什么是危機公關5s，危機公關5s原則是什么丁冰關鍵點公關 _經驗分享

什么是危機公關5s，危機公關5s原則是什么？危機公關5S原則:是指危機發生后為解決危機所采用的5大原則，它由北京關鍵點公關游昌喬總裁創導，包括承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。
具體講：
承擔責任原則：指危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。
真誠溝通原則：指企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明危機處理的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
速度第一原則：指好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
【什么是危機公關5s，危機公關5s原則是什么丁冰關鍵點公關】因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
系統運行原則：指危機的系統運作主要是做好以下幾點：
(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。
(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。
(5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本” 。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
權威證實原則：指自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲信任。
（注：危機公關5S原則與公關傳播5B原則，均由北京關鍵點公關游昌喬總裁于2005年11月01日創作完成，并于2006年10月01日在中國北京首次發表的，并獲知識產權保護。）
當然還有其他，例如客戶信任原則、團隊合作原則等。
公關公司中的公關是啥意思？
公共關系是一個組織為了達到一種特定目標，在組織內外部員工之間、組織之間建立起一種良好關系的科學。它是一種有意識的管理活動。組織中建立一種良好的公共關系，需要良好的公共關系活動的策劃來實施和實現的。不過現在社會上流行著一種錯誤的觀念，誤把公關理解為“公關小姐”之類的東西，這是極不利于公關這門科學與藝術在中國的發展的，需要全面學習公關，樹立正確的公關意識。來歷【注音】：gōng guān①公共關系這個概念，是20世紀初在美國首先出現的，當時最早使用這個概念的，是美國的一個新聞采訪人員——艾維·李。1904年，艾維·李使用public relations這個詞來描述公共關系的概念，后來人們把它簡稱為PR②1903年成為專門職業③1923年成為一門學科，多譯為“公共關系”，多義詞、多層含義內涵（1）塑造組織形象的藝術，講究創新，構思精巧（2）管理科學，著眼于人心（3）內求團結，外求發展的管理哲學（4）無形的資產，“軟競爭”的手段公關是社會組織同構成其生存環境、影響其生存與發展的那部分公眾的一種社會關系。功能性定義公關是社會組織為了生存發展、通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協調關系、優化社會心理環境、影響公眾的科學與藝術。（1）公關構成三要素：傳播――社會組織——社會公眾溝通：主體中介客體核心工作：塑造組織形象、協調利益目的：組織生存發展范圍：組織生存心理環境勞動與社會保障部對公關職業的定義：專門從事組織機構公眾信息傳播、關系協調與形象事務的調查、咨詢、策劃和實施的人員。西方社會的定義“公共關系”一詞的首次出現是在1807年美國總統托馬斯·杰斐遜的國會演說。根據愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。中國式公共關系公共關系學在中國的興起、推廣與應用起源于1989年由鄺健人創作的《公關小姐》。（一）以公眾為對象（二）以美譽為目的（三）以互惠為原則（四）以長遠為方針（五）以真誠為信條（六）以溝通為手段公關由社會組織、公眾、傳播三個要素構成.公關是社會組織為了生存發展、通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協調關系、優化社會心理環境、影響公眾的科學與藝術。1,交際型公共關系在人際交往中開展公共關系工作.其方式是進行團體交往和個人交往，應用最多. 2,宣傳型公共關系運用大眾傳播媒介和內部溝通方法,開展宣傳工作,樹立良好組織形象.3,戰術性公共關系活動類型4,社會型公共關系組織利用舉辦各種社會性,公益性,贊助性的活動來塑造良好組織形象.5,服務型公共關系以提供優質服務為主要手段.目的是以實際行動來獲取社會的了解和好評,建立自己良好的形象.6,危機型公共關系在媒體環境和行業環境的影響下，企業危機不可避免,危機型公共關系旨在幫助企業破解危機公關的難題.7,征詢型公共關系以采集社會信息為主.以了解社會輿論,為組織的經營管理決策提供咨詢.8建設型公共關系特指組織為開創新的局面而在公共關系方面所作出的努力.9維系型公共關系社會組織在穩定發展之際用來鞏固良好形象.10,進攻型公共關系社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護良好形象.11,防御型公共關系社會組織為防止自身的公共關系失調而采取的一種公共關系活動方式.公關策略簡述社會學家艾君在1994年由現代出版社出版的《當代生意經》對于公共關系概念問題這樣闡述，其一，公共關系是一種“舶來品”，被公認為起源于美國，并且是為了某種政治需要而產生的。例如，“廢奴運動”、“立憲運動”、“總統競選”等，公關在其中發揮了重大作用，從政治的需要逐漸走向其他領域。公共關系是一門學科，它同自然科學中“物理、數學”一樣，有其獨立性，也有與其它學科的聯系性。因為任何事物都有著其特殊性和聯系性，所以不能因為公共關系在某些方面與其他的學科有著相似、相近或聯系的特點，就盲目將其歸類和混淆。其二，必須強調公共關系的組織概念。公共關系強調的是一個人才在的群體組織，并非個體或者物體。其三，公共關系的職能主要表現在幫助組織建立一種信譽、協調好內外關系，提高組織的知名度美譽度上。由此它為公共關系下了如下定義。公共關系是一個組織為了達到一種特定目標，在組織內外部員工之間、組織之間建立起一種良好關系的科學。它是一種有意識的管理活動。組織中的一種良好的公共關系建立，它需要良好的公共關系活動的策劃來實施和實現的。（2004年，現代出版社《當代生意經》254頁，艾君著）公關傳播（關鍵點公關原創理論公關傳播5B原則）Binding point 結合點：公關傳播是為品牌的長期打造服務的。公關傳播的方向是否正確，最根本的是取決于是否符合品牌的個性；而公關傳播是否有效和有力，則取決于有沒有挖掘出品牌的核心內涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結合點。否則，就會南轅北轍，達不到傳播的目標并造成對品牌的傷害。Backstop 支撐點：品牌建設不是空中樓閣，做公關傳播不是空穴來風，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。Bright point 亮點：如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關注、媒體興奮的亮點。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一？就因為他在世界杯賽解說中的那一聲嚎叫。Boiling point 沸點：水即使燒到99度，如果沒有加最后一把火讓水燒到100度，也不是沸水。公關傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達到預期的傳播效果。Bodyguard 保護點：在媒體多元化和“草根媒體”時代，在公關傳播的過程中引起關注的同時，勢必引發一定的質疑。如何才能處變不驚，化危為機？凡事預則立，不預則廢。要真正使輿論始終按照預定的方向進行引導，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環節的保護點，做好危機管理，為公關傳播當好保鏢，保駕護航。網絡公關網絡公關(PR on line)又叫線上公關或e公關。截止2009年12月，中國網民總數達到3.84億，網絡正在成為各界人士獲取信息的主要通道。網絡媒體在公關傳播中的影響力不斷增強，如何有效地利用網絡媒體的快捷化、個性化、互動性、信息共享化和資源無限性等傳播優勢，塑造組織良好的形象，打造品牌的知名度與美譽度，促進公眾的了解、認可與支持，以及有效預防及應對網絡公關危機，成為組織必須面對的一個重要話題，也是網絡公關越來越受到重視的重要原因，近兩年國內的網絡公關發展迅速，涌現出一批業內知名的網絡公關公司，如藝鳴公關、陳墨公關等。如何抓住網絡公關的關鍵點？為何傳播：傳播的目的無非兩種。一是品牌層面，提升品牌的知名度與美譽度，塑造良好的品牌形象；二是產品層面，突出產品優勢，促進產品銷售。不同的傳播目的決定著不同的傳播策略。向誰傳播：由于網絡媒體的雙向互動性，使公關的對象更加明確、具體、細化。我們必須清晰自已的傳播對象,研究自已的傳播對象，這樣才能有的放矢，投其所好，事半功倍。傳播什么：所謂“病毒式網絡營銷”，是通過口碑宣傳網絡，信息像病毒一樣擴散，快速“感染”目標受眾，使受眾在不知不覺的狀態下中招。能否抓住傳播的核心點，能否制造出引起公眾的關注與共鳴的、像H1N1流感病毒一樣易于復制與傳播的“病毒話題”？從心理學上看，人們只會關心和自己有關的信息，在網絡上迅速、廣泛傳播的信息，都是圍繞公共話題或娛樂話題進行的。那么能否把個體的話題演繹成行業的話題，由行業的話題演繹成社會的話題，由社會的話題演繹成熱點話題？在什么樣的媒體進行傳播：我們傳播對象的網絡習慣是什么？是閱讀新聞，是網絡游戲，還是即時通訊？主要是上哪些網站瀏覽，上哪些論壇灌水？只有了解清楚他們在網絡上的行為特征，才能決定最終網絡公關的實施策略，把錢花在刀口上。能否在最快時間獲取輿情反饋：星星之火，可以燎原。在網絡時代，任何一點火星，都有可能引爆一個事件。這就要求我們建立360度無縫不間斷監測體系，使我們能夠在第一時間獲得全面的輿情反饋，從而能夠胸有成竹。能否做好網絡危機公關：如否進行有效的網絡輿論管理？如何迅速處理網絡危機，清除不利輿論，遏制負面新聞蔓延，捍衛企業形象？只要抓住了以上關鍵點，網絡公關必將為企業創造新的營銷傳奇。關鍵點公關于2005年11月成立了新媒體事業部。通過組建專業化團隊及不懈努力，不斷為客戶創造了一個又一個網絡公關傳奇，獲得了客戶及業界的高度關注及認可。2008年11月29日，工業與信息化部副部長楊學山為關鍵點公關總裁游昌喬頒發了“2008中國新媒體年度十大領軍人物”大獎及“最佳新媒體研究機構”大獎。與關鍵點公關總裁游昌喬先生同獲“2008中國新媒體年度十大領軍人物”大獎的，有中國移動副總裁魯向東先生，人民網總裁何加正先生，央視網總裁汪文斌先生，新浪網曹國偉先生，搜狐網董事局主席張朝陽先生。關鍵點公關獲得“最佳新媒體研究機構獎”，為公關公司中唯一獲得此項殊榮者。（本文摘自著名公關專家游昌喬先生的“如何抓住網絡公關的關鍵點”一文）新聞公關新聞公關也稱新聞行銷，即是以新聞報道的形式行產品或企業宣傳之目的，此乃屬形而上層次的高明行銷手段。同樣是將產品信息傳達給消費者，廣告的張揚與自夸，可能讓人不勝煩擾，而新聞公關的表現方式則顯得客觀、公正，在不動聲息娓娓道來之余讓君自動入甕。可以說，新聞公關是公共關系與營銷策略之間的一種巧妙組合。要知道識別好的公關建議，你需要了解以下關于公關的六條真理。公眾的看法不等于事實雖然公眾的看法可能破壞一家公司或某個高管的聲譽，震蕩市場，但如果認為可以直接控制公眾的看法那就錯了。感覺有時比事實重要用內部公關加強管理“公關有三大境界第一個是把事情做對，第二個是宣傳你做對的事情，第三個是讓別人去傳播你做對的事情。”劉江說，波音努力把前兩項做好，并且最大限度地把危機的隱患消除。
你認為做好公共關系的關鍵點是?說起來，在甲方做公關，最重要的是做好內部溝通，讓其他相關部門配合你。這太關鍵了。
首先，公共關系是一門非標準化的課程，不像軟件開發，它有固定的項目流程。許多那時，你將會處理一堆亂七八糟的事情。此刻，你必須能夠在這混亂中找到關鍵的環節，并且你剛剛開始制定過程，做自我管理，并且一步一步地去做。
尤其對新手來說，如果沒有理解，很多時候即使你參加了某個階段，但很有可能一個新的項目將在云山霧罩下完成。理解是非常重要的。
第二，筆必須是硬的。文章的內容對詞語和句子的選擇至關重要。公共關系文章不像所有其他類型的文章都有固定的go格式。這有點像一篇可以使用的好文章。如果一個句子寫得不清楚，就會有完全顛倒的預期。
然而，針對這一點，應該說，沒有人生來就是寫創意文案和發表文章的。這需要大量的閱讀文章和大量的實踐活動。
最后，情商，無論是新聞媒體、科爾交流還是內部交流，都必須給你足夠的情商來平衡各種關系，最終超越你的目標。如果我甚至不能得到基本的交流，我真的不建議做這一行。
公共關系三要素是指：社會組織、傳播溝通、公眾。其中，社會組織是公共關系活動的發起者，是公共關系活動的主體，沒有社會組織就沒有公共關系；傳播溝通是公共關系活動的手段和媒體，沒有傳播也就沒有公共關系；公眾是公共關系的對象，公共關系是針對對象來做的，沒有對象也就沒有公共關系。在三要素中間，社會組織具有主導性，傳播具有效能性，公眾具有權威性。協調三要素之間的關系，是公共關系活動的基本規律。
危機公關的理論體系經過多年發展，我國已形成較為完善的危機公關理論體系。關鍵點傳媒危機公關研究中心是國內較早成立的危機公關專業研究機構。另外，由關鍵點傳媒集團董事長游昌喬首創的“危機公關5S原則”、“公關傳播5B原則”、“新聞發言人五度法則”、“危機管理體系6C原則”、 “建立危機管理制度體系的方法、原則及模塊”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛應用并得到權威認證的危機公關理論體系。2012年6月，危機公關5S原則等七項公關原創理論經中國版權保護中心審核并予以著作權登記，正式獲得知識產權保護，國家版權局為其頒發了著作權登記證書。關鍵點傳媒也因此成為我國公關行業內唯一一家擁有自主知識產權的公司。
1）危機公關5S原則
1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統運行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點：
(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。
(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。
(5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本” 。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
5、權威證實原則(STANDARD)
自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
2）公關傳播5B原則
1.Binding point 結合點：品牌傳播是為品牌的長期打造服務的。品牌傳播的方向是否正確，最根本的是取決于是否符合品牌的個性；而品牌傳播是否有效和有力，則取決于有沒有挖掘出品牌的核心內涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結合點。否則，就會南轅北轍，達不到傳播的目標并造成對品牌的傷害。
2.Backstop 支撐點：品牌建設不是空中樓閣，傳播不是空穴來風，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。
3.Bright point 亮點：如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關注、媒體興奮的亮點。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一？就因為他在世界杯賽解說中的那一聲嚎叫。
4.Boiling point 沸點：水即使燒到99度，如果沒有加最后一把火讓水燒到100度，也不是沸水。品牌傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達到預期的傳播效果。
5.Bodyguard 保護點：在媒體多元化和“草根媒體”時代，在公關傳播的過程中引起關注的同時，勢必引發一定的質疑。如何才能處變不驚，化危為機？凡事預則立，不預則廢。要真正使輿論始終按照預定的方向進行引導，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環節的保護點，做好危機管理，為品牌傳播當好保鏢，保駕護航。
3）新聞發言人“五度”法則
如何在當下復雜、嚴峻的輿論環境中通過新聞發言人與公眾溝通？關鍵點傳媒董事長游昌喬通過長期積累，首創新聞發言人“五度”法則，并申請著作權專利，獲得知識產權保護。在歷次新聞發言人咨詢中，該理論得到學員們的普遍贊譽，成為新聞發言人素養中必修的一項專能。
1、高度
作為公眾人物，必須在以下兩點有認識上的高度：（1）公眾人物擁有更多的社會資源，理應承擔更大的社會責任。（2）引導社會輿論、實現社會正義是媒體的責任。
2、態度
人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認識錯誤的孩子。每個公眾人物，在面對媒體時，始終得記住最重要的一件事情：第一是態度，第二是態度，第三還是態度。
3、風度
保持低調謙遜，不要忘本，任何時候都不要得意忘形。
4、氣度
得饒人處且饒人。寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘。
5、尺度
不要過激反應，不要自我糾結，不要給大家任何理由，讓自己成為話題，更不要讓自己成為關注的焦點。因為只要你在話題中心，就會繼續遭受傷害。
4）公眾攻略4S原則社會大眾作為企業的外部公眾，是企業經營活動的現有或潛在的對象，企業要注意爭取社會公眾的理解支持與信任，防止社會信任的喪失。關鍵點董事長游昌喬首創“公眾攻略4S原則”，并申請獲得著作權專利。
1、SORRY
公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態度。在危機發生后，企業以最快的速度與受害者接觸，了解情況，坦誠相待，并積極查明事實真相，給消費者以圓滿解釋，履行企業的社會責任與承諾，并盡力做出超過有關各方所期望的努力。同時，企業要冷靜地傾聽受害者的意見，向受害者道歉,給受害者以安慰和同情，誠懇地對待受害者及其家屬。
2、SHUTUP
務必閉嘴。始終把企業形象放在首要地位，了解公眾，傾聽他們的意見，確保企業能把握公眾的情緒。并設法使觀眾的情緒向有利于自己的方面轉化。不要和消費者爭論，永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯。
3、SHOW
值得注意的是，沉默并不是金。之所以閉嘴，是不與消費者爭辯。但務必重視與消費者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關系，主動把自已所知道的和自已所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄公眾。否則會給人留下傲慢和不尊重消費者的形象。
4、SATISFY
讓公眾滿意。“公眾利益至上”是公眾攻略的根本。制定對策時，要盡量站在消費者的角度考慮問題，結合企業實際使解決方案能與消費者的期望值相一致。企業從消費者的思路出發考慮問題，會有助于解決投訴危機。
5）危機管理6C原則
1、全面化（Comprehensive）
全面化可歸納為三個“確保”，即首先確保企業危機管理目標與業務發展目標相一致；二是確保企業危機管理能夠涵蓋所有業務和所有環節中的一切危機；三是確保危機管理能夠識別企業面臨的一切危機。
2、價值觀的一致性（Consistent value）
危機管理有道亦有術，危機管理的“道”根植于企業的價值觀與社會責任感，是企業得到社會尊敬的根基。危機管理的“術”是危機管理的操作技巧與方法。危機管理之“道”是企業危機之術的“綱” 。
3、關聯化（Correlative）
有效的危機管理體系是一個由不同子系統組成的有機整體，企業危機管理的有效與否，在很大程度上取決于它所包含的各個子系統是否健全和有效運作。
4、集權化（Centralized）
集權化的實質是在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構。同時，企業應確保危機管理機構具有高度權威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。
5、互通化（Communicating）
危機戰略能否被正確執行受制于企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道，如果信息傳達渠道不通暢，執行部門很可能會曲解上面的意圖，進而做出與危機戰略背道而馳的行動。
6、創新化（Creative）
危機管理既要充分借鑒成功的經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創新。切不可墨守成規，固步自封。
6）建立危機管理體系的方法、原則及模塊
危機管理體系管理對象：危機管理體系對政府和企業的形象進行管理，這是影響企業生存最重要的方面之一。
危機管理體系的組織架構：以企業為例，主要分為——由總經理、副總經理擔任企業危機管理小組組長，以及公關部、市場部、銷售部、綜合部、其它部門擔任企業危機管理小組成員。
危機管理體系內容：主要包括34個模塊的內容，分別為：企業形象定位、公關傳播預算制度、年度公關傳播方案、危機分級制度、輿情監測制度、新聞發布制度、新聞發言人制度、媒體采訪接待制度、信息員制度、新聞報道和公文稿件詞匯規范制度、新聞發布會、媒體分級管理制度、意見領袖管理制度、惡性競爭自律制度、明星代言管理制度、廣告宣傳規范制度、促銷活動規范管理制度、投訴處理制度、微博管理制度、論壇管理制度、、政府事務管理制度、法律事務的公共關系管理、員工禮儀規范、危機之中的溝通準則、危機管理的財物資源準備、危機的應變指揮程序、危機管理人力資源、培訓與演習計劃、恢復和發展計劃、危機管理的評估、危機公關方案、突發事件應急處理機制、危機管理執行手冊、PACE清單等主要內容。

公關指的是什么
公共關系是一個組織為了達到一種特定目標，在組織內外部員工之間、組織之間建立起一種良好關系的科學。它是一種有意識的管理活動。組織中的一種良好的公共關系建立，它需要良好的公共關系活動的策劃來實施和實現的。不過現在社會上流行著一種錯誤的觀念，誤把公關理解為“公關小姐”之類的東西，這是極不利于公關這門科學與藝術在我國的發展的，望全面學習公關，樹立正確的公關意識。[編輯本段]一、“公關”一詞的來歷①公共關系這個概念，是20世紀初在美國首先出現的，當時最早使用這個概念的，是美國的一個新聞采訪人員——艾維·李。1904年，艾維·李使用public relations這個詞來描述公共關系的概念，后來人們把它簡稱為PR，這就是公共關系的縮寫。禮儀專家金正昆認為，公共關系這個概念，還是翻譯成公眾關系比較好。其實在港澳地區人們就是把它叫做公眾關系。1807年美《韋氏新九版大學辭典》publicrelations簡稱“PR”
②1903年成為專門職業
③1923年成為一門學科，多譯為“公共關系”，多義詞、多層含義 [編輯本段]二、公關的內涵（1）塑造組織形象的藝術，講究創新，構思精巧
（2）管理科學，著眼于人心
（3）內求團結，外求發展的管理哲學
（4）無形的資產，“軟競爭”的手段 [編輯本段]三、公關的定義 1.本原屬性
公關是社會組織同構成其生存環境、影響其生存與發展的那部分公眾的一種社會關系。
2.綜合的功能性定義
公關是社會組織為了生存發展、通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協調關系、優化社會心理環境、影響公眾的科學與藝術。
（1）公關構成三要素：
傳播――社會組織——社會公眾
溝通：主體中介客體
核心工作：塑造組織形象、協調利益
目的：組織生存發展
范圍：組織生存心理環境
1.延伸屬性的定義（從略）
①指公關活動
②公關職業
③公關學
④公關意識（觀念）
勞動與社會保障部對公關職業的定義：
專門從事組織機構公眾信息傳播、關系協調與形象事務的調查、咨詢、策劃和實施的人員。[編輯本段]四、公關的基本特征（一）以公眾為對象
（二）以美譽為目的
（三）以互惠為原則
（四）以長遠為方針
（五）以真誠為信條
（六）以溝通為手段
公關由社會組織、公眾、傳播三個要素構成.
公關是社會組織為了生存發展、通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協調關系、優化社會心理環境、影響公眾的科學與藝術。
公共關系分類
1,交際型公共關系
在人際交往中開展公共關系工作.其方式是進行團體交往和個人交往，應用最多.
2,宣傳型公共關系
運用大眾傳播媒介和內部溝通方法,開展宣傳工作,樹立良好組織形象.
3,戰術性公共關系活動類型
4,社會型公共關系
組織利用舉辦各種社會性,公益性,贊助性的活動來塑造良好組織形象.
5,服務型公共關系
以提供優質服務為主要手段.目的是以實際行動來獲取社會的了解和好評,建立自己良好的形象.
6,危機型公共關系
在媒體環境和行業環境的影響下，企業危機不可避免,危機型公共關系旨在幫助企業破解危機公關的難題.
7,征詢型公共關系
以采集社會信息為主.以了解社會輿論,為組織的經營管理決策提供咨詢.
8建設型公共關系
特指組織為開創新的局面而在公共關系方面所作出的努力.
9維系型公共關系
社會組織在穩定發展之際用來鞏固良好形象.
10,進攻型公共關系
社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護良好形象.
11,防御型公共關系
社會組織為防止自身的公共關系失調而采取的一種公共關系活動方式. [編輯本段]五、公關策略社會學家艾君在1994年由現代出版社出版的《當代生意經》對于公共關系概念問題這樣闡述，其一，公共關系是一種“舶來品”，被公認為起源于美國，并且是為了某種政治需要而產生的。例如，“廢奴運動”、“立憲運動”、“總統競選”等，公關在其中發揮了重大作用，從政治的需要逐漸走向其他領域。公共關系是一門學科，它同自然科學中“物理、數學”一樣，有其獨立性，也有與其它學科的聯系性。因為任何事物都有著其特殊性和聯系性，所以不能因為公共關系在某些方面與其他的學科有著相似、相近或聯系的特點，就盲目將其歸類和混淆。其二，必須強調公共關系的組織概念。公共關系強調的是一個人才在的群體組織，并非個體或者物體。其三，公共關系的職能主要表現在幫助組織建立一種信譽、協調好內外關系，提高組織的知名度美譽度上。
由此它為公共關系下了如下定義。公共關系是一個組織為了達到一種特定目標，在組織內外部員工之間、組織之間建立起一種良好關系的科學。它是一種有意識的管理活動。組織中的一種良好的公共關系建立，它需要良好的公共關系活動的策劃來實施和實現的。（2004年，現代出版社《當代生意經》254頁，艾君著）
綁的公關策略
綁的公關策略社會學家、公共關系學者艾君1993年提出的一種公共關系宣傳策略。
在1994年由現代出版社出版的《當代生意經》中艾君這樣表述，綁的公關策略針對如何提高組織和個人的知名度，策動有效的宣傳攻勢，一夜間成名是一種行之有效的宣傳策略。其手段就是“制造新聞”和“巧妙參與利用新聞” 。
艾君用綁的公關策略最早策劃的成功范例就是1992年，我國首例演藝界版權糾紛案。1992年，我國首例演藝界版權糾紛案-《戲說乾隆》片頭曲《問情》演唱糾紛。用“綁的公關策略”，讓歌手張繼紅成為一時的名人。1992年電視連續劇《戲說乾隆》正在熱播，但關于片頭曲《問情》的演唱者卻成為秘密，因為片子中沒有署名。歌手張繼紅談及此事業心中憂慮。當這個事件表明，名事、名片，如果再找剛為李谷一當律師告韋唯一舉成名的鞏沙作律師，一定會成為采訪人員們追蹤的新聞點。“名律師打名人官司必有好戲看，張繼紅狀告‘乾隆爺’，張繼紅向北京電影制片廠討說法”等等全都是新聞點。事實證明我的判斷是正確的，人民、光明、中青、法制等等幾十家媒體紛紛要求首發。整個版權糾紛案進行很順利，最后以張繼紅勝訴為結束。
此案表明，“綁”的公關策略技巧：其手段即，制造有利于宣傳的新聞事件；尋找事件或者轟動新聞巧妙穿插“綁在一起”，讓采訪人員感興趣并且文章里將你仍不掉，脫不開，起到宣傳效果。（1994年，現代出版社《當代生意經》292頁，艾君著） [編輯本段]六、公關傳播（關鍵點公關原創理論公關傳播5B原則）
Binding point 結合點：公關傳播是為品牌的長期打造服務的。公關傳播的方向是否正確，最根本的是取決于是否符合品牌的個性；而公關傳播是否有效和有力，則取決于有沒有挖掘出品牌的核心內涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結合點。否則，就會南轅北轍，達不到傳播的目標并造成對品牌的傷害。Backstop 支撐點：品牌建設不是空中樓閣，做公關傳播不是空穴來風，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。
Bright point 亮點：如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關注、媒體興奮的亮點。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一？就因為他在世界杯賽解說中的那一聲嚎叫。
Boiling point 沸點：水即使燒到99度，如果沒有加最后一把火讓水燒到100度，也不是沸水。公關傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達到預期的傳播效果。
Bodyguard 保護點：在媒體多元化和“草根媒體”時代，在公關傳播的過程中引起關注的同時，勢必引發一定的質疑。如何才能處變不驚，化危為機？凡事預則立，不預則廢。要真正使輿論始終按照預定的方向進行引導，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環節的保護點，做好危機管理，為公關傳播當好保鏢，保駕護航。
危機處理3T原則的簡要介紹
目前在國內，被業界奉為經典的“關鍵點危機公關5S原則”是危機處理的主流理念。“關鍵點危機公關5S原則”是由被譽為“危機公關第一人”、知名危機公關專家、關鍵點公關董事長游昌喬先生倡導提出的。

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什么是危機公關5s，危機公關5s原則是什么 丁冰關鍵點公關

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