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客戶關系管理理論與應用第二版課后答案

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【客戶關系管理理論與應用第二版課后答案】

客戶關系管理理論與應用第二版課后答案

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1、客戶關系管理是指通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力 ， 使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務 ， 提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額 。
2、客戶關系管理的起源1.客戶關系管理最早產生于美國(1)二十世紀80年代就有了"接觸管理"(Contact Management) 。
3、專門搜集客戶與企業聯系的信息.企業為了降低成本,提高效率,對業務流程進行重組很多企業采用了"企業資源計劃"(Enterprise Resource Planning 簡稱ERP)ERP一方面提高了內部的業務流程自動化 。
4、使員工從日常事務中解放出來，另一方面優化了企業內部的業務流程,提高了工作效率和質量 。
5、可以有更多的精力關注企業與外部相關利益者的溝通互動，發現市場機會 。
6、因此，也發現客戶在服務方面提出的問題多，能否及時，合理解決對企業影響很大 。
7、而原有的理論缺乏這些問題的系統研究 。
8、客戶關系管理也就應運而生 。
9、(2)九十年代初演變為"客戶關懷"(Customer Care) 。
10、最初的客戶關系管理范圍窄，主要是解決部門之間的解決方案 。
11、如銷售隊伍的自動化(SFA)和客戶服務支持(CSS) 。
12、但并未提供完整的加強企業與個體客戶之間關系的手段 。
13、(3)九十年代中期推出了整體交叉功能的客戶關系管理解決方案 ， 把內部數據處理，銷售跟蹤，國外市場 ， 客戶服務請求等融為一體 。
14、為企業營銷人員提供及時，全面的客戶信息，清晰地了解每位客戶的需求，購買情況，以便提供相應的服務 。
15、2.九十年代后期得到了大企業的廣泛應用 。
16、特別是互聯網技術的進步，客戶關系管理的能力大大拓展.真正得到了廣泛推廣 。
17、3.客戶關系管理作為一種管理理念和戰略，始于二十世紀九十年代末 。
18、美國的IBM、GARTNER GROUP等企業認為CRM的產生與新經濟，新技術有關 。
19、新經濟促使了自由化，帶來競爭 ， 客戶個性化 。
本文到此分享完畢，希望對大家有所幫助 。