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投訴|“意難平”接收人( 二 )


03
當對方辱罵了家人
趙麗俊和劉旭接訴的形式多為線上 ， 但處理投訴卻不限于此 。 其間 ， 他們常會與投訴者進行電話溝通 。 對他們來說 ， 這往往最具挑戰性 。 這天的第一個電話 ， 趙麗俊要打給9歲女孩媛媛（化名）的爸爸 。
半年前 ， 媛媛被診斷為行為與情緒障礙 。 問診中媛媛和媽媽透露 ， 媛媛爸爸有家暴史 ， 接診醫生在病歷中如實記錄了這一情況 。 問題就這樣出現了：媛媛的父母正在打離婚官司 ， 上述病歷記錄成為了對男方非常不利的證據 。 他以此投訴醫生缺失醫德 ， 要求醫院道歉并修改病歷相關內容 。
醫生當然不能照做 。 趙麗俊建議媛媛爸爸同妻子一起帶著孩子到院申請專家會診 ， 進一步完善病歷資料 ， 為診斷提供客觀依據 ， 被媛媛爸爸拒絕 。 對此 ， 趙麗俊只能再進行電話解釋、溝通 。
她先拿出了自己的手機 ， 打開錄像模式 ， 然后用辦公室座機按免提、撥號 。 按照規定 ， 如果電話撥打3次（不同時段）均未被接聽 ， 需要上傳錄像作為“解決投訴未果”的憑證 。 同時 ， 錄像也能成為雙方溝通過程的真實記錄 。
電話接通了 ， 趙麗俊自我介紹后 ， 對方開口就不太友好：“我倒是想聽聽你這次又要怎么狡辯 。 ”隨后的20多分鐘里 ， 盡管趙麗俊言語溫和、禮貌 ， 電話那頭的聲調始終高亢尖銳 。 從一 開始的刺耳傷人 ， 到后來的人身攻擊、恐嚇威脅 ， 趙麗俊用深呼吸來保持沉默 ， 繼續聆聽 。
媛媛爸爸不接受院方給出的解決方案 ， 這次電話依然沒能解決問題 。 放下電話 ， 趙麗俊情緒略顯低落 。 “習慣了 。 如果處理每一次投訴都因為對方態度差而生氣 ， 我身體也吃不消 。 ”她擠出微笑 ， 試著調節氣氛 ， “我自己也有負性情緒 。 事情又不是我惹的 ， 我幫你解決問題 ， 你為什么罵我？”她坦言 ， 有時對方罵人 ， 甚至辱罵自己的家人、長輩 ， 她也不能保證每次都壓得住火 。
“眼看就要上頭 ， 發脾氣肯定不行 ， 怎么辦？”趙麗俊已有經驗 ， “我們會假裝信號不好或者有其他事 ， 先把電話掛掉 ， 過幾分鐘再打過去 。 這樣雙方的情緒都能緩和一點兒 。 ”
趙麗俊透露 ， 醫院里有個為協調醫患關系專門建的微信群 ， 大家在群里溝通特殊、棘手的案例 ， 共同探討行之有效的解決方法 ， 分享心得體會 。 “有時候我們也會一起發發牢騷 ， 釋放一下壓力 。 ”
04
體察投訴者心理訴求
今年是趙麗俊專職從事醫療投訴與醫患糾紛調解工作的第7個年頭 ， 此前的30多年 ， 她一直從事精神科臨床護理工作 。 轉崗從事醫患關系調解 ， 一度讓她倍感壓力 。
“開始是整宿整宿失眠 ， 現在是越做越有感覺 。 ”她體會 ， 醫患辦的工作跟在臨床不大相同 。 在臨床 ， 一般與患方剛接觸時他們的態度是好的 ， 而這里的服務對象往往是帶著不滿情緒的 ， 溝通的難度較高 。 在臨床 ， 如果醫護遭遇患者不合理投訴 ， 大家都很氣憤、委屈 。 但在這里 ， 她學會了換個視角審視 ， 思考怎樣做得更好 。
尤其是供職于精神病?？漆t院 ， 不少投訴者是精神病患者 ， 病情會使他們有被害妄想、偏執等溝通障礙 。 “我們不能說因此就放棄溝通或者心存偏見 ， 反而更要透過這些外在表現真正走進投訴者內心 ， 體察他們真正的心理需求 。 ”趙麗俊說 。
有抑郁癥患者來投訴治療不順利 ， 趙麗俊除了聽對方吐槽 ， 還會詢問其最近是不是心情不好 ， 還有什么不順利 。 一通發泄后 ， 患者心情好了很多 ， 竟然詢問能不能今后來掛她的號 ， 讓趙麗俊哭笑不得 。