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投訴|“意難平”接收人

尋醫問藥 ， 難免遭遇不如意 。 每當這時 ， 不少患者和家屬會選擇通過官方熱線電話、在線投訴等方式表達不滿 ， 尋求問題解決之道 。 而電話線、網線的另一端 ， 是醫院的哪些人在接收患方的種種“意難平”？他們是如何工作的？近日 ， 采訪人員來到北京回龍觀醫院醫患關系協調辦公室進行了實地體驗和采訪——
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服務類投訴最好解決
早上8時 ， 采訪人員來到位于北京回龍觀醫院門診樓內的醫患關系協調辦公室 。 不足10平方米的房間內面對面擺放著兩張辦公桌 ， 辦公室主任趙麗俊和同事劉旭目前在該院專職負責醫療投訴、糾紛、信訪處理等工作 。
趙麗俊正在電腦前處理近3日的投訴工單 。 她把屏幕上的字體調得很大 ， 逐字閱讀著投訴內容 ， 記錄下投訴要點 ， 并斟酌著認真回復 。 按照該院“接訴即辦”的規定 ， 這些工單須在5日內答復 。
招呼采訪人員落座后 ， 趙麗俊指著屏幕介紹起手頭的工作 。 “我們接到的投訴分為不同種類 。 大家首先能想到的就是醫療服務、就醫體驗類投訴 ， 比如醫務人員態度不好、就醫流程不合理、手續繁瑣、等候時間長、就診環境不好等 。 對我們來說 ， 這是解決起來最容易、效率最高的一類投訴 。 ”
趙麗俊介紹 ， 如果投訴涉及的是醫務人員個人工作問題 ， 或者醫院已有規定但未規范執行的事項 ， 他們會直接反饋到科室或個人進行整改 。 如果涉及管理制度的不完善 ， 該院設置了由院領導牽頭負責的“接訴即辦”專班 ， 醫患辦會定期匯總、梳理患者投訴相關內容 ， 在專班會上集中反饋 。 經過對這些意見建議進行討論分析 ， 醫院提出整改建議發到相關科室 ， 醫患辦后續定期督查整改效果 。
“通過這種吸納意見建議、持續整改的方式 ， 我們不但可以做到‘接訴即辦’ ， 還可以把工作做在前面 ， 實現‘未訴先辦’ 。 ”趙麗俊表示 。
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無解的投訴最無奈
趙麗俊解釋 ， 之所以說醫療服務類投訴最好解決 ， 是因為解決這些問題往往只要醫院自身持續改進完善即可 。 而更多時候 ， 患方投訴的問題 ， 僅靠醫院一家是無解的 。
比如 ， 患方的另一主要投訴內容——掛不上號、住不進院等 。 “我們能理解患者的難處 ， 根據病情需要努力協調 ， 但號源、病床只有那么多 ， 常常有心無力 。 ”趙麗俊坦言 。
還有一類投訴涉及政策法規 。 趙麗俊介紹 ， 北京回龍觀醫院是精神疾病?？漆t院 ， 相關投訴中不少與重性精神疾病的報告相關 。 據了解 ， 《中華人民共和國精神衛生法》規定 ， 國家實行嚴重精神障礙發病報告制度 。 《嚴重精神障礙發病報告管理辦法》明確 ， 醫院對精神分裂癥、分裂情感性障礙等6種重性精神疾病患者實行發病報告制度 。 上述疾病具有高復發、不穩定等特征 ， 報告并伴以持續跟蹤隨訪是防復發的重要手段 ， 也有助于最大限度減少此類患者對他人及社會的危害 ， 維護公共安全 。
但對于患者來說 ， 患病信息的上報也會帶來一些影響 。 在投訴中 ， 不少患者反饋受到了過多的特殊關注 ， 影響到了日常生活 。 而根據現行管理辦法 ， 上述患病上報后不能撤銷 ， 即便是患者病情已經控制住了 。 對此 ， 趙麗俊也很無奈 。
趙麗俊的辦公桌上平攤著一本《中華人民共和國精神衛生法》 ， 里面一些條款被她專門劃線標注 ， 可見工作中常用 。 “但現在翻得少了 ， 都印在腦子里了 。 ”趙麗俊說 ， 長期處理醫患關系事件 ， 讓她看到了每個患者都對應著的家庭 ， 每個家庭背后都有著難以言說的苦楚 。 回復投訴時 ， 她很少一上來就拿制度、法規說事兒 。 多聽聽投訴者的難處 ， 多說些寬慰的話 ， 然后把相關規定的原因和目的用他們能理解的方式解釋給他們聽 ， 是她盡可能給予的體恤 。