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客房培訓計劃

生活百科客房

公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂）:
一、 禮節、禮貌、禮儀：
1、 禮節禮貌禮儀的概念 。
2、 禮節禮貌禮儀的要求 。
3、 禮貌用語的場景使用 。
4、 電話禮儀 。
5、 世界主要國家的禮儀風俗 。
二、 儀容儀表：
1、 儀容儀表的含義 。
2、酒店對儀容儀表的要求及規范 。
3、 微笑服務 。
三、 酒店服務意識：
1、服務質量和服務意識的含義 。
2、衡量酒店服務質量的標準 。
3、優質服務的具體表現 。
4、顧客投訴的處理及投訴分析 。
5、 做一名合格的酒店員工基本要求 。
四、員工心態培訓與管理 。
前廳部培訓內容：
一、 崗位職責：
大堂副理、領班、接待員 。
二、 工作程序:
1、客人投訴處理 。
2、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理 。
3、物品損壞賠償處理 。
4、酒醉客人的處理 。
5、打架斗毆事件的處理 。
6、醫療救急和客人死亡的處理 。
【客房培訓計劃】7、停電應急事故處理 。
8、火警、火災的應急處理 。