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老人|快遞未上門：“老人取件途中猝死”，為何人們的爭論會嚴重跑偏？

快遞觀點評論老人服務人們家屬責任事情溝通客戶取件層面快遞員爭論快遞公司


老人|快遞未上門：“老人取件途中猝死”，為何人們的爭論會嚴重跑偏？
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老人取件上樓
【老人|快遞未上門：“老人取件途中猝死”，為何人們的爭論會嚴重跑偏？】重慶79歲老人取件途中猝死的事情引發輿論關注 。 老人的家屬強調 ， 快遞（22斤）的配送方式為“送貨上樓” ， 于此認為快遞員和快遞公司應對老人的猝死承擔責任；與此同時 ， 快遞公司回應稱：快遞員與老人電話溝通時 ， 老人明確表明主動下樓取貨 ， 快遞員的操作符合公司流程 ， 公司已派人與家屬溝通對接 。
從某種層面上而言 ， 涉事雙方就“老人猝死”的表態都是“預設的事實” ， 而非是“發生的事實” 。 就此而言 ， 老人家屬認為快遞公司應對老人的猝死承擔責任 ， 應該也并非指的是絕對責任 ， 而快遞公司強調快遞員的操作符合公司流程 ， 自然也并非就覺得完全沒責任（要不然也就不用溝通對接） 。
可是就算雙方各執一詞 ， 但也都清楚這不是非黑即白的事情 。 因為肯定的是 ， 如果快遞員預判到老人可能有猝死風險 ， 大概率就會送貨上樓 。 只是問題在于 ， 快遞員不太可能有這種預判 。
因為我們都很清楚 ， 即便從快遞服務的理論流程上看 ， “送貨上門”是應該的 。 但絕大多數情況下都是“客戶自取”（快遞柜自取或當面自取） 。 在這個問題上 ， 因牽涉服務成本、溝通限制、管控因素等等 ， 便會走向約定俗成的“客戶自取”（快遞柜自取或當面自?。?。
當然在這個事情上也不是鐵板一塊 ， 牽涉到“重而大”（家具、電器、器材等等）的快遞 ， 快遞員多半是會送貨上門的；至于“小而輕”（衣服、食品、鞋子等等）的快遞 ， 想必客戶只要自己能取 ， 基本上不會要求快遞員“送貨上門” 。
因此在看待“老人取件途中猝死”的事情時 ， 就不能簡單的以“理論事實”去評判 。 因為對于22斤的快遞來講 ， 常理尺度下應該歸于“小而輕” ， 但是對于79歲的老人來講 ， 如果身體不夠好 ， 那么很可能算是“重而大” 。 可無論怎樣 ， 這個標準不是快遞員說了算 ， 而是老人說了算 。
之所以這樣強調 ， 并不是說老人的猝死只是自己的事情 ， 而是在具體的服務溝通中 ， 要求應該自己提（從自我保護的層面講） ， 因為就當前快遞業的服務水平來講 ， 客戶自己要是不主動提“送貨上門” ， 就會被快遞員默認為“客戶自取”（快遞柜自取或當面自?。?。
尤其對于電話溝通過的客戶 ， 如果客戶同意自取 ， 那么快遞員基本上不太會關心客戶的身體情況 。 如此掰扯這個問題 ， 倒不是為所牽涉到的快遞員開脫什么 ， 而是作為快遞服務來講 ， 本來就是個相對松散的服務 。
一般來講 ， 只要快遞完好 ， 并且送到客戶手中就算服務結束 。 因此對于猝死的老人來講 ， 即使基于理論流程層面可判定快遞員存在一定責任 ， 但是這個責任的大小 ， 卻依舊不太好理論清楚 。
另外 ， 就“老人取件途中猝死”的事情 ， 輿論層面呈現出兩種嚴重跑偏的聲音：其一：堅決認為是快遞員的責任大；其二：堅決認為是老人自己的責任大 。 雖然也有理論支撐 ， 但多半是偏狹之詞 。
就“其一”而言 ， 人們普遍覺得就算快遞包裝上沒有提示“送貨上樓” ， 快遞員也有責任把快遞送上樓 。 因此認為快遞員打電話跟老人溝通下樓取件 ， 顯然就是不想“送貨上樓” ， 以此認定快遞員要承擔責任 。
而“其二”來講 ， 主要強調老人的猝死是基于身體原因 ， 所以在面對“家屬認為快遞公司應對老人的猝死承擔責任”時 ， 就會覺得家屬的維權不夠正義 ， 以此認定老人的猝死跟快遞員無關 。