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如何做好客戶服務 郵政應該如何做好客戶服務

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如何做好客戶服務 郵政應該如何做好客戶服務

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大家好,小跳來為大家解答以上的問題 。郵政應該如何做好客戶服務，如何做好客戶服務這個很多人還不知道,現在讓我們一起來看看吧！
【如何做好客戶服務 郵政應該如何做好客戶服務】1、一：售后人員應具有的條件 售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件： 從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗 ， 知道市場現狀 ， 了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑 。
2、 2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械 ， 裝置，設備的知識 。
3、 3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富 ， 具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任 。
4、 4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題 。
5、 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象 。
6、 6、工作態度良好 ， 熱情，積極主動 ， 能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神 。
7、 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格 。
8、 接到客戶投訴或抱怨的信息 ， 在表格上記錄下來 ， 如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等 。
9、 2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容 ， 如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何 ， 最近使用狀況如何等 。
10、 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商 。
11、 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見 ， 申請領導批準后，要及時答復客戶 。
12、 5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議 。
13、 6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的 ， 通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等 。
14、 7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止 。
15、 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄 ， 在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素 。
16、 盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復述一次 ， 讓客戶予以確認 。
17、 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等 。
18、 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾 。
19、 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下 ， 共同分析問題 。
20、 問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后 ， 是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下 。
21、 如果客戶所提問題不合理 ， 或無事實依據 ， 如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外 ， 還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求 。
22、 3、互相協商 在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后 ， 由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題 。
23、 A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？ B：當你努力把問題解決之后 ， 客戶有無今后再度購買的希望？ C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑） 。
24、 D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ E：公司方面有無過失？過失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時 ， 一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些 ， 如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO” 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確 ， 盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決 。
25、 4、處理及落實處理方案 協助有了結論后 ， 接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中 ， 如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止 。
26、 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了 。
27、 2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒 。
28、俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒 ， 理智地與服務人員協商解決問題 。
29、 3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費 ， 停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復 。
30、 4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激 ， 如果服務人員與之針鋒相對 ， 勢必惡化彼此關系 ， 在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去 。
31、 5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后 ， 他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品 ， 退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行 ， 多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的 。
32、 6、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒 。
33、如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問 ， 會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理 。
34、因此處理投訴和抱怨時 ， 如果條件許可 ， 應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等 。
35、 7、辦法多一點 很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶 ， 或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等 。
36、 五：六步驟平息顧客的不滿 讓顧客發泄 。
37、 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了 。
38、畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉 。
39、 當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽 。
40、當然 ， 不要讓客戶覺得你在敷衍他 。
41、要保持情感上的交流 。
42、認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚 。
43、 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題 。
44、 道歉并不意味著你做錯了什么 。
45、顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延 。
46、我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處 。
47、當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說 ， 你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確 。
48、你要善于把顧客的抱怨歸納起來 。
49、 3、收集事故信息 。
50、 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你 。
51、當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的 。
52、你的任務是：了解當時的實際情況 。
53、 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨 。
54、你能知道他內心的想法嗎？不能 。
55、你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品 。
56、 你去看病的時候 ， 醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題 。
57、是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來 。
58、 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什么樣的問題 。
59、 ②問足夠的問題 。
60、 ③傾聽回答 。
61、 4、提出解決辦法 。
62、 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本 。
63、想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折 。
64、 ②免費贈品，包括禮物、商品或其他 。
65、 ③名譽 。
66、對顧客的意見表示感謝 。
67、 ④私交 。
68、以個人的名義給予顧客關懷 。
69、 5、詢問顧客的意見 。
70、 顧客的想法有時和公司想像的差許多 。
71、你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見 。
72、如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成 。
73、 我們都要記?。嚎⒁桓魴驢突У姆延檬俏だ峽突Х延玫奈灞叮?“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉 。
74、” 6、跟蹤服務 。
75、 是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了 ， 表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司 。
76、 不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真 ， 當然，親自去一趟更好 。
77、看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方 。
78、是否需要更改方案 。
79、 六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷 。
80、 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的 。
81、 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題 。
82、 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他 。
83、你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們 。
84、 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺 。
本文到此分享完畢，希望對大家有所幫助 。