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感覺|增值服務的兩種操作路徑

增值細賬同仁堂中醫院路徑剛需操作老徐代茶飲時候味道回報服務同仁堂感覺

許多年前 ， 有一陣子 ， 老徐經常跑到同仁堂中醫院看醫生 。
看完醫生 ， 在一樓大廳里等著取藥的時候 ， 老徐總要喝一杯醫院自制的“代茶飲” 。 裝“代茶飲”的兩個大茶桶（裝有小水龍頭的那種） ， 就擺在門口咨詢臺的后面 ， 需者自取 。 兩個桶里的“代茶飲”是不一樣的 ， 每個桶都貼著標簽 ， 清楚標明了藥物成分和功效 。 季節不同 ， “代茶飲”也不同——夏可祛暑、冬能暖身、春秋降燥 。
說實在話 ， “代茶飲”的味道都挺不錯 。 口感如此 ， 肯定有情感因素暗中助力 。 畢竟 ， 能免費提供“代茶飲”的醫院 ， 全北京應該獨此一家（或許 ， “獨此一家”表達為“沒幾家”會更嚴謹？） 。 患者或者患者家屬 ， 接上一杯“代茶飲” ， 手里捧了 ， 慢慢喝、慢慢等 ， 既能解口渴 ， 亦能祛心憂 ， 安安穩穩的 ， 醫院大廳時常就會有茶室的味道 。
經常來這里走動的 ， 許多人都會自帶水杯 ， 熟門熟路取水喝 ， 還有進了大門先奔茶桶接了水再上樓看病的 ， 樣貌都跟到了家一樣；沒帶水杯的 ， 就去咨詢臺旁邊自取一個紙杯 ， 如果碰巧趕上紙杯用完了 ， 就直接找旁邊的小護士要 ， 護士們態度、言語也都溫婉得很 。 取了藥臨走的時候 ， 許多人還會把杯子續滿水 ， 帶著路上喝 ， 也不知道是路遠確實需要這口水 ， 還是對這口水已經有了“心理依賴癥” 。
多年不去同仁堂中醫院看醫生 ， 也不知道好喝、免費自取、讓許多人依賴的“代茶飲”現在還有沒有 。 這杯“代茶飲” ， 顯然是同仁堂中醫院為患者和患者家屬提供的“增值服務” ， 雖然那些應季的“代茶飲”是否真的對癥、有效 ， 一時半會兒真的難說清 ， 但能夠說清的是 ， 飲茶者的情緒、心理狀態 ， 肯定多多少少會被這杯茶水安慰、潤澤一些 ， 心情好了、精神不焦躁了 ， 對治病也有益 。
多年堅持下來 ， 同仁堂中醫院為這杯“代茶飲”付出的成本應該不會小 。 不過 ， 如果一定要按照市場原則算算賬的話 ， 這項“增值服務”導致的相應收益應該也可觀 ， 別的細賬姑且不算 ， 起碼對品牌美譽度是很大的加分項 。 但對所有喝過這杯茶的人而言 ， 恐怕沒人相信這會是策劃、算計出來的“生意經”——因為這杯“代茶飲” ， 看起來不像、喝起來不像、品味起來也不像 。
策劃、算計出來的“增值服務” ， 人們往往是能看出來、感覺出來的 ， 服務提供者的本能做派 ， 會把一切心思都暴露出來 。 不過 ， 只要不違法違規、或者讓人因感覺太“雞賊”而心生反感 ， 如此操作倒也無所謂 。 畢竟 ， 市場條件下 ， 投入產出要搭配 ， 細算賬、算細賬 ， 許多時候都算是好習慣；尤其當如此操作成了主流 ， 大家也就習以為常 ， 遇到不如此操作的 ， 反而覺得不正常 。
增值服務的兩種操作方式最大的不同 ， 恐怕就是對“回報”的看法不一樣吧：一種是“潤物細無聲” ， 不斤斤計較有無回報以及回報的大小 ， 不但對短期回報沒要求 ， 甚至連長期回報也沒目標 。 另一種對回報看得就比較明確、比較重 ， 追求的是即時回報、足夠匹配（甚至遠大于）支出的回報 ， 贏取即時利益的目的很明確 。
兩種操作路徑 ， 似乎也很難用好壞、優劣來評判 。 對被服務者而言 ， 即使醫院不提供免費的“代茶飲” ， 該去看病也得去；畢竟看病是剛需 ， “代茶飲”是錦上添花 ， 許多時候 ， 只要剛需能滿足 ， 有無錦上添花實在無所謂 。 從這個角度觀察 ， 事情就比較有意思 ， “代茶飲”似乎就有了一些“后現代味道” ， 有點兒太超前 ， 也有點兒像未來剛需被充分滿足之后人們的新追求 。 有了這樣的感覺 ， “代茶飲”的未來路徑也就更明朗 。