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醫院營銷，應該如何正確看待出診、服務與運營？

健康知識養生常識

醫療是一個需要潛心“積累”的行業 ， 包括技術、名氣、財富 。 面向農村患者的十來平米小診所都可以年掙幾十萬 ， 為什么現在很多大城市里動輒幾千上萬平的門診、醫院卻步履維艱甚至虧損？
有朋友可能要說“市場競爭、運營成本”等因素 ， 但是我認為這其實是到底做“事業”還是做“生意”的差別 。
醫院營銷，應該如何正確看待出診、服務與運營？
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=初診=
思考4個問題：
1、患者為什么來我們醫院？
2、患者為什么會消費？
3、患者為什么會經常來我們醫院消費？
4、患者怎樣才能推薦其他人到我們醫院？這4個問題其實就是我們的“初診、單次消費、復診、轉介紹” ， 基本也就是我們營銷和經營工作的核心 。
“初診”這個問題 ， 是我們營銷工作要解決的 ， 要做到“有效信息在目標人群中的精準投放” 。
營銷是一個系統、復雜的工作 ， 我們要重點去研究患者的心理、行為 ， 研究我們的病人都在哪里、他們的特點是什么、怎樣才能讓他們對我們的醫院產生興趣、信任（XXXX醫院能夠治好我的疾病） 。
營銷方式分三大塊：
1、基于患者庫的會員營銷（以CRM為主體 ， 通過服務、療效等做轉介紹/口碑患者）；
2、以公益為噱頭的患者渠道建設（同業合作/轉診、異業合作、社區義診、事件營銷、活動等）；
3、以品牌、促銷為主的廣告投放（包含單病種宣傳） 。
營銷工作的重要性毋庸置疑 ， 但是對于一個醫院來說如果我們只是一味地追求“初診量” ， 那么我們這種思維還是停留在幾年前的男科婦科醫院模式 。 況且一個醫院的收入 ， 也不是僅僅靠初診量就能構成的 。
對于醫院來說 ， 一個患者的價值分兩大塊：
1、患者本人直接產生的價值（消費情況：單次消費、重復消費）；
2、患者帶動他人到醫院就診消費（轉介紹/口碑） 。 也就是說 ， 縱然這個患者完成了治療 ， 他本身不會再掏錢給我們醫院了 ， 但是他也是具有價值的 ， 因為他可以介紹其他人來醫院消費 。
這里說說患者為什么會轉介紹：患者深受病痛的折磨 ， 有“同病相憐”的情緒 ， 而且在尋醫問藥的過程中 ， 也會結識到一部分病友 ， 絕大多數患者都愿意推薦靠譜的醫院給病友 ， 因為這也算助人為樂 ， 是精神上的滿足 。 如果再加上一些實質上的獎勵 ， 那么他們就更愿意了 。
很多疾病都屬于“慢病”的范疇（治療周期比較長） ， 比如“類風濕、痛風、骨性關節炎”等疾病 。 從經濟價值上來看 ， 這類疾病的患者對于醫院非常具有價值 ， 我們不能只看單次消費 ， 一定要看“重復消費情況” ， 即“復診率”；從“客戶管理”上來看 ， 這類患者由于治療周期長 ， 易變因素較多 ， 就很容易流失 。
如何延長客戶的生命周期/最大化開發患者的價值？
第一我們要保證基本的治療效果（止疼）；第二我們要加強和患者的溝通 ， 幫助患者對疾病有正確的認知（這個病得治療--這個病得長期治療--這個病得到疼痛病醫院來治療）；第三我們還得設定比較合理的消費頻次（通過循序漸進式的治療來開發患者） ， 在這個過程中 ， 我們一定要因人而異的去對患者進行疏導、教育 ， 這個就比較考驗臨床接診/主治醫生的能力了 。
以“痛風”為例 ， 來闡述如何對患者進行治療/服務、開發/溝通 。 近段時間 ， 收治的痛風患者越來越多 ， 而且大多以“急性痛風”為主 ， 據接診醫生介紹 ， 這類患者有較大的共性：
1、中年男性居多；