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如何提升客戶滿意度 提升客戶滿意度的措施

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如何提升客戶滿意度？做到以下幾點：
1.
預先考慮顧客需求
所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么 。比如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油 。
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺 。
2.質量的好壞由顧客說了算
不管做什么事情，一定要追求品質 。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意 。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質 。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質 。
滿意是一種心理狀態 。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系 。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件 。
掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客 。
分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解并衡量客戶需求 。
找出服務短板，分析
顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客 。
研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議 。
新力市場研究(DMB
Research)滿意度研究模型，針對企業或產品的層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素 。客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平 。為企業更好的判斷各環節滿意度情況 。
該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌印象、預期質量、感知質量與感知價值為滿意度的前提變量，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變量，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度 。
如何提高客戶滿意度的方法做好與客戶的溝通、滿足客戶真實需求、多為客戶辦實事、及時處理客戶意見 。
客戶的滿意度指顧客在獲得企業提供的產品或服務之后的內心感受，并籍由這種內心感受形成的評價和行為 。
1、做好與客戶的溝通：只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的；
2、滿足客戶真實需求：滿足客戶需求是提升客戶滿意度的重要手段；
3、多為客戶辦實事：要認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難；
4、及時處理客戶意見：對客戶的要求，要及時做出反應，不能置之不理，要及早制定解決問題方案 。
如何提升客戶的滿意度?
如何提高客戶滿意度
1. 預先考慮顧客需求
所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么 。比如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油 。
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺 。
2.質量的好壞由顧客說了算
不管做什么事情，一定要追求品質 。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意 。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質 。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質 。
世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與 。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板 ?！?br /> 3.盡可能的為顧客提供方便
現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴 。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務 。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意 。
事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好 。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷 。
4.顧客的期望和需求
額外的服務；
解決顧客所遇到的問題；
帶給顧客一些好處和利益 。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感
要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意 。
如何提升客戶滿意度
在當今日趨激烈的市場競爭之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發揮著重要作用 。如何贏得顧客戰勝競爭者，就成了商家不得不認真思考和對待的問題 。營銷大師科特勒教授曾經說過，企業和營銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們” 。。這種“取悅”就是指要千方百計地滿足顧客需要，使顧客感到滿意 。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功 。因此，現在國內外均將顧客滿意度作為評價企業和商家質量管理的一個重要指標 。顧客滿意是指顧客通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態 。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數 。顧客能夠根據自己的知識、感覺、經驗來判斷產品是否符合他們的期望值，判斷哪些產品能為自己提供最高價值，從而形成一種價值期望并根據它來行動 。如果效果低于期望，顧客就不會滿意；如果二者相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會感到高度滿意 。高度滿意和愉悅能創造一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好 。正是這種共鳴創造了顧客對某家企業或某種產品的高度信賴和忠誠 。經濟全球化使許多國內外優秀企業的經營管理理念發生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“顧客是企業的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業的立業、創業之信條 。他們在企業發展或營銷過程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠 。國外一些優秀商家的高層領導曾不無感慨地指出，“高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍” 。那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務水準 服務是留住顧客的有效手段 。一項研究表明，獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍，如果一個公司將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限 。著名的IBM公司要求服務人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系，留住顧客 。同時，服務又是提高核心競爭力的重要途徑 。我國著名家電巨頭海爾的老總認為，服務質量也是一種核心競爭力 。在這種思想指導下，海爾在顧客服務方面實行了一系列創造性的做法，達到了中國家電業的一個高峰，在消費者中間建立起了“海爾服務”的良好口碑 。他們向消費者承諾：服務熱線在您身旁，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做 。波導斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務風暴行動，其他如榮事達的“紅地毯”服務、新飛冰箱的“綠色”服務、TCL集團的8S鉆石服務等，無不是在著力打造鮮明的服務品牌，以贏得市場，贏得顧客 。重視產品質量 企業誠信和產品質量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產品同質化的今天，顧客的購買行為更易受到以品牌、質量\價格、服務、功能、形象等為核心的產品綜合實力的影響，更顯得質量的重要 。企業要發展，要壯大，就要不斷在提高產品質量上下功夫，要創出自己的品牌，體現出產品的質量優勢 。100多年來，德國奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個生產 。經營過程中 。為保證產品質量，公司從上到下，形成了一個質量控制體系，生產工人中有八分之一是進行質量控制和檢驗的，單一個引擎就要經過40多道檢驗工序 。檢驗協作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名 。公司規定，如果一箱有一個零件不合格就會退貨，以此使奔馳以其優質的品牌傲然于世，構筑咸十分顯現的優勢，贏得了顧客的高度滿意 。山東荷澤三信實業發展有限公司，經常跟蹤調查人......
如何提升客戶滿意度
隨著市場經濟的發展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發現顧客滿意度與忠誠度在企業市場營銷過程中有著十分重要的作用 。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業形象為企業帶來更多的經濟效益 。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購后過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關系的探討，從而分析如何提高中小企業的顧客滿意度與忠誠度 。
一、顧客滿意度與忠誠度的產生
顧客滿意度與忠誠度的產生是建立在消費者購買并使用所購產品的基礎上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產生就必須通過對消費者購后過程模型的分析 。消費者購后過程模型，它主要包含以下五個主題：①產品的使用或消費；②消費者滿意或不滿意；③消費者的抱怨行為；④產品的處理；⑤品牌忠誠度的形成 。
在消費時，消費者使用并體驗產品 。在這個階段之后就是滿意度的形成 。如何消費者不滿意產品的功能，就會抱怨 。購后過程的最后兩個階段包括消者如何處理他們購買的商品，以及與消費者滿意度以及抱怨行為密切聯系的品牌忠誠度 。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態度的程度、承諾的程度以及愿意在未來繼續購買的程度 。它受消費者長期積累的對該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時也受對產品質量認知的影響 。
二、從顧客滿意到顧客忠誠
1、顧客滿意與忠誠
所謂“顧客滿意”是指產品或服務符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠”則是指顧客在滿意的基礎上，進一步對某品牌或企業作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合 。
顧客忠誠度如同滿意度那樣，是對顧客忠誠程度的定量描述 。通過對顧客再次購買行為，宣傳推薦產品和品牌認同的調查，可以掌握顧客忠誠度的水準 。顧客忠誠度的數據不僅能反映企業在市場上忠誠顧客群的情況，也是企業用于改進的重要訊息 。
2、顧客滿意與忠誠的關系
顧客滿意和顧客忠誠的區別在于前者是顧客購買了產品或服務感到滿意后，不一定會再次購買 。換句話說，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對某品牌或企業由滿意發展到忠誠后，他會再次購買同一品牌產品 。
顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯系 。企業了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達到顧客的滿意；但是必須進一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠 。對于企業來說，達到顧客滿意是基本任務，否則產品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠是叁與競爭取勝的保證 。忠誠顧客的再次購買行為和對產品的宣傳推薦，使企業擁有一個穩定的顧客群，而且能提高企業的市場占有率，降低銷售成本，與企業的效益有直接的關系 。因此如何達成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠于產品品牌成為市場競爭的新焦點，已經成為企業經營競爭取勝的關鍵 。
3、顧客忠誠的表現與作用
顧客忠誠表現的特征主要有以下四點：①再次或大量地購買企業該品牌的產品或服務；②主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產品或服務；③幾乎沒有選擇其它品牌產品或服務的念頭，能 *** 其它品牌的促銷誘惑；④發現該品牌產品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購買 。
企業贏得顧客忠誠至少會有如下的好處：①增加公司聲譽：透過忠誠顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門，同時增加與同業之間的競爭力 。②降低成本：根據學者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一 。③營收成長：會提出抱怨的顧客只占少數，很多人都只是放在心里沒有說出來，抱著“頂多下次不再買算了”的心態，所以企業可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在 。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意......
管理者如何提高客戶滿意度?
畢竟Bruce總經理只是個“空降兵”,要想確實了解并掌握項目目前真實的運行狀況,就不能只是坐在辦公室里聽匯報 。經過兩天的項目基層調查,Bruce總經理了解到這次為期一周的年中客戶滿意度調查,采取了入戶發放問卷的調查形式,抽樣方式為全面覆蓋物業項目現有業主,實際完成樣本量符合計劃要求,此次客戶滿意度調查結果客觀、真實、有效 。最終結果公寓部分滿意度最低,為85%,商業部分滿意度為86%,寫字樓部分滿意度最高,為93% 。業主反映出的下列問題,引起了Bruce總經理的特別關注:問題一:客戶滿意度調查反映,項目部客服前臺總機服務滿意度較低,為85%,對于一些問訊咨詢、報修服務、投訴處理不夠及時,業主反映的一些問題實施效果不佳、處理解決不夠徹底 。
超市如何提升顧客滿意度
隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化，超市之間的競爭已開始從基于商品價格的競爭轉向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為企業最為重要的資源 。關注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經成為現代超市取得競爭優勢不可或缺的要素 。顧客滿意，已經成為成功企業最基本的戰略、目標和競爭手段之一 。要做到讓顧客滿意，用意識和行為服務好顧客 。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同，讓顧客真正的滿意 。中國第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認為，應該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務 。1. 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環境 。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣場的環境衛生工作，保持良好的購物環境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情 。使顧客來的方便、停的方便，給顧客留下好的購物印象 。2.樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現徹底的顧客導向，從內心尊重顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發薪水的人，顧客永遠是對的 。超市生存要以服務為本，優化服務，努力構建與顧客的和諧關系 。3.執行好首問負責制，讓顧客到店購物有如到家的感覺 。4. 定期的做顧客問卷調查，了解顧客對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案滿足顧客的要求 。每月舉行顧客懇談會，了解顧客的心聲 。5.為顧客提供超值服務，提高服務質量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩 。6.及時幫助在購物中遇到困難的顧客，對顧客問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導匯報 。處理好突發事件，保證顧客的人身和財產安全 。7.嚴格執行服務規范，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲 。8.對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人 。9.加強與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友 。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一 。10、為顧客提供豐富的商品，并且嚴格把好質量關，保證商品的質量和品質，盡量做到讓顧客購物零風險，向顧客提供物美價廉的商品 。11.每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物 。12.做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服務 。設置顧客意見簿，定期對顧客意見和建議進行匯總與總結后向領導及時的反應 。對所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結 。在處理顧客投訴時盡量以顧客滿意為主 。在接待顧客時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理 。一切以顧客滿意作為基本原則 。就像我們客服部提出的口號一樣：讓顧客滿意是我們永遠追求的目標 。
如何提高售后服務顧客滿意度
轉載以下資料供參考
如何做好售后服務工作
現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業內的宗旨 。怎么樣做好售后服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意 。
1、現在做好一項售后服務工作不是那么容易的 ?，F在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨 。怎么樣做好售后服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意 。
2、做為一名售后人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售后維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什么都說 。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄 。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守 。
3、還有形像與溝很重要 。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利 。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鉆的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放 。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受 。有時動手不如動嘴 。
4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎么解決的、用什么方法、更換了什么部件、改了什么參數、改了什么程序、還存在什么隱患等等一定要做好相關筆記 。當然大部分公司出去都有帶售后服務相關表格來填 。但表格都 是要上交的 。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題。
5、做為一名公司售后人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤 。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以后的工作當中也有很多幫助 。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題。
如何提升顧客滿意度
1. 預先考慮顧客需求 所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么 。比如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油 。為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺 。2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情，一定要追求品質 。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意 。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質 。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質 。世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與 。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板 ?！?3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴 。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務 。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意 。事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好 。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷 。4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益 。5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意 。
如何提高產品的質量以及提高客戶的滿意度的建議
首先，客戶滿意度基于兩個方面，一是產品自身的質量及使用體驗，二是銷售前后的相關服務 。
關于提升產品質量一方面自身要明白自身產品的目標和服務群體，并不斷向此方向努力，也要清楚產品存在哪些不足，不斷予以完善；另一方面市場調研是很重要的一個參考 。市場調研中可以通過各種定量調查（如問卷）和定性調查（如訪談，實地田野調查）等方式，對市場需求和用戶需求做出相關的評估分析，以此作為完善產品的參考 。
而關于提升用戶滿意度，產品質量上升了用戶好評也隨之增多，但是不要忘記提升客戶的相關服務 。產品銷售服務是很重要的環節，客服一定要有禮貌而親切的態度 。可以對客服進行培訓，制定既定標準的服務準則，讓客戶有愉快的使用體驗，滿意度自然也會提升的 。
總而言之，產品質量和用戶體驗這兩者其實可以相互促進，相得益彰 。
如何提高客戶滿意度需求
俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢 ?？蛻糁艺\是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證 。因此，客戶經理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源 。那么如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：
一、要提供充足的貨源 。貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提 。也是提高客戶忠誠度的根本 。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大 。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利 。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情愿的口號而已 。所以，在日常的營銷工作中，企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔子” 。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求 。為營造一個和諧的大市場而“保駕護航” 。
二、做好與客戶的溝通 。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的 。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷 。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通 ?？梢姕贤ㄔ谌粘I銷工作中的重要性 。而客戶經理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容 。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，并且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的 。
三、滿足客戶需求 。在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果 。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解客戶對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的卷菸消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理 。
四、提供個性化的服務 。在現代的營銷模式中，把產品銷售出去并不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度 。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素 。所以客戶經理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難 。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下“架子”，多動手、勤動腦，善于發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作“上帝”來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策 。
五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見 。在日常的經營工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利于雙方友好合作的意見或建議 。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自于一線的心聲，及時做出反應，不要無動于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案 。有些時候，因卷菸銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場運行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個“亡羊補牢”的機會 。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客我關系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎 。文章來自：網絡...
怎么提高客戶滿意度
怎么提高客戶滿意度？可從以下幾點入手：（原創，非復制）
1.提高服務態度，對顧客盡量熱情并注意尺度把控；
2.做好客戶登記備案，必要時可以回訪并贈送小禮品；
3.員工應盡量不要流動太大，窗口人員盡量選擇外形和綜合能力較強的女性擔當并盡量固定成員；
4.訓練自己和員工加強職業道德培訓，往來客戶應叫得出姓名，這樣客戶能有貴賓的感覺；
5.裝修環境和整體氛圍能拉近客戶距離，賓至如歸的感覺能創造良好的交易環境；
6.有條件可以組織大宗客戶進行聚會或搞一些集體性有獎活動或公益事業 。。。
如何提升客戶滿意度 作為熱門行業之一的汽車行業，最近幾十年來，隨著市場的不斷優化和客戶群體越來越高的挑剔的眼神上揚，各品牌逐步趨于壯大和發展，形成規模，并日益規范 。那么，如何提升客戶滿意度呢?下面我為大家收集整理了提高客戶滿意度的方法，希望能為大家提供幫助!
但是，如何持續提升客戶滿意，使品牌能夠長效良性發展，從主機廠的角度出發，需要一些方式方法推進，筆者從以下幾個方面簡單闡述如下：
一、售后服務系統內部員工滿意為先
縱觀各大汽車品牌，對于汽車售后服務進行方向性指導的高層屈指較少，能夠提出戰略發展方向的更少，主要的原因還是不完全了解汽車售后服務，真正做服務出身的不多，往往營銷系統的高層關注的都是銷售，都是任務型高層，服務的重視度不夠，不重視服務，隨之而來的就是服務系統內部員工的待遇、薪資、成長等的滯后或者缺失，直接影響了服務系統內部員工的滿意度，致使其工作激情、政策傳遞、人員忠誠度等降低，企業如何對待員工，員工就如何對企業的客戶，員工滿意與否，直接關系到企業客戶滿意度如何，調查員工滿意度的直接目標就是員工的滿意度，以此提高員工對企業的忠誠度，滿意度主要是指對現有的一切滿意否，包括報酬、學習、晉升、環境、地位、公司的承諾等各個方面，只有對服務系統內部員工滿意度的有了詳細的了解，并給與持續的內部的滿意度提升，才能有效的改變其工作的執行程度，政策的貫徹等是否到位，不了解就無法進步，只有，不斷的提升服務系統內部員工的滿意度為先，才能使企業長期穩定發展，才能持續的提升外部客戶的滿意度 。
二、經銷商滿意為基礎
經銷商滿意是品牌拓展的基礎，沒有經銷商的存在，汽車品牌的拓展一定程度上受到影響，畢竟，直營店的建設從運營、人員、管理等對于汽車品牌來說是相對困難的，大多的4S店的投資人，更多的是看上了汽車市場暴利的現象，盲目投資和利益驅動是其真實的追求，對汽車后市場的認識基本沒有，更談不上經營理念，更多的是機械式的追求主機廠服務要求、滿意度的返利和處罰，以及所謂的面子工程，要是品牌不盈利，馬上換品牌，更何談售后服務的發展，這些目光短淺和尋求暴富的投資者也是制約我國汽車發展的主要原因，經銷商如果在其核心利益上得到滿意，是不可能傳遞和延續主機廠對于外部客戶滿意度的要求政策執行的 。
經銷商不滿意，不滿足，主機廠的任何政策在終端客戶那里是享受不到的，那就會影響汽車品牌的發展，江淮汽車堅持推進的，“客戶第一、經銷商第二、廠家第三”的服務理念，把經銷商作為嫁接客戶與廠家的中間杠桿，在行業內來說，理念是非常超前的，經銷商的利益和滿意，是一切汽車品牌發展的基礎，沒有經銷商的忠誠度和滿意度，就不可能有汽車品牌的快速發展 。
三、成熟的產品是條件
一個成熟的產品是決定客戶接受的基本條件，產品在沒有成熟之前，盲目的投入市場是汽車品牌最大的風險，新車交付后使用1000公里故障率，是決定客戶對于汽車品牌認識的最明顯的指標之一，也是對于客戶滿意的風向標最關鍵的顯現，新車交付后的蜜月期是客戶對于產品接受的最佳階段，一個不成熟的產品，在這個時期對于客戶來講是對汽車品牌毀滅性的認識，也是客戶滿意最難控制的時期，直接會喪失客戶對于品牌的信任和品牌使用的信心，直接可能導致產品使用壽命的結束，是極為可怕的，相反，一個成熟產品，對于蜜月期內的客戶來說，是汽車品牌快速拓展的最佳時期，通過新客戶對于汽車品牌的感性認知上，更能帶動客戶親屬、朋友等接受汽車產品，使得汽車品牌快速在客戶群體中拓展，等到快速的發展，因此，產品的成熟是汽車品牌客戶滿意的必須的條件 。
四、完善的滿意度激勵機制
對于汽車品牌來說，吸引經銷商和內部員工關注客戶滿意度的抓手，還是需要有一套完整、完善和適用的滿意度激勵機制，才能有效管控客戶滿意度，從對外和對內兩個方面來講：
對外的經銷商滿意度的關注，應該側重點在于，政策的享受，不管是品牌的自我調查還是第三方調查機構的.滿意度調查，政策享受對于經銷商來說都是第一位的，通過客戶滿意度的維護，經銷商能夠獲得的利益是什么，這是整個汽車行業的潛規則，沒有政策支持，空談滿意度，在經銷商層面得到的只能是應付和同樣的空談;其次，從引導經銷商發展的需要角度出發，引導經銷商從生產和發展都需要，從客戶積累上下功夫，從自身發展壯大上求發展的需要等，合理引導經銷商關注滿意度;
對內，對于滿意度掌控，需要從服務人員的績效和激勵中兌現，包括報酬、學習、晉升等，最實惠的當然還是金錢，金錢是驅動員工工作激情的最好的工具，對于區域滿意度較高的區域服務人員，其激勵的力度要加大，滿意度較低的區域，相應的激勵要明顯較低或者給予處罰，對于內部服務人員對于滿意度的認識，目前從行業的角度了解，報酬、學習、晉升是最適合的方法 。
五、真實，有效，適合品牌的滿意度調查機制
汽車品牌追逐客戶滿意度，客戶滿意度的輸出來源于調查機構的調查結果，調查結果的依據是來源于已經設定的調查因子，而這個調查因子就是已經限制了的固定的和非固化的汽車品牌的模式和發展方向，舉例來說，一些調查機構，在對4S店進行調查時設定的因子有一項，叫做：客戶休息室是否有糖果和小點心的要求，要求是在全國的區域4S店進行調查，這一項內容，從我個人的角度出發是不贊成的，我國消費群體現實存在的是南北和東西區域消費差距，經濟發達地區和西部落后地區之間存在差異，你在甘肅的4S店的客戶休息室放置糖果和小點心可能會引起客戶的關注，但是，你在相對發達的江蘇，這一項內容一般都是一種多余，大部分的客戶是看不上的，他所追求的可能就是上上網、打打游戲、有沒有跳舞毯、可以不可以來點更時尚的玩意，這就對服務有了更高的要求，反過來，你拿這一項內容去扣除江蘇區域的4S店的滿意度分值，加權甘肅的4S店的分值是不合適的 。
但是，為了應對調查機構的考核和主機廠的處罰，4S店又不得不去設置這個東西，取消那些時尚的設置，這就造成的了服務的落后，制約了服務的發展，所以說，調查機構的調查因子，很大程度上了制約了汽車品牌的發展，我不認為聘請第三方調查機構就能真實的反映出汽車品牌的滿意度，汽車品牌應該學習長城汽車哪樣，依靠是最終的滿意度調查是自己的400業務部門，其調查的真實性和有效性，才會真正的適合自己的品牌，才能真實的了解自己的客戶心聲，知道客戶對于自己品牌的需求是什么，才能抓住這個需求，不斷的發展自我，這就需要汽車品牌結合自身特點，制定和完善自有的滿意度調查機制，才能適合自己的發展 。
六、科學有效的傳播方式
服務是操作出來的過程，也是感受出來的過程，客戶體驗產品的直接感覺，除了對產品實物的使用外，就是感受缺陷問題帶來的服務彌補的情感過程，汽車品牌對于服務的彌補過程各有不同，共性卻是想通的，區別在于對外的廣宣和傳播的方式不同而已，不管你是“星月服務”，還是“體驗式服務”或者是一家親等，更多的是要傳播出去，服務好不好，不一定是客戶說了算的，大部分可能是汽車品牌和媒體說了算的，所以，除了做好基本的服務工作，還要有一套完整的，科學的，系統的傳播出去，要學“王婆賣瓜”，“自賣自夸”，否則，服務只能“閉門造車出門不合轍”的問題，借助媒體去傳播服務，塑造自我個性服務品牌，也是客戶滿意度提升的渠道之一 。
七、固化的服務品牌
國內很多汽車品牌，在推行客戶滿意度的時候，一直想樹立自己的汽車品牌，期望能夠圍繞汽車品牌，塑造品牌服務形象，但是，這么多年來，能夠堅持下來的很少，主要的各個汽車品牌高層變化頻頻，一個領導一個調，一個領導一個認識，一個領導一個要求，今天你來“客戶第一，服務無止境”，后天他來，“滿意度第一，追究卓越服務”等等，就是不和前任領導一個調，這樣的折騰，最終讓客戶感知，這個汽車品牌太不成熟，變化太快，從而帶動對汽車品牌的不信任，折騰來折騰去的，損失的是客戶的信任和服務品牌的形象問題，何談客戶滿意度的所在，所以，汽車品牌的服務品牌建設，一定要固化下來，品牌是一個植入過程，也是一個成長過長，能形成一個品牌是很艱難的，能達成一個汽車服務品牌更難，這需要各汽車品牌高層認識該問題，固化該問題 。
八、多樣的服務活動支撐
支撐客戶滿意度的主體是售后服務，那支撐售后服務的又是什么呢?
“那就是多樣的服務活動”，服務是一個感知過程，也是一個需要不斷折騰的動態過程，你不折騰，不去叫賣，就不能吸引別人的眼球，就不能喚起客戶對于品牌的關注，不管是愛車講堂，還是自駕游，還是體驗營活動，作為汽車品牌，都要不斷的去主控或者誘導所屬專賣店去開展此類活動，不斷的讓客戶感受，汽車品牌對于客戶的關注和關懷，時刻讓他有一種被關注感和關懷感，讓他受到尊重，讓他產生信任，讓他深入了解品牌，融入品牌，形成自我品牌，并轉播汽車品牌，這樣，客戶才能成為忠誠客戶，才能極力去維護品牌，維護品牌的滿意度，只有客戶自己主動的去維護汽車品牌的客戶滿意度，汽車品牌才真正做到了客戶滿意度第一的理念 。
九、超保客戶和二手車客戶的關注
往往這個群內是被忽略的，是被遺棄的群體，汽車品牌或者4S店在談及這個群體要么是無奈的表情，要么是詛咒，要么是氣憤，客戶進站，就因為是超?？蛻艉投周嚳蛻簦a生不了多少產值，沒多少油水可榨取，伴隨的都是白眼，冷漠，厭煩的表情，很少有積極去應對的，其實，這樣做是錯誤的，筆者認為，其實，超?？蛻艉投周嚳蛻舨攀钦嬲闹覍嵖蛻?，一個客戶能堅持把車子超保了，價值折價了還在使用，甚至車子都能開上幾年或者幾十萬公里，難道還對這個品牌不忠實嗎?難道對這個品牌還不滿意嗎?
還不值得汽車品牌去維護嗎?汽車品牌的延續靠的是什么，就是靠的這些長期使用的客戶產生的信任，他能堅持這么長的時間去使用，你去花一點時間和成本去維護，還委屈了你們這個品牌啊，即使他一年進一次店或者三年進一次店來，汽車品牌都要高度的關注，每次進站都要要求4S店比其他新客戶的服務還要高，該給客戶的政策都要單獨的去制定，要確?？蛻裟軌驁猿质褂孟氯?，使用到報廢，還來選擇你這個品牌為止，這才是維護客戶滿意度的所在的價值體現 。
同樣，選擇購買你這個汽車品牌的二手車，客戶出手的目的，存在一定的價格意圖是不可能排除的，但是，適合客戶需求才是主要的原因，既然他能選擇這個品牌，就是品牌需要的客戶群體，后期該客戶是否置換新車，就取決于品牌對于客戶的感受，也決定他后面是否還是會選擇該品牌，這個群體，需要品牌快速識別出來，要想在這個群體中賣車，那就先把他們目前的口碑維護好，這個群體的滿意度是汽車品牌和4S店必抓的項目，也是短期內可能會快速成交新車的客戶群體，理應引起汽車品牌的關注 。
客戶滿意，沒有固定的形態，不滿意，也沒有所謂的輸出，看你怎么去理解和對待，但是，對于汽車品牌來說，正面的引導高于負面的處罰，對于客戶滿意度的提升，形式不一，能適合的才是對的，方法只有客戶接受才能使用，其他的都是虛的，汽車品牌更多的還是需要關注內部和經銷商的滿意度為上策，畢竟客戶滿意度是不好觸及的，也是不可能完全掌控的 。
如何提高顧客滿意度方法
首先要有良好的態度，無論客戶出現什么問題，對錯與否，不要出現爭論，盡可能傾聽客戶的聲音，等他發泄完了，我們再給予他最好的解決辦法，其實有很多時候客戶只是想發發牢騷而已，最終還是要靠我們來給他解決，態度把握好，不卑不亢是關鍵 。
其次，就是不要給客戶承諾太多，降低期望值會增加滿意度，給客戶承諾的少，我們做到的多滿意度自然就提高了，比如我們的發貨方式，返利政策，都是可以增加滿意度的利器，好好加以利用，定有不一樣的效果 。
第三就是換位思考，盡量替客戶著想，對待小客戶也要有對待大客戶的熱情和耐心，小客戶也能成為大客戶 。
提高客戶滿意度的具體方法做服務工作，其中一個一致的目標，是客戶滿意，那要使客戶滿意，有哪些關鍵點呢？
1、問候顧客就像問候自己的客人
沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功 。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的家人一樣 ?？腿藖砑易隹蜁r，我們會即時向他 們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在銀行服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深 。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，常常會覺得已經等了3分鐘 或4分鐘 。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力 。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，從而使服務工作順利 開展 。所以，我們要求服務人員在顧客一進入銀行就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的 。
2、真誠地贊揚
人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼 。讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系 。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍 。
3、用名字或姓氏稱呼
一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音 。在溝通中，當別人稱呼我們的姓氏，我們都感到非常親切，在 適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字 。假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中起到意想不 到的效果 。不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知 。
4、學會用眼神與顧客交談
在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息 。但時間的合理安排非常重要 。我 們建議采用10秒鐘規則 。即使你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流 。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務 。只是暫停 一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿 。
5、說“請”和“謝謝”
這看起來似乎過時 。而且你會說一些顧客對你也不那禮貌，因那不是他們的工作 。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復 。
6、多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”
很少有人能真正聽得進別人的批評 。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會 。聽取他人的意見 很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法 。首先要判斷人們所講的內容，而不是計較 他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求 。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題 ?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值 。
7、微笑必不可少
正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么” 。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里 。
8、欣賞他人、及人與人之間多樣性
在我們日常服務接待工作中，多數顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的 。每個人都 有獨特的個性 。愛找我們麻煩的人大多數是不喜歡我們的那類人 。我們要學會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好 。這就需要我們不斷地加強語言交流訓練，戒掉處事消極和武斷的習氣，把你的“自由”(由內心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面 。不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死” 而說“這顧客非常有價格意識” 。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“ 她穿戴很有趣”
客戶抱怨投訴處理金點子策略
研發背景：
客戶服務是滿足客戶需求的過程，但是在產品的同質化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難 。目前，所有企業都建立了的較為完善的服務體系，有了一套富有特色的服務策略，但是一線服務團隊的服務意識和服務能力，始終是實現企業全面客戶滿意的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗 。如何通過有效的溝通化解客戶投訴，提升客戶滿意度，將是服務團隊首先要具備的能力和素質 。
課程特色：
1、學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現場研討方案，現學現會
課程優勢：
1、老師熟悉促動技術及教練技術，同時能將兩者很好的融合，課程互動性及參與性強
2、老師多年講授投訴主題，案例豐富、課程內容深入淺出
3、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
課程目標：
企業為什么要重視客戶投訴？
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，處理不當直接引起問題升級，將會給企業帶來更大的麻煩 。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業的重要工作之一 。
有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？
一個合格的投訴處理人員既要熟悉產品、業務、服務本身，更需要掌握相應的溝通技巧和談判策略 。要同時具備上述各項能力必須經過系統的培訓學習才能勝任 。
課程收益：
這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，
1、充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；
2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
培訓形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風暴+情景演練+視頻分析+小組研討+混組研討+故事劇場
適合對象： 一線員工（半年以上入職時間）
課程時長： 2天（12小時）
建議人數 ：40人以內
參訓必備：
1、教室必備：兩個無線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學員必備：準備疑難投訴的案例（至少五個）
課程大綱：
頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一單元：客戶抱怨投訴心理分析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
二、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
4、馬斯洛的需要層次理論
三、客戶抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質滿足
四、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
第二單元：抱怨投訴處理基本溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練
2、贊美訓練
3、提問技巧訓練
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
6、“三明治”技巧訓練
四、深入對方情境
1、情感處理三步曲
2、對方最關心的是什么
【如何提升客戶滿意度 提升客戶滿意度的措施】 3、進入對方心理舒適區
4、面對客戶激動如何引導
5、如何與客戶溝通時插入自己的話
6、如何引導客戶的思維
五、客戶引導技巧
1、入門版：直接陳述引導
2、初級版：提問引導技巧
3、中級版：制造痛苦引導技巧
4、高級版：SPIN引導技巧
六、三明治法則
1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
2、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
第三單元：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
五、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄?（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
六、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導技巧
5、高級版：三明治技巧
七、委婉地提醒客戶技巧
1、目的引導（建議、要求）
2、封閉式提問
八、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移!
十、客戶抱怨及投訴處理的對策
1、巧妙借力策略
2、黑白臉配合策略
3、上級權利策略
4、攻心為上策略
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