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哈雷是怎樣管理客戶預期的? 哈雷怎么管理客戶

生活百科

【導語】：一些經銷商，會對外采購客戶管理系統，給銷售顧問和管理層提供了很好的管理方法和工具 。特別是潛客管理（留資客戶管理），既提供了潛客信息采集記錄工具，還提供了客戶分級管理方法 。
好的工具和方法，要使其發揮出有效作用，不止于導入這些工具和方法就可以，還需要對這些工具與方法有廣度和深度的正確認知 。好比一套先進的火情預警系統，既要把火情信息采集終端裝置在合理位置，也要使用者在對這套系統保有充分信任的同時，時刻根據系統反饋信息，做出機敏響應 。無論多好的工具和方法，都要基于對它的深入理解，并能有效地落點在響應行動上 。
當前，潛客管理存在諸多問題，尤以“無效跟進“和“假跟進”為甚 。
成因雖有許多，但以下三個認知誤區，應該是形成這些問題的重要源頭 。

哈雷是怎樣管理客戶預期的? 哈雷怎么管理客戶

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一、單人保有客戶越多越好是個誤區
即使是錢包里的錢，也不是越多好 。因為錢多容易鼓包，鼓包的錢包不但容易縱容感性消費等無效支出，還容易丟失錢包 。有不少經銷商，以制度化規則強求銷售顧問人均月保有潛客量達到驚人量級，有的甚至達到200批至300批 。
這個量級的潛客保有數，不僅與精準、精細化管理背道而馳，倒逼銷售顧問粗放管理客戶，還會在客戶感受端反映出程式化、不專注的低質量服務水準 。
長期下去的結果是，銷售顧問沒有耐心也沒有精力去認真研判客戶，只是根據級別提醒機制，了結“跟進任務”，“跟進”從此不再是跟進，而是在app上“簽到打卡” 。
正確的做法應該是，基于本店團隊大小，和每月新增潛客量，來匹配銷售顧問的潛客保有量 。一個月均單人零售量為7臺的銷售團隊，如果潛客轉化率為7%，合理的潛客資源配置區間，就應該保持在100批左右 。
誠然，影響保有量管理決策的變量有很多，但建立起本團隊資源與能力相匹配的量化管理邊界，需要銷售管理層根據資源條件變化，不斷優化管理要求，拿出自己的主見 。不能放任乃至助推每個銷售顧問的潛客保有量越多越好 。太多和不夠，一樣是問題，過猶不及 。
量化管理的意義也不是讓量越多越好，而是要有個可衡量的合理管控區間 。
二、跟進的頻率越高越好是個誤區
常有人說，客戶跟進要堅持“寧可錯殺一百不可放過一個”策略 。實際上，這是潛客管理上的一個誤區 。
站在客戶的角度想，一個急于買車的客戶，是希望有銷售人員聯絡的 。但有個事實：月銷售量在100臺的經銷商，如果他的潛客轉化率為7%，扣減當月戰敗數，通常會有約1000批潛客當月不會下單 。這1000批不會下單的客戶，在本期大概率屬于“厭跟進”者 。
可以概算，每月有三分之一的潛客需要密切關注，并保持聯系熱度 。也就是說，銷售顧問應將主要跟進精力，分布在當月保有潛客量中的三分之一客戶身上最為適宜 。
這三分之一的客戶，不是隨意框選的，是嚴格根據級別判斷方法，篩選出的高級別客戶 。銷售人員能把有限的精力，聚集在這三分之一可能成交或戰敗的客戶身上，才是當期跟進策略的關鍵 。
把所有的客戶都定為H級去高頻跟進，有其特殊的適用范圍，不區別的去全面高頻跟進，總體上有“懶管理”之嫌 。
這種全面高頻跟進，不僅困擾了三分之二的客戶，容易挫傷銷售顧問的跟進信心和影響跟進質量，也使需要凝聚心力跟進的另三分之一潛客得不到最優質對待 。
三、戰敗的客戶越少越好是個誤區
不能為了釋放跟進壓力隨意戰敗客戶，這是紅線 。管理戰敗就應該像管理成交一樣較真，這也沒錯 。但這并不意味著：戰敗的客戶越少越好 。
銷售顧問手上的客戶無非兩個最終結果：一個是成交，另一個是戰敗 。當你以全部的真誠服務了客戶，但客戶的要求仍然突破了你的邊界，這個客戶自然不是你的菜 。當客戶覺得你提供的條件與他的預期相去甚遠或不匹配，你自然也不是客戶的菜 。你只是客戶選擇過程中的一個參照 。這是再正常不過的邏輯 。
客戶到了購買周期的終點，自然要瓜熟蒂落 。落在誰家，決定于客戶對你的信賴程度，也受客戶需求是否得到滿足的硬約束 。這跟銷售顧問在服務客戶過程中的能力表現有關，但這個邏輯跟戰敗多少沒有半點關系 。戰敗需要有“舍得”的勇氣和智慧 。
所以，正確的戰敗管理不是限制銷售顧問的戰敗量，也不是考核他們的戰敗率，而是杜絕他們假戰敗，檢討他們戰敗的關鍵問題點 。
對戰敗客戶的現場接待和跟進中的語音進行解剖分析、優化改進才是戰敗管理的正道 。
悟修結語：好的工具，一定搭配清晰的管理策略，這樣才能用出價值 。對于銷售顧問潛客管理的工作的了解，會決定管理者是否可以幫助銷售顧問提高潛客管理能力的重要因素 。所以，理清誤區，增強工作認知，是我們管理者和銷售顧問要一起去做的工作 。
【哈雷是怎樣管理客戶預期的? 哈雷怎么管理客戶】越清楚工作的定位和目標 ，越能將工作變得輕松和高質量 。