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投訴|【說這說娜】用對比原理解釋中醫院投訴率要高

疫情病例感染者新冠肺炎蘇州確診

（一）案例分析 老王抱怨到，又被患者家屬投訴了，原因是這個重病患者去了當地最好的西醫院看，由于醫院以沒有床位為理由來拒絕或者干脆就說診療有風險去中醫院看看，患者不甘心就又去了另外一家西醫院，結果同樣的話反饋給了患者。 老王說，如果他是消費者，已經開始有了“踢貓效應”。 最后患者及家屬沒有辦法，來到了老王的醫院，老王那天值夜班，診斷后據說各種器官衰竭的厲害，說了同樣的話，于是老王被投訴了，患者家屬以老王拒收患者告到了當地。 老王錯乎？患者家屬錯乎？
（二）用對比原理解釋 老王說了跟前兩家醫院一樣的話，為什么就要被投訴呢？ 人類在認知方面有個原理，叫“對比原理”。說的是當兩樣東西一前一后地展示在大家的面前時，要怎樣看待其間的區別，對比你原理會對我們產生如何的影響? 老王說了跟前兩家醫院一樣的話，為什么就要被投訴呢？ 簡單的來說，要是第二樣東西跟第一樣東西相當的不同，那么人們會普遍認為兩者的區別比實際上要大。 拿老王的事情舉例來說，如果患者去醫院就醫的順序反過來，有可能最后醫院被投訴，此時患者及家屬會說，都到了最好的醫院還是治不好，什么狗屁最好醫院。 對比原理是心理物理學領域確立的，這也是為什么人們普遍對自己的評價要搞得多的原因，滿滿的自信。
（三）再用“貴=好”的原則來解釋為什么滿意度很重要 老百姓普遍不熟悉醫療領域，到底哪個專家很厲害， 于是自然而然的套用“貴=好”的原則 。比如老百姓生了重病，普遍是要到當地最好的醫院，即使死在那家醫院也是甘心的，這背后的原因是什么？ 老百姓在日常判斷中， 會大量使用心理捷徑。這種捷徑叫做“啟發式”判斷 ，其發揮作用的方式跟“價格高=價格好”的原則是一樣的，由此帶來的簡化思維在大多數的時候都行之有效。
（四）結束語 老百姓普遍喜歡走捷徑，在生了稍微重點的病，會傾向問病友群問之前在這家醫院治療過其他疾病 的 患者 。 為什么？因為大部分老百姓不具備對醫療深思熟慮的分析能力，他們更傾向于“一鍵反應”“跟風“。 善待每一位患者，跟每一位患者好好說話，是提升醫療服務的關鍵之一。
【 投訴|【說這說娜】用對比原理解釋中醫院投訴率要高】 作者：成都中醫藥大學附屬醫院 醫院管理學博士 張娜