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醫學人文｜“暴躁又可愛”的老兩口

健康知識養生常識

編者按
“觀乎人文 ， 以化成天下” ， 官微將每周推出一期醫學人文專刊 ， 為您講述發生在市屬醫院中的暖心故事 。
第一百零七期：北京友誼醫院
人文不斷 ， “友誼”長存
107期導航
“暴躁又可愛”的老兩口
在經歷了“暴躁又可愛的老兩口”事件之后 ， 我仿佛整明白了醫患溝通的“終極奧義”并概括為“四連招”……
兩次腎移植背后的故事
這兩場成功的腎臟移植手術 ， 讓楊運勝躲過了死神的觸手再獲新生 ， 他收獲了美滿的家庭和幸福的生活 ， 他喜歡攝影、旅游 ， 甚至參加了移植患者運動會……
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醫學人文｜“暴躁又可愛”的老兩口
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全科醫療科楊梓琪
楊梓琪 ， 北京友誼醫院全科醫療科醫師 ， 曾獲得友誼醫院十大崗位之星 。
在開始診療之前如果雙方建立良好關系 ， 并取得信任 ， 即使你做錯了 ， 對方可能也會原諒你；如果在開始診療之前雙方尚未建立良好關系 ， 也未取得信任 ， 有時即使你做的挺好 ， 對方可能也會質疑你 。
我工作的全科門診總是會遇到形形色色的、有各種訴求的患者 ， 一般來的第一句就是 ， 我不知道掛哪個科 ， 我的問題比較多 。
經常是出了一天的門診 ， 說得口干舌燥 。 但是大部分問題是能解決的 ， 醫生多說幾句話能夠解決患者的很多顧慮 。 這時候 ， 只要雙方可以開始建立一個互相理解、互相滿意的關系并取得信任 ， 那都是值得的 。
醫學人文｜“暴躁又可愛”的老兩口
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醫患溝通
住院醫師規范化培訓結業考就有這一項 ， 回憶起來 ， 當時的考官老師扮演的標準化病人對我們真的是體貼仁慈 ， 真實的醫療實踐遠比考試要“驚險刺激” 。
有過焦慮 ， 在我剛出門診的第一個月就被投訴了三次 ， 所以那段時間我每次去門診的路上 ， 都很焦慮 ， 連腳步都不自覺變得瑟瑟發抖 ， 氣場也默默地調低了一個檔兒 。
有過擔心 ， 每次出門診時總會遇到那么一兩個能磨練你意志力、思辨能力、幽默感、專業儲備、心理素質、忍耐度、親和力、討喜感、人品指數等等全方位能力的患者 。
有過深思 ， 面對或單獨一人、或攜親友、大量問題、適量執著、些許耳背、少許方言、間斷迷?；虿唤獾谋砬?， 該如何妥善處之 。
但是這一切 ， 在經歷了“暴躁又可愛的老兩口”事件之后 ， 我仿佛明白了醫患溝通的“終極奧義”并概括為“四連招”——
01
建立關系取得信任 。 看到對方疾病后面的感覺、想法、期望、癥狀、改善、費用......心理、社會、家庭等因素；
02
醫患雙向管理期望 。 對來勢洶洶又莫名其妙的負面情緒 ， 自己的心態始終穩定 ， 不崩盤 ， 正能量；
03
感受訴求 。 努力發揮專業幫助解決問題；
04
轉換視角 。 以患者為中心的接診 ， 既遵守醫療規范 ， 又婉拒不適宜要求 ， 并化解不適宜投訴 。
我和老兩口的故事是這樣開始的
一天下午四點半 ， 門診還剩一對夫妻倆 ， 剛一進來 ， 一股十分不滿意的氣息就撲面而來：“你為什么看這么慢 ， 害我們等這么久？”
“實在是人多啊 ， 我都火力全開了 ， 您聽聽我這個嗓子 ， 感受一下 。 ”
“別說了 ， 我心臟不舒服、腿不舒服、腰不舒服 ， 反正哪哪都不舒服 ， 要做檢查 ， 還要開藥 ， 要最大量 。 ”
“行 ， 沒問題 。 ”我按照規范具體問清楚哪里不舒服 ， 做了解釋和相應檢查 ， 講解有些藥需要自費或部分自費 ， 有些藥最多開一個月 。