1. 首頁 > 生活雜燴 > 健康養生 > >

醫生|醫生看診三小時，上個廁所被患者投訴，獎金被扣除！

又結束了一名患者問診，已經連續看門診三小時的李醫生，起身去了趟廁所 。
這時，門外等候的患者，面對空蕩蕩的診室，心生不滿，于是向醫患辦投訴 。
結果，李醫生當月獎金被扣除 。
李醫生的遭遇，你怎么看？
有醫生抱不平：難道醫生不用上廁所？太氣人了！
「等候一上午、看病三分鐘」的問題為人詬病已久，患者的情緒似乎也不無道理：
診室沒人，難道就讓我們一直干等著？
上廁所為何不跟大家說一聲？
還要排多長時間？
據健康界調查，33%的醫護人員認為，醫療機構對于患者投訴處置不合理，應當改革 。他們的不滿，主要集中于三點：
第一，如何界定醫療投訴的真實性、合理性？
第二，醫療投訴是否應與醫生績效、工資掛鉤？
第三，醫療投訴能否不讓醫生背「黑鍋」？
9月9日，國家衛生健康委、國家中醫藥局聯合印發《醫療機構投訴接待處理「十應當」》（下稱「十應當」），這會給醫療投訴處理帶來什么影響？
【醫生|醫生看診三小時，上個廁所被患者投訴，獎金被扣除！】
醫生|醫生看診三小時，上個廁所被患者投訴，獎金被扣除！
文章圖片

左：醫院所發 右：過期存藥 圖源：恩澤醫療微信公眾號
原來是一起「烏龍事件」，醫院并不是責任方，處理流程本可以到此為止，但醫院不止于此 。事發第四天晚上，恩澤醫院藥劑科主任陳方亮攜兩名專業藥師，上門為患者提供用藥指導服務 。
他們發現，患者家有兩位高齡年邁的老人，需要服藥的品種比較多，藥品管理比較凌亂，如存放冷藏藥品的冰箱實際溫度已達11℃，超出2-8℃的存儲標準，且冰箱門溫度不穩定，并不適合存放藥品 。
藥師們清理收納后發現，患者家中有6種7盒藥品已過期 。一方面，他們對藥品進行了標注并整理歸置，過期藥品則打包帶走處理 。
醫生|醫生看診三小時，上個廁所被患者投訴，獎金被扣除！
文章圖片

「過期藥只是一個表象，它背后代表的是家庭用藥混亂問題 ?！灌嵚穪喺f，在該院每年收集的患者安全隱患事件中，用藥安全數量排在第2位，他們希望通過一個點看到整個面，找到問題，進行改正 。
偶爾治愈、常常幫助、總是安慰，覃濤說，這句話同樣適用于醫療投訴處理 。
醫患辦、服務中心不是法院，不是判定對錯的地方 。臺州恩澤醫療中心（集團）主任陳海嘯在《醫療投訴處理與技巧》課件中寫著這樣一句話：若停留在「誰對誰錯」的階段，醫院只會離問題處理和解決方案越來越遠 。
醫院要著力降低投訴率嗎？
醫療投訴管理與醫療糾紛處理是醫患關系兩項重要組成部分，是一條河流的兩岸 。
國家衛生健康委辦公廳、國家中醫藥局辦公室在解釋「十應當」的起草背景時，提及「十應當」是對《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》中投訴接待處理的有關要求的細化 。根據2019年起施行的《醫療機構投訴管理辦法》第二條，投訴管理是指患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題向醫療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理和結果反饋的活動；醫療糾紛是指醫患雙方因診療活動引發的爭議 。
即，醫療投訴與醫療糾紛，有輕有重，側重點不同 。
國家衛生健康委醫政醫管局監察專員郭燕紅曾在2018年的一場新聞發布會上表示，2013-2018年間，全國醫療糾紛總量累計下降20.1%；涉醫案件累計下降41.1%，醫療糾紛多元化解機制已經形成 。