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“能幫患者解決實際問題，我也很開心”疫情下，這通咨詢熱線24小時服務

健康知識養生常識

“能幫患者解決實際問題，我也很開心”疫情下，這通咨詢熱線24小時服務
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圖說：海軍軍醫大學第三附屬醫院服務熱線24小時不間斷及時解答醫療咨詢采訪對象供圖（下同）
為滿足廣大市民特殊時期就醫需求 ， 海軍軍醫大學第三附屬醫院（上海東方肝膽外科醫院）兩院區同步增設多條咨詢熱線 ， 24小時不間斷及時解答醫療咨詢 。 熱線電話一經發布 ， 咨詢量驟增 。 醫院及時增加調配人員 ， 科學調整班次 ， 加強應急值守 ， 確保在“超負荷”情況下服務熱線“不掉線” 。
“便民線”也是“心聲線”
“醫院是否可以代開藥品？”
“我所在小區還是封控區 ， 能否前來就診？”
“家里有血透病人想來透析怎么辦？”
這是接線員王漢琴最近所要回答的關于疫情期間市民來院就醫的各種問題 。 她的辦公桌上 ， 總是放著一杯白開水和幾片潤喉片 。 每天 ， 醫院門急診熱線都有大約近500個咨詢電話 ， 市民來電詢問的問題也是多種多樣 。
雖然每天要接很多電話 ， 有些問題甚至重復回答多次 ， 但王漢琴說：“當前是疫情防控的關鍵時期 ， 能夠解答人們疑惑 ， 安撫情緒 ， 同時將一些問題反饋到醫院及時處理 ， 是很有價值的 。 ”
“能幫患者解決實際問題，我也很開心”疫情下，這通咨詢熱線24小時服務
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為了能夠更準確、更及時地回答患者咨詢 ， 服務熱線建立了“知識庫” ， 涵蓋門診、出入院、檢查、醫保等多方面內容 ， 同時 ， 在日常接聽中搜收集到的具有代表性的問題等 ， 也隨時寫入知識庫 ， 完善知識庫內容 。
上海東方肝膽外科醫院還編制《接線員培訓要點》 ， 開展接線員培訓 ， 著力提升接線員應對能力和服務水平 。 特別強調接線全程禮貌用語 ， 面對患者提問要耐心解答 ， 注意語氣語調 ， 不得有厭煩、消極怠慢等情緒 ， 做到“民有所呼 ， 我有所應” 。
目前市民大部分咨詢問題都能快速準確答復 ， 對于比較復雜的問題 ， 接線員會請患者稍等 ， 立即下線咨詢相關科室 ， 了解清楚后第一時間回復患者 。
據悉 ， 發現電話咨詢量持續增加后 ， 醫院后勤部門加班加點 ， 立刻將總機、門急診接線電話擴容 ， 盡量減少市民來電等待時間 ， 確保能夠及時接通熱線 。
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“接通話”重在“辦好事”
小小電話線連接百姓民心和醫院初心 ， 越是困難時刻就越能凸顯這根“溫情線”的可貴 。 每接通一個熱線 ， 就必須全力幫助患者解決問題 。
為此 ， 上海東方肝膽外科醫院加強部門聯動 ， 完善受理流程 ， 對一般性普通問題由接線員直接解答 ， 對于需要轉辦行政部門、相關學科核實處理的訴求 ， 按照熱線接訴即辦要求 ， 第一時間轉辦處理 ， 第一時間跟蹤落實、第一時間回訪反饋 ， 真正做到“件件有落實 ， 事事有回音” 。
李先生直腸癌術后不久 ， 家中造口袋所剩無幾 ， 詢問小區附近幾家醫院都沒有同樣規格的造口袋 ， 若維護不及時 ， 或感染、或堵管都會極大程度地影響患者的后續治療 ， 為此 ， 李先生焦急萬分 。 通過新聞獲悉上海東方肝膽外科醫院門診傷口、PICC正常運行 ， 趕緊打電話來咨詢 。
【“能幫患者解決實際問題，我也很開心”疫情下，這通咨詢熱線24小時服務】接線員接通了解情況后告知醫院有他需要的造口袋 ， 李先生非常高興 。 但是他隨即犯愁 ， 由于所在小區仍是封控區 ， 本人來門診購買不太方便 。
電話旁的趙潔瓊護士長得知后 ， 當機立斷說：“我們幫你代買 ， 請把身份證號告訴我們 。 ”隨即去門診窗口掛號、開藥 ， 并幫忙墊付費用 。 買好后 ， 接線員回撥電話給李先生 ， 告知造口袋已放在醫院一號門衛室 ， 他路過拿一下即可 。 幾小時后 ， 李先生再次來電 ， “造口袋我拿到了 ， 你們墊付的費用我也放門衛室了 ， 太感謝你們了！”