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醫院營銷，應該如何正確看待出診、服務與運營？( 二 )

健康知識養生常識


2、一般消費2000元左右；
3、“不疼”為患者需求；
4、絕大多說患者有在其他醫院就診的經歷；
5、復診率較差 。
這幾項患者的屬性說明了痛風患者實際上是有消費能力的 ， 但是為什么較難開發？
第一是他們對疾病危害的意識比較淡?。òㄓX得自己身體好 ， 能扛得?。?， 我們要通過專業的溝通讓患者知道危害 ， 還要通過各類翔實的宣傳品讓他們“恐懼” 。
例如：痛風石 。 因為我在前單位看過很多痛風患者 ， 他們的痛風石給人感覺是“惡心和恐怖”的 。 我相信沒有多少痛風患者在本身就感受到疼痛 ， 還知道自己極有可能產生恐怖的痛風石后 ， 會無動于衷 。
第二是這類患者由于工作生活的壓力（必須要上班） ， 沒有太充足的時間來完整地接受治療 ， 那么我們的治療方案一定要符合患者的實際情況 ， 在患者不能穩定接受的情況下 ， 我們可以采取“碎片化治療”的形式來進行 。
第三是在和患者的治療過程中 ， 要能“預判”治療效果（我的治療方案會出現怎樣的反應） ， 一點點地讓患者接受并信任醫生 ， 這不是說要保證治療效果 ， 而是告訴患者治療過程中的身體反應（比如你打一針封閉 ， 至少會短期止疼） ， 關于“預判效果”這一點其實絕大部分醫生都能做到的 。
第四是患者的“價格敏感度” 。 我們醫生在問診的過程中 ， 就可以得知病人的價格敏感度了 。 我們在開發的過程中 ， 有多種方式可以去試探患者的消費承受能力/心理 ， 在這個過程中 ， 適當的去引導患者進行消費 ， 如經濟賬（現在不治以后嚴重了會花更多的錢、治療好了才有力氣去掙更多的錢）、情感/家庭牌（不要讓你的家人擔心、你身體好了才能更好的為老婆孩子父母承擔責任）等等 。
醫院營銷，應該如何正確看待出診、服務與運營？
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=服務=
特別說一下“服務” 。 服務是醫療產品的附加值（和“療效、價格”等關鍵因素影響著患者對醫院的滿意度） 。
醫院成立“客服部” ， 目的是通過客服人員來提升患者的服務質量 ， 并且也可以做一些“轉介紹”的工作 。 患者對醫院產生信任絕對不僅僅是因為客服人員 ， 更主要的是對醫護人員的滿意 ， 而對患者的服務也絕對不僅僅是由某一個客服人員來進行的 ， 是全院所有人員的行為 。
我之前也說過對“服務”的觀點 ， 我們對患者的服務包括三點：
一是身體疼痛的減輕；
二是負面情緒的疏導 ， 三是生活不便的幫助 。
我們之前所說的“客戶關系管理” ， “服務”只是其中一個內容 ， 通過院內外的各項工作 ， 讓患者死心塌地的在我們這里花錢 ， 心甘情愿地介紹其他患者過來 ， 這才是王道 。
=運營=
“盈利點”、“運營成本”、“利潤”、“初診”、“復診”等基礎術語 ， 來談一談我對“病人量”、“手術”、“開發”的一些觀點 。
“盈利點”在哪里？是住院、門診、手術治療、保守治療？這些點在我們收入中所占的比重是多少？
醫院的“運營成本” ， 有哪幾個構成部分？治療成本（設備/藥品）、人工成本、場地成本、營銷成本、物資消耗成本、邊際成本等 ， 我們的營業額中 ， 上述項目各占多少的比重？
營業額減去運營成本 ， 剩下來的就是“利潤” 。 我們該怎么來提升利潤呢？在上述的成本項目中 ， 哪些是可控的？哪些是固定的？我們怎么做才能把可控的成本降到最低？成本降低之后我們的利潤是不是就隨之上升了呢？
企業要做的有兩個重點：開源、節流 。