后發貨,那將是荒謬的,即使他們錯了,這不是運送,我要求的是分解包,讓我得到它在商店的商店的庫存。但我被告知，他們對此沒有程序，也沒有辦法建立例外。他們需要一個策略來處理他們的過程的異常，當他們的過程中斷或者超出了公司提供給客戶的期望時。異常處理策略應該是標準的。異常策略可以像標準的過程和過程一樣是過程和過程驅動的。例如,而不是推特支持回答他們收到的tweet的順序,這意味著當然見過,因為他們并不是真的“發送”,有一個政策,允許優先級甚至分流,這樣那些緊迫,感情色彩,可能的公關問題,時間,日期和期限驅動——無論標準隊列的可以及時和有效的方式,并采取了相應的行動。這只是一個例子。還有很多其他的。別誤會我的意思。在過程、策略和流程的創建和執行過程中有很多價值，以確保普通的保持普通。但當它們發生故障時，必須有一種方法來解決故障，這就需要一套不同的程序、政策和流程來處理這些問題。
似乎缺乏零售商店和網上訂單之間的互操作性:評論不可見性商店人員到客戶的網上訂單,無法改變從一艘船(航運)來存儲皮卡和令人難以置信的“不算”產品在店里直接購買獎勵計劃,嚴格在web上的事務,即使是在店里,很明顯的跡象,缺乏互操作性。這既是一個政策問題(例如，商店經理無法處理與他們所在地區的客戶相關的在線訂單，而且我認為系統之間無法相互通信) 。
這些大大小小的問題加在一起，表明這家公司更多考慮的是自身的運營，而不是客戶的價值需求。一個真正以客戶為中心的如果不是customer-engaged公司(這是我2017年寫的一篇文章詳細說明這種區別)將與客戶合作,確保他們整體客戶體驗至少足以讓他們想繼續與公司的關系和他們的活動與公司方便盡可能緊張免費。最后，也許是最重要的一點，一個以客戶為中心的公司要確?？蛻舾械阶约菏怯袃r值的，而不是在這種情況下，以各種方式確保程序比客戶更重要。
此外，亞馬遜還增加了新的商業優惠，包括信用卡
問題1和問題2:讓客戶服務電話號碼在登錄頁面上很容易找到，或者很容易點擊就可以調用客戶服務，而不僅僅是技術支持。
問題3和問題4:我知道實現起來并不像聽起來那么簡單，但是如果訂單還沒有發出，可以取消訂單或將其重定向到商店提貨。也就是說，如果項目仍然在倉庫中，則創建更改選項。如果發貨了，嗯，發貨了。此外，不要給自己提供大量的時間來解決你所創建的問題，而不考慮客戶的情況。在這種情況下，沒有自己選擇的時間安排，最好是把一個漫長而離譜的約會推給客戶 ?！拔覀冋诒M快解決這個問題，并將盡快與您聯系”是一個更好的回答，然后，如果他們還沒有與您聯系，請與他們聯系。
第5和第6個問題——這是一個大的修正必須應用的地方。必須實現零售商店和在線“商店”之間的互操作性。我不太了解他們的系統或實踐是如何工作的。
問題7:如果你要升級，一定要確保有人來接電話。這不是一個可以讓上級、二級技術人員或任何被升級到的人隨意接電話的地方。在電話轉接之前，必須在第一級和第二級人員之間建立物理連接。
問題8:如果企業社會責任犯了一個錯誤，那就糾正這個該死的錯誤。沒什么大不了的。恢復需要恢復的內容或找到一個替代項來補償錯誤。但不要就這么算了。永遠。這是操作員的錯誤，操作員需要被授權到他們可以解決問題的程度。
問題9:如果客戶的問題是無法解決的，確保最后一個與客戶談話的員工有能力補償客戶，并且這是提前完成的事情。
第10個問題:無論在哪里發生的購買，除了少數例外，都應該計入獎勵計劃提供的獎勵點數。忠誠度積分通常基于交易的價值而不是交易發生的地點。我發現這是我所做過的最愚蠢的決定之一，我很想聽聽百思買為什么這么做，或者至少他們是怎么證明的 ?；蛘邅碜砸粋€知道的讀者。
問題11:如果有機會通過多花點錢來減少延遲交付來減少延遲交付，那就去做。將其寫入流程和策略中。這也意味著一個正式的、定義良好的異常處理過程，以便csr知道他們可以訂購這個，而且百思買已經為此分配了。
問題12:如前所述，使用例外策略，Twitter支持可以對tweet進行優先排序，而不是盲目地按照接收到的次序。除非有什么問題，否則按照“已收到”的訂單操作沒有什么問題。通過對響應按優先級排序，為可能出現的情況做好準備。
Emarketer報告稱，Navar在2018年后期做的一項研究顯示，“96%的人表示，基于良好的退貨體驗，他們會給零售商提供回頭客 ?！?br /> 這是為那些喜歡用數據來證明這一點的人準備的。
如果我這些年來發表的幾篇文章可以作為參考的話，可能會有以下三種類型的評論:
在2007年，我做了同樣的事情，就像我在我之前的博客PGreenblog上做的一樣。我的意圖并不是要從他們那里得到什么，正如我在這里所做的，我拒絕了任何“補償”，而是讓他們檢查他們的方向、他們的政策、他們的程序和流程——也許還有他們的文化。幾周后，在DirecTV，我收到了一封電子郵件，來自他們當時剛剛上任(現在已經退休了)的客戶服務高級副總裁，了不起的Ellen Filipiak 。最終，由于他們確實做了大量的改變，我邀請她在CRM Evolution上發言，她很有風度地接受了我的邀請。在這次經歷之前，我是百思買的忠實粉絲，現在我不再是。我希望他們能像艾倫那樣，認真對待我寫的東西，并做出一些改變。在那之前，我都不是顧客了。我相信這對他們來說不是什么大損失，但對我來說卻是。所以，百思買，注意了。請讓自己變得更好。我想看到的是公眾的反應，我很樂意在這里復制。
此外:亞馬遜和微軟將如何取代谷歌成為我們下一個Android霸主
和平了。亞馬遜，我(繼續)來這里購買。
為什么AWS re:可以說，發明比亞馬遜(Amazon)的黑色星期五(Black Friday)、網絡星期一(Cyber Monday)更重要
沒錯，在節日促銷期間，每個人都在亞馬遜上曬干了錢包。但別忘了，亞馬遜的AWS公共云服務可能會推動估值和運營收入的增長。
Flipkart和亞馬遜會扼殺印度的零售業嗎?
印度的實體零售商希望得到特殊保護，不受折扣巨大的電子商務巨頭亞馬遜(Amazon)和Flipkart的影響，但這一次，立場搖擺不定的政府可能不會幫助它們。
亞馬遜為SageMaker添加了新功能
全托管的機器學習服務得到了新的算法和框架支持，以及管理機器學習管道的新功能。
亞馬遜在重新發明之前擴展了機器學習服務
在去年的re:發明家大會上推出了一系列新服務之后，AWS正在趕在今年的大會之前完善它們。
把Alexa帶給老年人:它能教會我們什么技術?
【最佳購買、最差購買、現場和在線課程】作為K4Connect的CEO, Scott Moody為老年人社區帶來了新技術。他說，這些部署揭示了“技術是拙劣設計的委婉說法” 。

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