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勇于“儋”當，同“州”共濟——記儋州旅文人實戰中的能力提升( 三 )

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需求一個接一個 ， 24小時接線咨詢服務的工作人員黃丹麗常常忙到深夜12點 ， 飯都涼了 ， 還沒吃上一半 ， 對于這種情況 ， 她已逐漸習慣 。 “24小時源源不斷的電話和溝通工作 ， 雖然其中絕大多數都是在回答重復的內容 ， 但看似枯燥的內容背后 ， 是電話那頭陷入焦灼的旅客 ， 歸心似箭的訴求 ， 所以我每次都會態度溫和、盡量詳細回答 。 當聽到大家離別時的那句‘謝謝儋州 ， 謝謝旅文局 。 ’一切付出都有意義 。 ”黃丹麗說道 。
“每日都有成百上千的旅客提交信息上來 ， 我們要根據這些信息一一核對 。 電話時刻屬于‘發燒’狀態 。 ”負責進行滯留旅客返程信息統計的旅文局工作人員陳文博說道 ， 旅客們的需求涉及到各方面：無成人陪伴孩子需要照顧、特殊病種人群用藥問題、航班臨時取消問題等 ， 我們第一時間協調回復、第一時間解決問題 ， 用心用情全力解決滯儋旅客的返程訴求 ， 堅持做到“日接日清日結” 。
勇于“儋”當，同“州”共濟——記儋州旅文人實戰中的能力提升
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▲圖：24小時全天候在線的信息保障工作組一線工作人員
勇于“儋”當，同“州”共濟——記儋州旅文人實戰中的能力提升
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▲圖：滯留旅客給儋州旅文局一線工作人員點贊 ， 并自駕啟程返鄉 。
面對高強度、高緊張24小時的持續在線 ， 著力解決滯儋旅客信息保障工作的一線工作人員們 。 劉振忠總是以“時時放心不下”的責任感走在前頭 ， 不斷給大家加油鼓勁 ， 鼓勵隊員們發揚不怕疲勞、連續作戰的精神 ， 要爭分奪秒加油干 ， 從嚴從緊推動各項解決滯儋旅客政策落細落實 。 “疫情滯留旅客的返程工作是團體作戰 ， 我們每個旅文人都有自己的角色分工 ， 只有把工作做好、做優、做扎實 。 每一個旅文人這樣連續不斷輸出的“小股力量” ， 匯聚成一股巨大的力量 ， 一定能讓滯留儋州旅客順利返程 。 ”劉振忠說道 。
剛開始時 ， 滯留旅客數據底數不清 ， 分布廣 ， 一時間不知錯所無從下手；但是專班信息保障小組成員們通過梳理和多方的數據收集比對 ， 通過分類施策 ， 精準精細化服務 ， 最終搞清底數 。 為了做好因疫情滯留儋州旅客有序返程工作中 ， 局黨委領導下 ， 劉振忠細化了管理責任 ， 推動管理力量下沉、管理鏈條延伸 ， 利于各類疫情防控政策、指令、信息迅速傳達到每一位滯留儋州旅客 ， 并且有利于無縫對接滯留旅客的需求 。
劉振忠指出 ， 在細化了管理責任 ， 精準管理的同時 ， 還要做好精細服務 。 隨著防控形勢的變化 ， 旅客的需求會更加多元 ， 也就更加考驗服務管理的精細化程度 。 比如 ， 既要做好高中風險區旅客的物資供應、就醫用藥等問題 ， 也要應對低風險區旅客急切返程等需求 ， 還要疏導旅客的心理情緒 ， 指導旅客按程序填報離瓊申請材料、引導群眾做好核酸檢測等防護工作……此時 ， 舉措越貼心細心 ， 越能獲得旅客的支持配合 。 一分服務可以取得兩分管理的效果 。 我們定能乘勢而上 ， 讓滯留旅客工作取得明顯成效 ， 贏得最終的勝利 。
返程旅客找到“家”的感覺 ， 感受“家”的溫暖
“你們的熱心讓我感到很溫暖”“回家啦 。 ”“下次有機會我們還會再來儋州 。 ”滯留旅客和工作人員揮手道別 ， 臉上盡是喜悅 。
“感謝儋州市對我們這些滯留旅客的關懷與幫助 ， 讓我們處處感受到濃濃的家一般愛意和溫暖 ， 極大地緩解了我們在異鄉的壓力 ， 衷心感謝旅文局領導及工作人員 ， 你們的愛心讓我們終生難忘 ， 非常感謝 。 ”8月30號離島的旅客高女士激動地說 。